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圖書(shū)簡(jiǎn)介

在許多行業(yè)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多地表現(xiàn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則是應(yīng)對(duì)新競(jìng)爭(zhēng)的最有效的戰(zhàn)略工具。不少企業(yè)致力于加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，努力向客戶(hù)提供包括各種服務(wù)在內(nèi)的組合產(chǎn)品，而不僅僅是有形產(chǎn)品。總體說(shuō)來(lái)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在知識(shí)體系上與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理有著相似之處，都包括營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制以及傳統(tǒng)的4P組合5同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理也具有其自身鮮明的特點(diǎn)，如有形環(huán)境、人員管理、服務(wù)期望管理、顧客容忍區(qū)和服務(wù)質(zhì)量度量等概念都為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理所特有。服務(wù)質(zhì)量既受到環(huán)境的影響，同時(shí)管理好服務(wù)也有助于塑造理想的氛圍。
為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)，我們對(duì)《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》進(jìn)行了修訂。主要變動(dòng)如下：
一是更加注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的自身特色。在概念、原理和框架體系的安排上，力求突出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不同于一般市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特色。為此，我們對(duì)某些內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，使得全書(shū)整體結(jié)構(gòu)更緊湊，涵蓋的議題更加豐富，理論闡述更有條理。
二是更加迎合教材使用者的需要。我們力求文字簡(jiǎn)練，通俗易懂，便于實(shí)踐。刪除了冗長(zhǎng)的不便于理解和記憶的內(nèi)容，如數(shù)學(xué)公式和推導(dǎo)等。
三是更加強(qiáng)調(diào)案例的新穎性。我們更換了大部分案例，而且大多是2007年以后的最新案例，增加了公共服務(wù)領(lǐng)域（衛(wèi)生、教育等）和新興服務(wù)領(lǐng)域（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等），使得案例更加豐富翔實(shí)，充分體現(xiàn)社會(huì)的進(jìn)步和時(shí)代的變遷。
四是更加突出教材的知識(shí)性、可讀性和趣味性。每章開(kāi)頭增加了全球服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理領(lǐng)域多位學(xué)者和企業(yè)家的名言，相信他們的真知灼見(jiàn)會(huì)幫助每一位讀者更好地理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的精髓。另外，第二版還重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了需要掌握的基本概念和知識(shí)點(diǎn)，并在各章末總結(jié)了相關(guān)內(nèi)容。

 目錄
第Ⅰ篇　緒論
　第1章　服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　第1節(jié)　服務(wù)的概念、分類(lèi)及基本特征
　第2節(jié)　服務(wù)業(yè)分類(lèi)及發(fā)展簡(jiǎn)介
　第3節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　第2章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
　第1節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展及其定義和特點(diǎn)
　第2節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展
　第3節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合概述
第Ⅱ篇　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
　第3章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略概述
　第1節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的內(nèi)容、過(guò)程、范圍和特點(diǎn)
　第2節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略介紹
　第3節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和公共服務(wù)業(yè)
　第4章　服務(wù)消費(fèi)行為
　第1節(jié)　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)行為各階段的特點(diǎn)
　第2節(jié)　消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的主要決策理論
　第3節(jié)　消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
　第5章　服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位
　第1節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇
　第2節(jié)　服務(wù)與市場(chǎng)定位
　第3節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)定位的層次和步驟
　第6章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第1節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第2節(jié)　顧客滿意
　　第3節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的技巧
　第7章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略執(zhí)行——文化的觀點(diǎn)
　第1節(jié)　企業(yè)服務(wù)文化與共享價(jià)值觀
　第2節(jié)　服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵及功能
　第3節(jié)　服務(wù)文化的塑造過(guò)程——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第Ⅲ篇　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
　第8章　服務(wù)產(chǎn)品與品牌
　第1節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品
　第2節(jié)　服務(wù)的生命周期及新服務(wù)開(kāi)發(fā)
　第9章　服務(wù)定價(jià)策略
　第1節(jié)　服務(wù)定價(jià)的特殊性及定價(jià)依據(jù)
　第2節(jié)　服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法
　第3節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略
　第10章　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
　第1節(jié)　服務(wù)的分銷(xiāo)渠道
　第2節(jié)　分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的選擇策略
　第3節(jié)　服務(wù)分銷(xiāo)方法的創(chuàng)新
　第11章　服務(wù)促銷(xiāo)與溝通
　第1節(jié)　服務(wù)促銷(xiāo)與溝通概述
　第2節(jié)　服務(wù)促銷(xiāo)與溝通工具
　第3節(jié)　服務(wù)促銷(xiāo)的設(shè)計(jì)與規(guī)劃
　第12章　服務(wù)的有形展示
第1節(jié)　有形展示的作用與類(lèi)型
第2節(jié)　服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
第3節(jié)　有形展示的管理與執(zhí)行
　第13章　服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
第1節(jié)　服務(wù)人員與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第2節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第3節(jié)　 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建
第Ⅳ篇　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理與挑戰(zhàn)
　第14章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與組織
第1節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃
第2節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的選擇
第3節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織
　第15章　服務(wù)過(guò)程管理的效率和結(jié)果
第1節(jié)　服務(wù)過(guò)程的管理與控制概論
第2節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的效率
……
　第16章　服務(wù)質(zhì)量管理
　第17章　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)挑戰(zhàn)　
　第18章　全球化服務(wù)的挑戰(zhàn)　
參考文獻(xiàn)

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