圖書簡介

　　《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格1級）》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。
　　《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格1級）》介紹了一級客戶服務(wù)管理師應(yīng)掌握的能力要求和相關(guān)知識，涉及客戶服務(wù)的戰(zhàn)略環(huán)境、客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理、客戶服務(wù)體系設(shè)計、客戶服務(wù)危機管理、客戶服務(wù)項目管理、客戶服務(wù)績效管理、人力資源管理、客戶服務(wù)創(chuàng)新管理、客戶服務(wù)持續(xù)改進等內(nèi)容。

目錄

第1章 客戶服務(wù)策劃
第1節(jié) 戰(zhàn)略分析
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略環(huán)境
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理
第2節(jié) 客戶服務(wù)體系設(shè)計

第2章 客戶服務(wù)提供
第1節(jié) 客戶服務(wù)危機管理
學(xué)習(xí)單元1 危機預(yù)警
學(xué)習(xí)單元2 危機處理
第2節(jié) 客戶服務(wù)項目管理
學(xué)習(xí)單元1 項目管理實施方案制定
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)項目團隊建設(shè)

第3章 客戶服務(wù)控制
第1節(jié) 客戶服務(wù)績效管理
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)績效評估
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)績效的改進
第2節(jié) 人力資源管理
學(xué)習(xí)單元1 制定人力資源規(guī)劃
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)人才激勵機制

第4章 客戶服務(wù)改進
第1節(jié) 客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)管理理念創(chuàng)新
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)管理制度創(chuàng)新
第2節(jié) 客戶服務(wù)持續(xù)改進
學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)流程的優(yōu)化
學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)資源的整合
參考文獻

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