圖書(shū)簡(jiǎn)介

品牌：博庫(kù)

詳情

基本信息

商品名稱(chēng)：如何永遠(yuǎn)贏(yíng)得顧客(附光盤(pán))
作者：杜云生	定 價(jià)：38	開(kāi)本：16開(kāi)
出版社：南方日?qǐng)?bào)	ISBN號(hào)：9787806529867	頁(yè)數(shù)：158
出版時(shí)間：2010-05-01	版次：1	商品類(lèi)型：圖書(shū)
印刷時(shí)間：2010-05-01	印次：1

內(nèi)容提要：

為什么你總是在源源不斷地開(kāi)發(fā)新顧客，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均年收入?yún)s在不停地增長(zhǎng)？為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率卻一年比一年高？為什么你永遠(yuǎn)要用最大的成本去開(kāi)發(fā)顧客，而且還要不停地開(kāi)發(fā)，企業(yè)才能維持一點(diǎn)點(diǎn)生存的利潤(rùn)空間？本書(shū)帶你從認(rèn)識(shí)顧客開(kāi)始，應(yīng)對(duì)顧客抱怨，了解顧客不滿(mǎn)意的黃金定律，提升顧客滿(mǎn)意度，超越顧客期望，運(yùn)用服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和信念，最終贏(yíng)得顧客的購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)，最終占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)！

作者簡(jiǎn)介：

杜云生，亞洲創(chuàng)富教育第一任導(dǎo)師，最實(shí)戰(zhàn)的銷(xiāo)售培訓(xùn)權(quán)威，杜云生創(chuàng)富教育機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人，財(cái)富網(wǎng)創(chuàng)辦人，絕對(duì)成交》國(guó)際課程專(zhuān)業(yè)授權(quán)華人導(dǎo)師。16歲從銷(xiāo)售基層做起，并成為百科全書(shū)銷(xiāo)售冠軍。 18歲登臺(tái)進(jìn)行千人銷(xiāo)售培訓(xùn)，轟動(dòng)臺(tái)灣。 25歲銷(xiāo)售收入月超100萬(wàn)元。27歲獲得財(cái)務(wù)自由，是百戰(zhàn)不殆的實(shí)戰(zhàn)家。1996年開(kāi)始引進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)教育，培育、引進(jìn)中國(guó)內(nèi)地百位以上培訓(xùn)講師，是第一個(gè)開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)富教育先河的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。2006年開(kāi)設(shè)《絕對(duì)成交》課程，已幫助無(wú)數(shù)個(gè)人和企業(yè)倍增業(yè)績(jī)，杜云生老師也因此成為第一位創(chuàng)富教育華人導(dǎo)師。近20年時(shí)間研究并效法世界第一成交大師和各行業(yè)之億萬(wàn)富翁的致富模式，是成交訓(xùn)練和創(chuàng)富教育的終生研究者。自24歲起，他以創(chuàng)富教育中分享的原則和個(gè)人影響力已經(jīng)創(chuàng)造出每年超過(guò)100萬(wàn)元的捐款，他是倡導(dǎo)捐助社會(huì)的慈善家。著有暢銷(xiāo)書(shū)：《絕對(duì)成交》、《賺錢(qián)機(jī)器》、《無(wú)敵談判》、《賺大錢(qián)靠行銷(xiāo)》、《如何永遠(yuǎn)贏(yíng)得顧客》、《如何打造第一品牌》……

