考研網(wǎng) » 考試圖書 » 經(jīng)濟管理培訓(xùn)教材 » 客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級）——國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程（.. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格2級）》由中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)·客戶服務(wù)管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務(wù)管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

　　《國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格2級）》介紹了二級客戶服務(wù)管理師應(yīng)掌握的能力要求和相關(guān)知識，涉及客戶服務(wù)外部環(huán)境和企業(yè)競爭對手分析、客戶服務(wù)組織體系和服務(wù)流程設(shè)計、客戶信息數(shù)據(jù)庫建立與管理、客戶服務(wù)信息分析與應(yīng)用、信息傳播過程、客戶服務(wù)需求識別、客戶服務(wù)效果評估方法、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、預(yù)算管理、客戶服務(wù)成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內(nèi)容。

目錄

第1章 客戶服務(wù)策劃

第1節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境分析

學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)外部環(huán)境分析

學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)企業(yè)競爭對手分析

第2節(jié) 客戶服務(wù)組織體系設(shè)計

第3節(jié) 客戶服務(wù)流程設(shè)計

 

第2章 客戶服務(wù)提供

第1節(jié) 客戶服務(wù)信息管理

學(xué)習(xí)單元1 客戶信息數(shù)據(jù)庫建立與管理

學(xué)習(xí)單元2 客戶信息分析與應(yīng)用

第2節(jié) 客戶服務(wù)溝通管理

學(xué)習(xí)單元1 信息傳播過程

學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)需求識別

 

第3章 客戶服務(wù)控制

第1節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量控制

學(xué)習(xí)單元1 客戶服務(wù)效果評估方法

學(xué)習(xí)單元2 提高客戶服務(wù)質(zhì)量

第2節(jié) 客戶服務(wù)成本控制

學(xué)習(xí)單元1 預(yù)算管理

學(xué)習(xí)單元2 客戶服務(wù)成本管理

 

第4章 客戶服務(wù)改進

第1節(jié) 客戶滿意度測量

學(xué)習(xí)單元1 客戶滿意度測評

學(xué)習(xí)單元2 客戶滿意度表格設(shè)計

學(xué)習(xí)單元3 提高客戶滿意度措施

第2節(jié) 客戶服務(wù)偏差糾正和預(yù)防

第3節(jié) 客戶忠誠形成策略

參考文獻

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