考研網(wǎng) » 考試圖書 » 文科教材征訂 » 服務(wù)營(yíng)銷與管理——21世紀(jì)高等院校經(jīng)濟(jì)與管理核心課經(jīng)典系列教材 » 全部考試圖書分類

圖書簡(jiǎn)介

服務(wù)，從何時(shí)起源恐怕已經(jīng)無法考證了，然而，發(fā)展到今天，服務(wù)已滲透到了社會(huì)生活的方方面面，從餐飲到交通、從醫(yī)療到保險(xiǎn)、從流通到教育……可以說我們自己的福利和整個(gè)社會(huì)都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上。誠(chéng)然，農(nóng)業(yè)和工業(yè)生產(chǎn)依然在社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)體系中發(fā)揮著不可或缺的作用，但是，畢竟人們對(duì)食物和用具的需要總是可以有限計(jì)量的，而人們對(duì)感受性的服務(wù)欲望卻是無限的。難怪美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷與管理學(xué)家菲茨西蒙斯稱“未來的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境的發(fā)展有賴于創(chuàng)造性的服務(wù)”。
本書把抽象的服務(wù)管理理論和營(yíng)銷方法同現(xiàn)實(shí)的服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐相結(jié)合，旨在促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理。它從服務(wù)業(yè)與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的關(guān)系入手，逐層擴(kuò)展，涉及服務(wù)的內(nèi)涵和經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)營(yíng)銷的思維及其實(shí)施框架，服務(wù)營(yíng)銷組合策略管理，以及服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)量、項(xiàng)目、人事管理領(lǐng)域的方方面面，并提出了定量研究服務(wù)管理的思路，展望了未來服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)。 讀者對(duì)象：工商管理專業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)等經(jīng)濟(jì)管理類大學(xué)本、�？茙熒�，企業(yè)管理人員，政府部門人士。
目錄
第一部分 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)??
　第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)??
　　第一節(jié) 經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)階段??
　　第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)??　　
　　第三節(jié) 服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)的影響??
　　案例 悉尼奧運(yùn)會(huì)??
　第二章　服務(wù)的概述??
　　第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)業(yè)??
　　第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的一般特點(diǎn)??
　　第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)??
　第三章 服務(wù)營(yíng)銷與管理綜述??
　　第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷：以關(guān)系為核心的營(yíng)銷??
　　第二節(jié) 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理??
　案例 生命之源：艾博特西北醫(yī)院???
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷??
　第四章 服務(wù)消費(fèi)心理和行為：服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)??
　　第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)的一般心理??
　　第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)決策行為??
　　第三節(jié) 組織購(gòu)買行為的特點(diǎn)??
　　案例 七種購(gòu)買者??
　第五章 市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定位：服務(wù)營(yíng)銷的過程?
　　第一節(jié) 市場(chǎng)分析和市場(chǎng)細(xì)分??
　　第二節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)選擇??
　　第三節(jié) 市場(chǎng)定位??
　　案例 形形色色的香港銀行??
　第六章 顧客滿意度評(píng)估與管理：服務(wù)營(yíng)銷的核心??
　　第一節(jié) 顧客滿意度??
　　第二節(jié) 顧客滿意度評(píng)估與分析??
　　第三節(jié) 顧客滿意度管理??
　　案例1 山本夫人的"私人"航班??
　　案例2 海爾空調(diào)的售后服務(wù)??
　第七章 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新：服務(wù)營(yíng)銷的源頭活水??
　　第一節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新的必要性和途徑??
　　第二節(jié) 新服務(wù)開發(fā)與推廣??
　　第三節(jié) 服務(wù)生命周期??
　　第四節(jié) 服務(wù)組合決策??
　　案例 創(chuàng)造麥當(dāng)勞???
第三部分 服務(wù)營(yíng)銷組合管理??
　第八章 服務(wù)定價(jià)策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性??
　　第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)戰(zhàn)略??
　　第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法與技巧??
　　案例 沃克班馳的定價(jià)策略??
　第九章 供求調(diào)節(jié)策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)供求的特點(diǎn)??
　　第二節(jié) 服務(wù)需求調(diào)節(jié)策略??
　　第三節(jié) 服務(wù)供給調(diào)節(jié)策略??
　　案例 美洲航空公司的供求管理??
　第十章 服務(wù)分銷促銷策略??
　　第一節(jié) 服務(wù)的分銷渠道
……
第四部分 服務(wù)管理
第五部分 邁向未來世界的服務(wù)

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