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圖書簡介

華圖教育一線專家在多年教學經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合浙江省導游人員資格考試歷年考試真題，分析其歷年考試大綱的整體命題趨勢，傾力打造出2014最新版浙江省《導游人員資格考試3+1過關寶典》。本套教材分不同掌握層次進行講解，重點難點突出，便于考生快速突破考試難點。

目錄
第一章　導游服務學的研究對象
　　
　　
　　本章是導游業(yè)務的入門知識，考生通過對本章知識的學習，可以對導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展，導游服務的性質(zhì)、地位和作用，導游服務學的研究對象等方面有一個宏觀的認知，從而提高考生導游服務水平、對導游服務學的認識以及分析和解決問題的能力，以適應新時代導游工作的要求。
　　從近幾年的考查情況來看，浙江導游人員資格考試《導游業(yè)務》的試題中，該部分的題量較少，保持在12道題左右，專家預測在2014年的考試中本章的題量仍將會繼續(xù)保持這一數(shù)量。由于該部分內(nèi)容主要是一些基礎性的知識，因此考生在備考時應將重點放在對本章重要知識點的復習上。
　　第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展
　　考點串講了解篇
　　考點一向?qū)Х�務與現(xiàn)代導游服務的區(qū)別
　　早期的導游服務主要是向?qū)Х�務，從向�(qū)Х�務向現(xiàn)代服務的轉(zhuǎn)變是一種質(zhì)的變化。（判斷/多選）
　　1．在服務性質(zhì)上，前者是業(yè)余的，帶有偶然性，后者已經(jīng)成為社會中的一種職業(yè)；
　　2．在服務方式上，前者是隨意性的，后者則是規(guī)范化的；
　　3．在服務內(nèi)容上，前者只是路徑引導，后者則是全方位的服務。
　　考點二產(chǎn)生向?qū)Х�務的條件
　　1．社會生產(chǎn)力的發(fā)展為旅行活動的開展創(chuàng)造了前提，從而產(chǎn)生了對向?qū)Х�務的需要；（判�?單選）
　　2．私有制的出現(xiàn)使社會財富集中在一部分人手中，他們有能力承擔或支付向?qū)Х�務的費用。（判斷/單選）
　　考點三托馬斯?庫克
　　在19世紀產(chǎn)業(yè)革命的大背景下，英國人托馬斯?庫克（單選）成為導游員的先驅(qū)，其作出的歷史貢獻主要有：
　　1．1841年包租火車運送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程22英里，這次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端，是世界公認的第一次商業(yè)性旅游；
　　2．1845年成立了人類歷史上第一家專門從事旅游活動組織和經(jīng)營的旅行社，并于當年組織了有350人的從萊斯特到利物浦的包價旅游；（判斷）
　　3．1872年，庫克帶領10人，歷時70天，做了人類歷史上第一次環(huán)球旅行；（判斷/單選）
　　4．1887年，第一家?guī)炜司频暝诎＜暗谋R克索落成。
　　托馬斯·庫克時代（近代）是導游服務的開創(chuàng)時期，現(xiàn)代導游服務的奠基時期，也是導游服務逐漸走向職業(yè)化的時期。
　　考點四現(xiàn)代導游服務的特點
　　導游服務是旅游服務中最重要的服務（判斷/單選），現(xiàn)代的導游服務具有以下主要特點：
　　導游服務職業(yè)化
　　在自我介紹、握手、鞠躬、擁抱時具有外交家的基本素質(zhì)，這是這一職業(yè)對導游的基本要求。（判斷）
　　導游服務規(guī)范化
　　為保護消費者的合法權益，國際標準化組織、一些地區(qū)性的旅游組織和不少國家的旅游職能部門或相關機構先后制定了服務標準、旅游產(chǎn)品銷售標準和導游服務質(zhì)量標準，對旅游產(chǎn)品和導游服務全過程的質(zhì)量要求進行了規(guī)范。
　　導游人員管理的法制化
　　世界許多國家政府職能部門或有關機構、組織都加強了對導游人員的管理，并將這種管理納入法制化軌道。主要管理措施有：
　　（1）導游資格考試制度；
　�。�2）導游資格注冊制度；
　�。�3）導游人員管理立法。
　　考點五我國導游服務經(jīng)歷的三個時期
　　1．第一個時期（初始時期）
　�。�1）時間是中華人民共和國成立之前，始于20世紀20年代。
　�。�2）1923年8月，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫首次在該行設立了旅行部，承辦旅行代理業(yè)務。（判斷）
　�。�3）1927年旅行部從銀行獨立出來成立了“中國旅行社”，開始組織國內(nèi)旅游團和國際旅游團。
　　2．第二個時期
　�。�1）時間是自中華人民共和國成立至改革開放初期階段。
