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圖書簡介

本書是根據(jù)全國高職高專教育土建類專業(yè)教學指導委員會制定的物業(yè)管理專業(yè)教育標準和培養(yǎng)方案及主干課程教學大綱編寫的，是高等職業(yè)院校物業(yè)管理專業(yè)的配套教材。本書主要介紹了客戶服務概述、客戶消費行為、客戶消費心理、客戶服務中的公共關(guān)系、客戶服務中的公關(guān)禮儀、客戶習俗等。
本書既可作為高職院校物業(yè)管理專業(yè)的學生用書，也可作為物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)濟與管理人員實際工作的參考用書。
目錄
第一章　客戶服務概述
第一節(jié)　物業(yè)管理客戶
第二節(jié)　常規(guī)性服務的內(nèi)容
第三節(jié)　不同類型客戶的服務
第四節(jié)　服務標準考核依據(jù)
第五節(jié)　客戶關(guān)系維護
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
案例思考
第二章　客戶消費行為
第一節(jié)　物業(yè)管理客戶消費項目
第二節(jié)　物業(yè)管理客訴
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
案例思考
第三章　客戶心理學概述
第一節(jié)　客戶心理學的研究對象
第二節(jié)　客戶心理學研究方法
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
案例思考
第四章　客戶的心理活動過程
第一節(jié)　心理學概述
第二節(jié)　客戶的認識活動過程
第三節(jié)　客戶的情緒、情感過程
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
案例思考
第五章　客戶的個性心理
　第一節(jié)　客戶的個性傾向性
　第二節(jié)　客戶的能力
　第三節(jié)　客戶的氣質(zhì)與性格
　　【練習與思考】
　第二節(jié)　消費心理
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
第七章　客戶服務中的公共關(guān)系
　第一節(jié)　公關(guān)與物業(yè)公關(guān)
第二節(jié)　物業(yè)管理公共關(guān)系構(gòu)成要
磊三節(jié)　物業(yè)管理公共關(guān)系社會功
套四節(jié)　公共關(guān)系組織機構(gòu)與從業(yè)
第五節(jié)　客戶服務的發(fā)展
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
案例思考
第八章　客戶服務中的公關(guān)職能
第一節(jié)　采集信息
第二節(jié)　咨詢建議
第三節(jié)　參與決策
第四節(jié)　協(xié)調(diào)溝通
第五節(jié)　教育引導
　　【練習與思考】
　　【案例分析】
　案例思考
第九章　客戶服務中的公關(guān)程序
第一節(jié)　公共關(guān)系調(diào)查
第二節(jié)　公共關(guān)系策劃
第三節(jié)　公共關(guān)系實施
第四節(jié)　公共關(guān)系評估
　　【練習與思考】
第十章　客戶服務中的公關(guān)傳播溝
　第一節(jié)　傳播與公關(guān)傳播
　第二節(jié)　如何有效利用傳播媒介
　第三節(jié)　與傳播媒介的維系技巧
　第四節(jié)　企業(yè)形象識別系統(tǒng)
　　【練習與思考】
第十一章　客戶服務中的公關(guān)專題
　第一節(jié)　聯(lián)誼活動
　……
第十二章　客戶服務中的公關(guān)禮儀
第十三章　客戶習俗
參考文獻

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