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圖書簡介

　 本書應(yīng)用新的服務(wù)管理理論，結(jié)合國內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對酒店業(yè)務(wù)管理運(yùn)作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對酒店服務(wù)與管理的內(nèi)涵、類型、意識、服務(wù)技巧及所涉及的計劃與組織管理理念做了專題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂、商務(wù)和營銷的主體服務(wù)程序及管理行為，探討了酒店業(yè)的全面戰(zhàn)略管理、交互服務(wù)質(zhì)量管理及對質(zhì)量工作的動態(tài)評價和衡量方法，對所涉及的服務(wù)投訴處理進(jìn)行了具體的分析，對酒店服務(wù)營銷這一新的理念進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和探討。
本書可作為旅游院校高等職業(yè)教育中酒店管理專業(yè)的教科書，也適合于酒店業(yè)管理人員閱讀。
目錄
前言
第一章 酒店服務(wù)與管理概述
　第一節(jié) 酒店服務(wù)的概念內(nèi)涵
　第二節(jié) 酒店的服務(wù)類型與特點(diǎn)
　第三節(jié) 酒店的內(nèi)部服務(wù)
　第四節(jié) 酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧
　第五節(jié) 酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二章 酒店服務(wù)與管理理論基礎(chǔ)
　第一節(jié) 酒店服務(wù)與管理的基本管理
　第二節(jié) 酒店服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論
　第三節(jié) 酒店服務(wù)與管理
第三章 酒店服務(wù)計劃管理
　第一節(jié) 服務(wù)計劃管理概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)計劃體系
　第三節(jié) 酒店服務(wù)計劃的編制
　第四節(jié) 酒店服務(wù)計劃管理
第四章 酒店的服務(wù)組織
　第一節(jié) 酒店服務(wù)組織概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)組織管理
　第三節(jié) 有效的酒店服務(wù)組織模式
　第四節(jié) 酒店服務(wù)組織管理的運(yùn)作與整合
第五章 酒店服務(wù)部門管理
　第一節(jié) 前廳服務(wù)與管理
　第二節(jié) 客房服務(wù)與管理
　第三節(jié) 餐飲服務(wù)與管理
　第四節(jié) 康樂服務(wù)與管理
　第五節(jié) 商務(wù)服務(wù)與管理
　第六節(jié) 營銷服務(wù)與管理
第六章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理概述
　第二節(jié) 酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理
　第三節(jié) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理
　第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評價體系
　第五節(jié) 酒店服務(wù)的投訴管理
第七章 酒店的服務(wù)營銷
　第一節(jié) 酒店服務(wù)營銷概述
　第二節(jié) 酒店服務(wù)營銷的基本任務(wù)
　第三節(jié) 酒店服務(wù)營銷策略
　第四節(jié) 酒店服務(wù)營銷管理
參考文獻(xiàn)

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