　�。�2）1954年成立了中國國際旅行社，1980年創(chuàng)立中國青年旅行社。（判斷/單選）
　�。�3）翻譯導游人員的“三過硬”（思想、外語和業(yè)務三方面過硬）和“五大員”（宣傳員、調(diào)研員、服務員、安全員和翻譯員）。（判斷/多選）
　�。�4）這個時期導游服務的主要特點：服從政治需要和不講究經(jīng)濟利益。
　　3．第三個時期
　　（1）時間是改革開放以后的時期，也即我國導游服務同國際接軌的時期。
　�。�2）我國新興的旅游業(yè)在20世紀80年代相繼經(jīng)歷了三個發(fā)展高峰：80年代初期旅游交通運輸業(yè)的發(fā)展高峰；80年代中期旅游飯店業(yè)的發(fā)展高峰；80年代末期旅行社業(yè)發(fā)展高峰。
　�。�3）這一時期導游服務的主要特點有：
　　①隊伍擴展迅速；
　�、谧鳛槁糜畏�務的一部分構成了旅游產(chǎn)品的重要內(nèi)容；
　�、鄢绦蚝头�務質(zhì)量實現(xiàn)了標準化和多元化；
　�、芄芾韺崿F(xiàn)了制度化和法制化。
　　
　　?真題鏈接
　　
　　判斷1988年，國家旅游局開始在全國范圍進行第一次“全國導游人員資格考試”。（本書判斷題正確答A，錯誤答B(yǎng)）
　　［答案］ B
　�。劭键c］ 現(xiàn)代的導游服務——導游資格考試制度
　　［解析］ 我國于1989年才建立起全國導游資格考試制度，題中表述明顯不對。
　�。墼u析］ 真題題干所述一般在書中找不到原文，但答案卻在書中，這種類型的試題在浙江導游考試中經(jīng)常出現(xiàn)，考生遇到這種題目應沉著冷靜，仔細聯(lián)想書中與題干相關的內(nèi)容。
　　第二節(jié)導游服務的性質(zhì)、地位和作用
　　考點串講熟悉篇
　　考點一導游服務的地位
　　1.旅行社服務的核心
　　旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。（單選/多選）
　　旅行社銷售的旅游項目，服務是主體。在旅行社的各項服務中，導游服務是其中的核心。（單選/判斷）
　　2.旅游服務的標志性產(chǎn)品
　　從某種意義上講，導游服務是旅游服務的象征。導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用。（單選/判斷）一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣所造成的損失卻是無法彌補的。導游服務在旅游接待過程中處于主導地位。（選擇/判斷）
　　考點二導游服務的作用
　　1.紐帶作用（單選/多選）
　　承上啟下
　　導游員是國家有關法規(guī)和方針政策的宣傳者和具體執(zhí)行者，代表旅行社執(zhí)行旅游計劃，為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間可能出現(xiàn)的各種問題。同時，導游員將旅游者的意見、要求、建議乃至投訴，以及其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題及他們的建議和要求，向旅行社轉(zhuǎn)達，直至上達國家各級旅游行政管理部門。
　　左右協(xié)調(diào)
　　導游員在導游服務中，負責與其他接待單位的協(xié)調(diào)工作（判斷）。導游服務與其他各項旅游服務的服務對象是共同的，因而在目標上是一致的。然而，在服務內(nèi)容上又各有區(qū)別，導游員既有義務協(xié)助有關旅游服務的提供者，同時也有責任對這些提供者的服務提出意見和建議，以確保游客與旅行社簽訂的旅游合同得到落實。
　　連接內(nèi)外
　　導游員代表著接待旅行社的利益，要履行合同，實施旅游接待計劃，同時又肩負著維護游客合法權益的責任，代表游客與各旅游接待部門進行交涉，提出合理要求，對違反合同的行為進行必要的干預，為游客爭取正當權益；導游員有責任向游客介紹目的地知識，幫助他們盡可能多地了解當?shù)厣鐣�、文化和風俗民情以及有關政策、法令等。同時還要多與游客接觸，進行調(diào)查研究，了解游客。
　　2.標志作用
　　由于導游服務在旅游接待服務中處于中心位置，導游人員同其他旅游接待單位的人員相比，同游客接觸的時間最長、最直接，游客對導游服務的感受也最為深切，留下的印象也最為久遠。所以，導游服務質(zhì)量的優(yōu)劣對于旅游目的地的接待服務具有某種代表性，起著一定的標志性作用。
　　3.擴散作用
　　優(yōu)質(zhì)的導游服務能對旅游目的地的旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要由旅游資源質(zhì)量、旅游服務質(zhì)量、旅游活動組織安排質(zhì)量和旅游環(huán)境(包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩個方面)質(zhì)量組成。除第四項內(nèi)容外，其他三項都與導游服務密切相關。導游人員的素質(zhì)決定著導游服務的質(zhì)量，導游服務質(zhì)量的高低則在很大程度上決定了旅游產(chǎn)品的使用價值，而旅游者往往就是根據(jù)其使用價值來購買旅游產(chǎn)品的。