目錄：

推薦序
自序
第一章 為什么要服務(wù)好顧客
　你的錢(qián)從哪里來(lái)
　一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事
　顧客滿(mǎn)意是生意興隆的關(guān)鍵
第二章 顧客為何棄你而去
　顧客有抱怨不告訴你
　顧客不上門(mén)的原因
　把顧客心中的不滿(mǎn)撫平
　如何讓有抱怨的顧客為你賺錢(qián)
第三章 顧客不滿(mǎn)意的12條黃金定律
　第一條：冷漠的態(tài)度
　第二條：反應(yīng)太慢
　第三條：買(mǎi)不到他要買(mǎi)的產(chǎn)品
　第四條：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程麻煩
　第五條：太兇了
　第六條：收款態(tài)度太差
　第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了
　第八條：借口太多了
　第九條：太急著賣(mài)東西了
　第十條：形象不專(zhuān)業(yè)
　第十一條：太計(jì)較
　第十二條：送貨服務(wù)太差
第四章 如何超越顧客的期望值
　如何超越顧客的期望值
　讓顧客快樂(lè)的五件事
　第一件事：了解顧客的抱怨
　第二件事：解除顧客的抱怨
　第三件事：了解顧客的需求
　第四件事：滿(mǎn)足顧客的需求
　第五件事：超越顧客的期望
第五章 顧客服務(wù)的十大信念
第一大信念：顧客就是你的收入
第二大信念：態(tài)度決定一切
第三大信念：工作的目的就是使顧客滿(mǎn)意
第四大信念：顧客的忠誠(chéng)度值10次以上的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
第五大信念：開(kāi)發(fā)顧客的成本比賣(mài)東西給老顧客貴6倍以上
第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上
第七大信念：顧客要的感覺(jué)是親切
第八大信念：生意開(kāi)始和結(jié)束于顧客走了之后
第九大信念：公司的政策是成敗的關(guān)鍵
第十大信念：服務(wù)顧客很重要，提醒顧客更重要
第六章 服務(wù)顧客的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：初次接觸時(shí)
第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客生氣時(shí)
第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有特別要求時(shí)
第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)
第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有抗拒時(shí)
第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客想買(mǎi)時(shí)
第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)后
第八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拒絕時(shí)
第九個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客抱怨時(shí)
第十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客快要失望時(shí)
關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問(wèn)
第七章 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng)
服務(wù)不好的根源
教育員工服務(wù)顧客的三大步驟
第一大步驟：教育他
第二大步驟：以身作則
第三大步驟：適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)
落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟
第一大步驟：到底希望員工有什么樣的表現(xiàn)
第二大步驟：到底該怎樣去評(píng)估
第三大步驟：如何獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的員工
第四大步驟：如何以身作則，讓部屬重視客戶(hù)
長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn)
第一個(gè)問(wèn)題：我做得如何
第二個(gè)問(wèn)題：我怎樣才能做得更好
第八章 一流企業(yè)的服務(wù)信條
亞都飯店的四大服務(wù)信條
第一大信條：每一位員工都是主人
第二大信條：設(shè)想在顧客前面
第三大信條：尊重每位顧客的獨(dú)特性
第四大信條：絕不輕易說(shuō)NO
花旗銀行的服務(wù)理念
海爾用服務(wù)抓住顧客的心

