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圖書簡介

本書系旅游教育出版社集十余年導游考試教材編寫經(jīng)驗，組織歷年導游考試命題人員及長期從事導游考試教學和輔導人員精心編寫的2001年度全國導游人員資格考試教材之一。本書按國家旅游局強調的導游必須具備的三大能力（帶團能力、講解能力、處理各種問題與事務的能力）。另外介紹導游服務的性質在不同的國家和地區(qū)，由于社會制度、意識形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。
目錄
緒論
　一、導游服務的性質
　二、導游服務在旅游接待服務中的地位和作用
　三、導游服務的特點
　四、導游服務的基本原則
　五、導游人員的分類及職責
　六、導游人員的職業(yè)道德
第一篇 導游規(guī)范服務能力
　第1章 團隊導游服務
　　第一節(jié) 團隊導游服務人員組成及合作基礎
　　　一、為旅游團對提供導游服務的人員構成與主要任務
　　　二、旅游團隊導游人員的合作基礎
　　　三、旅游團隊導游人員協(xié)作共事的方法
　　第二節(jié) 地陪導游服務程序與標準
　　　一、服務準備
　　　二、迎接服務
　　　三、入店服務
　　　四、核對、商定節(jié)目安排
　　　五、參觀游覽服務
　　　六、其他服務
　　　七、送站服務
　　　八、后續(xù)工作
　　第三節(jié) 全陪導游服務程序與標準
　　　一、服務準備
　　　二、首站接團服務
　　　三、進住飯店服務
　　　四、核對、商定旅游活動日程
　　　五、各站服務
　　　六、離站服務
　　　七、途中服務
　　　八、末站服務
　　　九、后續(xù)工作
　第2章 散客導游服務
　　第一節(jié) 散客導游服務的類型與特點
　　　一、散客導游服務的類型
　　　二、散客導游服務的特點
　　　三、散客導游服務的要求
　　第二節(jié) 散客導游服務程序
　　　一、接站服務
　　　二、導游服務
　　　三、送站服務
　第3章 帶團技能
　　第一節(jié) 導游人員的自我管理
　　　一、導游人員的身體調節(jié)
　　　二、導游人員的心理調節(jié)
　　第二節(jié) 帶團的特點與原則
　　　一、導游人員帶團的特點
　　　二、導游人員帶團的原則
　　第三節(jié) 處理工作內容與環(huán)節(jié)的技能
　　　一、正確引導游客購物
　　　二、向游客推薦好的附加旅游項目
　　　三、靈活調整行程,改變游覽時間和線路
　　　四、選擇合理的工作位置
　　　五、給游客攝影停留的時間
　　　六、抓住散客導游與團隊導游的不同點
　　第四節(jié) 與游客交往的技能
　　　一、了解游客的心理
　　　二、調節(jié)游客的情緒
　　　三、激發(fā)游客的游興
　　　四、提供個性化服務
　　第五節(jié) 與其他相關環(huán)節(jié)協(xié)作的技能
　　　一、與領隊的合作
　　　二、與司機的合作
　　　三、與其他旅游接待單位的合作
第二篇 導游講解能力
第4章 導游語言運用技能
第5章 導游講解技能
第三篇 導游特殊問題處理與應變能力
　第6章 游客個別要求的處理
　第7章 導游服務中主要問題和事故的預防與處理
　第8章 導游服務相關知識
主要參考書目

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