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圖書簡介

　　本書以飯店前廳客房的對客服務(wù)與管理活動為主線，系統(tǒng)、全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳接待服務(wù)、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析、前廳部的溝通與協(xié)調(diào)、客房清潔衛(wèi)生與管理、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房安全管理、客房設(shè)備用品管理和客房人力資源管理等。
　　本書內(nèi)容新穎，深入淺出，體系合理，涉及面較廣。書中插入了大量的圖片、小知識、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動，指導(dǎo)性和實用性強。
　　本書可作為高職高專旅游、飯店專業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員的培訓(xùn)教材。
目錄
第一章　前廳部概述　1
第一節(jié)　飯店業(yè)概述　1
第二節(jié)　前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點　6
第三節(jié)　前廳部組織機構(gòu)　9
第四節(jié)　前廳的環(huán)境　15

第二章　前廳接待業(yè)務(wù)管理　22
第一節(jié)　客房預(yù)訂及管理　22
第二節(jié)　前廳接待服務(wù)與管理　28
第三節(jié)　客房商品推銷　36
第四節(jié)　前廳客賬管理　38

第三章　前廳部日常服務(wù)　47
第一節(jié)　禮賓服務(wù)　47
第二節(jié)　總機服務(wù)　57
第三節(jié)　問詢、留言服務(wù)和貴重物品保管　59
第四節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)　62
第五節(jié)　行政樓層服務(wù)　65

第四章　房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析　70
第一節(jié)　房價管理　70
第二節(jié)　客房經(jīng)營統(tǒng)計分析　82

第五章　前廳部的對客關(guān)系　90
第一節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系　90
第二節(jié)　賓客投訴處理　96
第三節(jié)　客史檔案建立與管理　104
第四節(jié)　金鑰匙服務(wù)　109

第六章　前廳部管理信息系統(tǒng)　114
第一節(jié)　飯店管理信息系統(tǒng)的概述　114
第二節(jié)　前廳部信息管理　124
第三節(jié)　前廳部計算機管理與應(yīng)用　127

第七章　客房部概述　135
第一節(jié)　客房部的功能和地位　135
第二節(jié)　客房部組織機構(gòu)的設(shè)置　137
第三節(jié)　客房的種類和設(shè)備用品　142
第四節(jié)　特殊客房樓層的配置　151

第八章　客房清潔服務(wù)與管理　155
第一節(jié)　客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制　155
第二節(jié)　公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制　166
第三節(jié)　創(chuàng)建“綠色客房”活動　169

第九章　客房服務(wù)與質(zhì)量管理　175
第一節(jié)　客房服務(wù)管理　175
第二節(jié)　客房服務(wù)模式　185
第三節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量管理　187

第十章　客房安全管理　193
第一節(jié)　客房安全管理概述　193
第二節(jié)　防火與防盜工作　195
第三節(jié)　其他意外事故的防范　201

第十一章　客房設(shè)備用品管理　210
第一節(jié)　客房設(shè)備用品管理概述　210
第二節(jié)　客房設(shè)備管理　213
第三節(jié)　客房布件管理與控制　219
第四節(jié)　客房用品的管理　223

第十二章　客房人力資源管理　230
第一節(jié)　客房部編制定員　230
第二節(jié)　客房部員工培訓(xùn)　234
第三節(jié)　客房部員工績效考評　241

附錄　客房營業(yè)日報表　250

參考文獻　252

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