精彩試讀：

你的錢(qián)從哪里來(lái) 我們每天都要跟錢(qián)打交道，但你知道你的錢(qián)是從哪里來(lái)的嗎？每當(dāng)在課堂上，學(xué)員們迫切地要求我教他們?nèi)绾钨嵈箦X(qián)的方法時(shí)，我就會(huì)問(wèn)他們：你們的錢(qián)是從哪里來(lái)的？為什么我要問(wèn)他們這個(gè)問(wèn)題呢？因?yàn)樗麄冎挥邢扰�懂了這個(gè)問(wèn)題，才能掌握賺大錢(qián)的方法，才會(huì)找到賺錢(qián)的源泉。學(xué)員們的回答讓我很吃驚，答案也是五花八門(mén)，但沒(méi)有幾個(gè)人是回答正確的。他們有的說(shuō)，錢(qián)是從銀行那兒來(lái)的；有人說(shuō)，錢(qián)是從老板那兒來(lái)的；也有人說(shuō)，錢(qián)是從經(jīng)銷(xiāo)商那兒來(lái)的……當(dāng)時(shí)，聽(tīng)到這樣的答案，我真的有幾分遺憾，這一群天天在服務(wù)顧客的人，竟然沒(méi)有幾個(gè)知道他們的錢(qián)真正是從哪里來(lái)的。我想，我講到這里，你應(yīng)該猜到錢(qián)是從哪里來(lái)的了吧？對(duì)了，錢(qián)就是從顧客那里來(lái)的，很多人對(duì)此不太理解，其實(shí)這個(gè)道理很簡(jiǎn)單。我們就以銀行為例，如果你還堅(jiān)持你的錢(qián)是從銀行來(lái)的，那你再仔細(xì)想想，銀行的錢(qián)又是從哪里來(lái)的。銀行的錢(qián)不也是客戶(hù)存進(jìn)去的嗎？如果沒(méi)有客戶(hù)去存錢(qián)，銀行怎么會(huì)有錢(qián)貸出去，又怎么能賺到錢(qián)呢？再說(shuō)企業(yè)吧，企業(yè)的錢(qián)同樣也是從顧客那兒來(lái)的。我們可以設(shè)想一下，一個(gè)企業(yè)如果只有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、高層管理人員、中層管理人員和員工等，但就是沒(méi)有顧客，那么，這樣的企業(yè)會(huì)賺到錢(qián)嗎？當(dāng)然不會(huì)，很可能股東投人的錢(qián)也很快就會(huì)被花光光了�，F(xiàn)在你對(duì)錢(qián)從顧客那里來(lái)的這個(gè)答案應(yīng)該心中有數(shù)了吧。但你知道為什么顧客愿意把錢(qián)掏給企業(yè)嗎？這是因?yàn)槠髽I(yè)有好的員工，而好的員工能提供好的產(chǎn)品和服務(wù)。而如何調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓員工充滿(mǎn)熱情地去服務(wù)好客戶(hù)們，這就需要企業(yè)中的管理者們能聘用好的員工，并把他們開(kāi)發(fā)和激勵(lì)好。但如果管理者缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力和藝術(shù)，就會(huì)影響到企業(yè)對(duì)員工的吸引、保留和激勵(lì)。由此可見(jiàn)，服務(wù)好客戶(hù)才是企業(yè)贏(yíng)利的關(guān)鍵所在。這也是本書(shū)講述的重點(diǎn)，服務(wù)好顧客就可以創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。任何一個(gè)想要賺到大錢(qián)的人，就要從這一秒鐘開(kāi)始知道如何去服務(wù)好顧客，如何永遠(yuǎn)贏(yíng)得顧客的青睞。記�。黑A(yíng)得了顧客，就獲得了財(cái)富。沒(méi)有顧客的企業(yè)，就沒(méi)有存在的可能，更別談什么利潤(rùn)了。接下來(lái)，我們就此問(wèn)題進(jìn)行分析和探討。一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事我們已經(jīng)了解到錢(qián)從哪里來(lái)的，這就等于找到了賺錢(qián)的源泉。那么，如果企業(yè)要想贏(yíng)利，就要怎么樣呢？就要擁有顧客，對(duì)不對(duì)？顆客是企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的市場(chǎng)。是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的“衣食父母”。而在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，誰(shuí)贏(yíng)得顧客，誰(shuí)就贏(yíng)得市場(chǎng)，誰(shuí)的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以本書(shū)將要告訴你企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不二法門(mén)——如何永遠(yuǎn)贏(yíng)得顧客。世界級(jí)的管理大師彼得·德魯克說(shuō)，一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。任何一個(gè)企業(yè)，為了讓其產(chǎn)品能好賣(mài)，都會(huì)做一系列的營(yíng)銷(xiāo)工作，如請(qǐng)推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)產(chǎn)品，制作網(wǎng)頁(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳，舉辦經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)，在各種媒體上投放廣告，派發(fā)宣傳單……企業(yè)所做的這一切工作，都是為了達(dá)到同一個(gè)目的——?jiǎng)?chuàng)造顧客�？墒�，一個(gè)企業(yè)除了會(huì)創(chuàng)造顧客還不夠，還要會(huì)保留顧客。只有這樣，企業(yè)才能真正贏(yíng)利。假設(shè)一家公司源源不斷地開(kāi)發(fā)大面積的市場(chǎng)和大量的客戶(hù)，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會(huì)回頭跟他們做生意了。如果不能做回頭生意，也就意味著這家公司要不斷地開(kāi)發(fā)新顧客。試問(wèn)一下，一個(gè)缺乏老顧客回頭消費(fèi)，要不斷開(kāi)發(fā)新顧客的公司能賺到大錢(qián)嗎？在這里，我可以肯定地告訴你，這樣的公司是賺不到什么大錢(qián)的。這是為什么呢？因?yàn)樗�永遠(yuǎn)要用最大的成本去開(kāi)發(fā)客戶(hù)，而且要不停地開(kāi)發(fā)，企業(yè)才能維持一點(diǎn)點(diǎn)生存的利潤(rùn)空間。最終，企業(yè)會(huì)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)市場(chǎng)成本太高而不堪重負(fù)。如果你既會(huì)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，又會(huì)保留客戶(hù)的話(huà)，那么你經(jīng)營(yíng)企業(yè)的成本將大大降低，同時(shí)還能獲得高額的回報(bào)。接下來(lái)，我們就來(lái)分析其中的緣由。如果一個(gè)老客戶(hù)會(huì)回頭來(lái)跟你做生意，這時(shí)你可能就不太需要花和當(dāng)初一樣的高額成本去開(kāi)發(fā)這個(gè)顧客了。老客戶(hù)回頭來(lái)跟你做生意，你的獲利空間就變得更廣了。所以大量地開(kāi)發(fā)顧客并保留住老客戶(hù)，才是企業(yè)最主要的任務(wù)。只有顧客能持續(xù)和你做生意，你經(jīng)營(yíng)的企業(yè)才會(huì)更有累積性。比方講，現(xiàn)在你花了四年的時(shí)間去開(kāi)發(fā)顧客，在第四年的時(shí)候，你開(kāi)發(fā)的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因?yàn)槟闱叭�年開(kāi)發(fā)的顧客不斷回頭跟你做生意，所以你的業(yè)績(jī)不斷增加。這個(gè)增長(zhǎng)的比例有可能是300％，甚至是400％以上。這個(gè)可觀(guān)的利潤(rùn)增長(zhǎng)率靠的不是你不斷地去開(kāi)發(fā)新顧客，而是老顧客的回頭和重復(fù)消費(fèi)。所以，在創(chuàng)造顧客的同時(shí)，要努力保留老顧客。而留住顧客的關(guān)鍵，就是服務(wù)。在產(chǎn)品過(guò)度同質(zhì)的今天，你想讓顧客死心塌地、一如既往地選擇你，服務(wù)好顧客才是制勝的關(guān)鍵。而服務(wù)只有做到讓顧客滿(mǎn)意，才會(huì)讓你的生意興隆。這是為什么呢？下面，我就給大家做一個(gè)詳細(xì)的分析。P3-6

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