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圖書簡介

本手冊在科學調研的基礎上，由鄭州供電公司組織具有豐富工作經驗的電力職工、具有較高英語水平的專業(yè)人員和資深的聾啞學校老師，參考相關技術書籍編寫而成。
　　本手冊內容包括文明規(guī)范用語、業(yè)務辦理、手語和速查表三個部分，涵蓋了通用用語、柜臺服務、現(xiàn)場服務、業(yè)務辦理、電話服務等不同服務場景的優(yōu)質服務用語的英語和手語對照內容，是為了盡快普及應用英語、手語用語而編寫的電網專項教材，可供各級供電企業(yè)營銷服務人員和廣大讀者參考使用。
目錄
序
前言
第一章 文明規(guī)范用語
　第一節(jié) 通用部分
　 1．稱謂
　 2．與客戶交談工作時
　 3．工作出差錯時
　 4．受到客戶批評時
　 5．客戶提出建議時
　 6．客戶對我們有誤解時
　 7．遇到有個別客戶情緒激動時
　第二節(jié) 柜臺服務
　 1．客戶進門
　 2．為客戶辦理業(yè)務時
　 3．客戶所辦業(yè)務不屬于本部門的職責時
　 4．客戶所找工作人員不在時
　 5．前面的客戶業(yè)務辦理時間過長時
　 6．客戶交款時
　 7．系統(tǒng)出現(xiàn)問題時
　 8．客戶詢問電費時
　 9．客戶詢問電能表損壞原因時
　 10．客戶電能表損壞丟失時
　 11．電能表“自走”，經確認不屬于我們的責任時
　 12．客戶對校驗結果不相信時
　 13．客戶懷疑電能表有誤差不按時繳電費時
　 14．收驗電能表時
　 15．客人參觀檢查工作時
　 16．客戶離開時
　 17．所辦業(yè)務一時難以答復或需請示領導時
　第三節(jié) 電話服務
　 1．接聽客戶電話時
　 2．客戶打錯電話時
　 3。未聽清楚，需要客戶重復時
　 4．客戶預約上門服務時
　 5．向客戶進一步詢問具體情況時
　 6．客戶詢問檢修停電時間時
　 7．客戶咨詢故障停電時
　 8．一戶一表客戶內線故障
　 9．客戶報錯地址未見人去修理又詢問時
　 10．當客戶催問故障處理進度時
　 11．客戶反映供電設備出現(xiàn)故障時
　 12．確認客戶需求時
　 13．本次服務完成
　 14．電話服務結束語
　第四節(jié) 現(xiàn)場服務
　 1．上門服務自我介紹
　 2．要求到客戶家中查看時
　 3．借用客戶物品及歸還時
　 4．客戶詢問供電方案進程
　 5．在審核圖紙中發(fā)現(xiàn)問題時
　 6．到現(xiàn)場竣工驗收時
　 7．驗收中發(fā)現(xiàn)問題時
　 8．客戶工程驗收合格時
　 9．客戶索要宣傳資料時
　 10．填發(fā)電費通知單時
　 11．遇客戶無理拒繳電費，多次做工作無效時
　 12．為客戶換表后
　 13．遇有障礙物需挪動時
　 14．發(fā)現(xiàn)客戶違章竊電時
　 15．客戶向我們道謝時
　 16．離開客戶時
第二章 業(yè)務辦理
　第一節(jié) 咨詢／查詢
　 1．居民用戶停電咨詢
　 2．咨詢如何獲取停電信息
　 3．戶號查詢
　 4．電費查詢
　 5．查詢業(yè)務辦理進度
　第二節(jié) 繳費／票據(jù)
　 1．打印收費發(fā)票
　 2．現(xiàn)金繳費
　 3．支票繳費
　第三節(jié) 催費／提醒
　 1．催費
　 2．催費并提醒換戶
　 3．其他
　第四節(jié) 故障報修
　第五節(jié) 業(yè)務辦理
　 1．用電申請
　 2．增容
　 3．過戶
　 4．電能表校驗
　第六節(jié) 現(xiàn)場服務
　第七節(jié) 其他
　 1．業(yè)務辦理或咨詢時恰遇系統(tǒng)故障
　 2．公共場合義務咨詢
第三章 手語和速查表
　第一節(jié) 基本手語圖例
　第二節(jié) 常用數(shù)字對照表
參考文獻

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