　　4.宣傳和反饋作用（單選/多選）
　　傳播文化
　　導游員同旅游者交流溝通的過程，也就是不同文化相互影響、相互滲透的過程，導游傳播因此具備跨文化傳播的特點。
　　宣傳地區(qū)形象
　　導游服務在銷售旅游產(chǎn)品的過程中，同時起著宣傳國家(或地區(qū))形象的“民間使者”作用。（單選）
　　反饋旅游信息，促進服務改進
　　旅游者會根據(jù)自己的需要對旅游產(chǎn)品的線路、質(zhì)量、標準等做出這樣或那樣的評價,導游員可充分利用這種有利條件，根據(jù)自己的接待實踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關部門，促使旅游產(chǎn)品的設計、包裝、質(zhì)量得到不斷改進、完善，更好地滿足旅游者的需求。
　　考點三導游服務的性質(zhì)
　　經(jīng)濟性
　�。�1）兌現(xiàn)旅游合同，實現(xiàn)利潤。
　　（2）通過優(yōu)質(zhì)服務吸引回頭客。
　�。�3）做有心人，實現(xiàn)經(jīng)濟文化交流。
　　服務性
　　導游服務是一種服務工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種較為復雜的服務，是智力與體力相結(jié)合的服務。同時，導游服務的特性又要求它是一種復雜的高智能、高技能服務，因而是高級的服務。
　　文化性
　　導游服務是傳播文化的重要渠道。導游服務具有溝通和傳播精神文明、為人類創(chuàng)造精神財富的作用，直接或間接地起著傳播一個國家(或地區(qū))和民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。
　　社會性
　　旅游活動是一種社會現(xiàn)象，在社會物質(zhì)文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游員接待著四海賓朋、八方游客，處于旅游接待工作的中心位置，推動著世界上這一規(guī)模最大的社會活動，所以導游員所從事的工作本身就具有社會性。而且導游工作又是一種社會職業(yè)，對大多數(shù)導游員來說，它是一種謀生的手段。
　　考點串講了解篇
　　考點導游服務（判斷/單選）
　　導游無疑是世界上最古老的職業(yè)之一。導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。
　　
　　?真題鏈接
　　
　　判斷全陪主要負責游客整個旅行的接待和陪同工作。
　　［答案］ A
　�。劭键c］ 導游服務的性質(zhì)、地位和作用——導游服務
　�。劢馕觯� 地方導游人員負責的是當?shù)氐穆糜谓哟�服務；全陪導游人員負責的是游客整個旅游行程的接待和陪同服務。
　　［評析］ 考生應能準確區(qū)分地陪、全陪、領隊之間的區(qū)別。
　　第三節(jié)導游服務學的研究對象
　　考點串講熟悉篇
　　考點一導游服務學的研究對象（判斷/單選）
　　導游服務學是研究和探索導游服務的運作、服務藝術和規(guī)律性的一門學科。它的研究始終圍繞提高導游服務質(zhì)量這個中心進行。
　　考點二導游服務學研究的主要內(nèi)容（判斷/單選）
　　導游服務學研究的內(nèi)容主要由三個部分組成，即導游服務基本原理、導游服務運作與服務藝術以及導游服務質(zhì)量與控制。
　　考點三導游服務學與相關學科的關系
　　1．導游服務學與服務學的關系（判斷）
　　導游服務學是旅游學科的一個分支學科，還處于初創(chuàng)階段，是一門新的學科。
　　2．導游服務學與旅游學的關系（判斷/單選）
　　旅游學的研究范圍比導游服務學要廣泛得多，后者只是前者的一個側(cè)面，它們之間是整體和部分的關系。
　　3．導游服務學與其他相關學科的關系
　　在導游服務過程中，除了要應用上述兩門學科的知識和理論外，還要運用語言學、傳播學、心理學、美學和公共關系學等學科的有關知識。它們對于提高導游人員的導游服務技能和水平具有重要作用，導游服務學同這些學科是兼收并蓄的關系。
　　考點串講了解篇
　　考點導游服務學的學科性質(zhì)
　　1．導游服務學是一門新興的獨立學科（判斷）
　　導游服務產(chǎn)生于19世紀中葉，它是隨著旅游活動的興起、發(fā)展而逐步職業(yè)化的。
　　2．導游服務學是一門橫跨多門學科的邊緣性交叉學科（判斷/單選）
　　導游服務學是以導游人員為主體、以游客為對象的研究導游服務學問的學科，其核心是服務。所以，服務學是研究導游服務學的理論基礎。為了有針對性地向游客提供服務，必須研究服務對象的心理特征和行為特點，因而需要運用心理學和社會心理學的知識和理論；此外，還需要運用旅游心理學的知識和理論，傳播學、美學和語言學的有關知識和理論，社會學、公共關系學的有關知識和理論，并且還需要運用旅游學和旅游經(jīng)濟學的基本原理。
　　
　　?真題鏈接
　　
　　單選出境旅游領隊簡稱領隊，是指接受()批準的可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。
