考研網 » 考試圖書 » 中等職業(yè)教育機械.. » 呼叫中心基層管理技能(客戶信息服務專業(yè)呼叫服務技能方向適用中.. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

     北京應用技術大學組編的《呼叫中心基層管理技能》全面涵蓋了呼叫服務行業(yè)典型的工作過程，全面介紹了該行業(yè)的新知識、新技術、新技能、新服務，并將呼叫服務員(四級)國家職業(yè)技能標準要求融合其中，還兼顧了客戶服務師(四級)國家職業(yè)技能標準的部分內容。

目錄

序一
序二
編寫說明
模塊一 呼叫中心管理概述
  一、呼叫中心目標及定位
  二、呼叫中心的管理理念
  三、呼叫中心的管理制度和規(guī)范
  思考與練習
模塊二 電話腳本管理
  一、電話腳本管理
  二、電話腳本的編制和分類
  思考與練習
模塊三 流程管理
  一、初識流程管理
  二、流程與制度
  三、流程管理的方法與技術
  四、呼叫中心的流程
  五、呼叫中心的流程管理
  六、呼叫中心的流程設計和改善
  七、識讀流程圖
  思考與練習
模塊四 現場管理
  一、現場管理概述
  二、如何做好現場管理
  思考與練習
模塊五 投訴管理
  一、投訴管理
  二、處理客戶投訴
  思考與練習
模塊六 運營指標和報表管理
  一、呼叫中心的運營指標
  一、呼入指標
  三、呼出指標
  四、呼叫中心的報表
  五、報表使用與管理
  思考與練習
模塊七 時間管理
  一、時間管理
  二、做好時間管理
  三、排班管理
  思考與練習
模塊八 目標管理
  一、目標和目標管理
  二、制訂目標
  三、目標的管理與實施
  思考與練習
模塊九 壓力管理
  一、壓力管理
  一、壓力評估
  二、壓力反應評估
  四、預防工作壓力
  五、個人壓力疏導
  六、保持“工作一家庭”平衡
  七、工作環(huán)境設計壓力疏導
  思考與練習
模塊十 班組管理
  一、班組的特點
  二、班組建設
  三、如何做好班組長
  四、如何做好班組管理
  五、班組的團隊建設
  思考與練習
模塊十一 績效管理
  一、績效管理的定義
  二、呼叫中心員工績效管理的指標
  三、實施員工績效管理的步驟
  四、績效考核模型參考
  思考與練習
參考文獻
鳴謝

同類熱銷圖書

書名	作者	出版社	價格	購買
（教材）電工電子技術常識	徐良芝　主..	中國鐵道出版社	￥25.00 ￥20.40	詳情
電子產品模塊電路及應用	林紅華，聶..	機械工業(yè)出版社	￥34.00 ￥25.50	詳情
單片機控制裝置安裝與調試賽題集	葛金印，商..	機械工業(yè)出版社	￥39.00 ￥29.20	詳情
發(fā)電廠變電站電氣設備(第二版)	盧文鵬　等..	中國電力出版社	￥21.00 ￥16.80	詳情
電氣運行（第二版）	廖自強　主..	中國電力出版社	￥21.50 ￥17.20	詳情
機電一體化設備組裝與調試賽題集	楊少光　主..	機械工業(yè)出版社	￥42.00 ￥30.50	詳情
呼叫中心基礎知識及發(fā)音訓練(客戶信息服務專業(yè)呼叫服務技..	北京應用技..	外語教學與研究出..	￥39.80 ￥31.10	詳情
可編程序控制器及其應用（第二版）	王國�！≈�..	中國勞動社會保障..	￥18.00 ￥14.40	詳情
（教材）工程繪圖軟件應用（AutoCAD）	鈕立輝　主..	中國鐵道出版社	￥29.00 ￥23.70	詳情
模具機械制圖（第2版）	李貴勝，鄭..	電子工業(yè)出版社	￥21.00 ￥15.70	詳情
模具結構(全國中等職業(yè)技術學校模具制造與維修專業(yè)教材)	浦學西　主..	中國勞動社會保障..	￥32.00 ￥25.60	詳情
微波技術基礎 概念 題解與自測——高等工科院校電子信息類..	尚洪臣，薜..	北京理工大學出版..	￥33.00 ￥22.90	詳情
新編家用電器維修項目教程	周德仁　主..	電子工業(yè)出版社	￥18.00 ￥14.90	詳情
呼叫中心基層管理技能(客戶信息服務專業(yè)呼叫服務技能方向..	北京應用技..	外語教學與研究出..	￥27.00 ￥23.10	詳情
(新世紀中等職業(yè)教育)機械設備維修工藝(機械類)	王洪志　主..	大連理工大學出版..	￥27.00 ￥19.60	詳情
電工基礎	人力資源和..	中國勞動社會保障..	￥19.00 ￥14.40	詳情
數控線切割機床編程與加工技術（新課改·中等職業(yè)學校數控..	樂崇年，朱..	清華大學出版社	￥15.00 ￥11.40	詳情
模擬電路基礎	人力資源和..	中國勞動社會保障..	￥19.00 ￥15.30	詳情
塑料注射模具結構與設計實例	閻兵　主編..	機械工業(yè)出版社	￥33.00 ￥23.70	詳情
電子元器件（中職版）（十二五）	汪明添，謝..	北京航空航天大學..	￥29.00 ￥21.40	詳情
電冰箱空調器原理與維修(電子電器應用與維修專業(yè)第3版中等..	張彪　主編	電子工業(yè)出版社	￥32.00 ￥24.00	詳情
（教材）影碟機原理與維修	韓雪濤　主..	中國鐵道出版社	￥25.00 ￥20.40	詳情
化工單元過程及操作（第二版）	冷土良　主..	化學工業(yè)出版社	￥29.80 ￥22.60	詳情
船機設備維修技術	史曉敏　編	北京大學出版社	￥30.00 ￥24.00	詳情
車工工藝學（第4版）——技工學校機械類通用教材	技工學校機..	機械工業(yè)出版社	￥29.00 ￥23.20	詳情