　　A. 國家旅游行政主管部門B. 省級旅游行政主管部門
　　C. 市級旅游行政主管部門D. 國務院
　　［答案］ A
　　［考點］ 導游服務學的研究對象——我國對導游的定義
　�。劢馕觯� 出國領隊(簡稱領隊），是指接受國家旅游行政管理部門批準的可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團在境外從事旅游活動的工作人員。
　�。墼u析］ 本題屬于旅游業(yè)的基本常識，辦理出境旅游業(yè)務需要國家旅游局的批準。
　　
　　本章過關練習
　　
　　一、判斷題
　　1.導游服務是通過向旅游者提供勞務而創(chuàng)造價值的勞動，因此導游服務是一項體力勞動。()
　　2.歷代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，這些陪臣和今天意義上的導游沒有本質(zhì)上的區(qū)別。()
　　3.世界公認的第一次商業(yè)性旅游是1846年由英國人托馬斯?庫克（Thomas Cook）組織的。()
　　二、單項選擇題
　　1.被公認為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（）年。
　　A.1840B. 1845 
　　C.1864D. 1841
　　2.新中國第一家旅行社是()。
　　A. 中國旅行社B. 華僑服務社
　　C. 中國汽車旅行社D. 友聲旅行團
　　3.下列各項導游服務的作用中，屬于紐帶作用的是()。
　　A. 承上啟下B. 傳播文化
　　C. 實現(xiàn)經(jīng)濟效益D. 傳播地區(qū)形象
　　4.不屬于當代旅游業(yè)的三大支柱是()。
　　A. 飯店B. 旅行社
　　C. 旅游景點D. 交通
　　5.導游服務是隨著()旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。
　　A. 社會性B. 商業(yè)性
　　C. 參與性D. 享樂性
　　三、多項選擇題
　　1.導游服務的范圍包括()。
　　A. 講解服務B. 生活服務
　　C. 問題處理D. 安全服務
　　E. 咨詢服務
　　2.導游服務的性質(zhì)包括()。
　　A. 服務性B. 文化性
　　C. 社會性D. 經(jīng)濟性
　　E. 政治性
　　參考答案及解析
　　一、判斷題
　　1.B［解析］導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的服務性工作。
　　2.B［解析］歷代帝王巡游、出游，每次都有大批陪臣同往，這些陪臣和今天意義上的導游是有本質(zhì)上的區(qū)別的。體現(xiàn)在非專職性、非經(jīng)濟性及非有組織接待性上。
　　3.B［解析］世界公認的第一次商業(yè)性旅游是1841年7月5日由英國人托馬斯?庫克（Thomas Cook）組織的從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會的活動。
　　二、單項選擇題
　　1.D［解析］1841年7月5日，英國人托馬斯?庫克組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。他向每位旅客收費1先令，免費提供帶火腿肉的午餐及小吃，隨團還有一個唱贊美詩歌的樂隊。這次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端，是世界公認的第一次商業(yè)性旅游。因此選項D正確。
　　2.B［解析］新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進一步的發(fā)展，1949年11月19日，第一家旅行社“華僑服務社”在廈門籌建，同年12月正式營業(yè)。因此本題的正確答案為選項B。
　　3.A［解析］導游服務的紐帶作用，包括承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外。
　　4.C［解析］旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。
　　5.B［解析］導游服務是隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，并隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟。
　　三、多項選擇題
　　1.ABCDE［解析］導游服務的范圍主要包括講解服務、生活服務、安全服務、咨詢服務、問題處理。
　　2.ABCD［解析］導游服務的性質(zhì)包括經(jīng)濟性、服務性、文化性、社會性及對外宣傳性，在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，導游服務的政治屬性是不同的。因此本題應選ABCD。

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