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圖書簡介

　　《國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業(yè)資格2級）》由中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書。書中內(nèi)容根據(jù)《國家職業(yè)技能標準·客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業(yè)技能鑒定國家題庫命題的直接依據(jù)。

　　《國家職業(yè)資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業(yè)資格2級）》介紹了二級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關(guān)知識，涉及客戶服務外部環(huán)境和企業(yè)競爭對手分析、客戶服務組織體系和服務流程設計、客戶信息數(shù)據(jù)庫建立與管理、客戶服務信息分析與應用、信息傳播過程、客戶服務需求識別、客戶服務效果評估方法、提高客戶服務質(zhì)量、預算管理、客戶服務成本管理、客戶滿意度測量、客戶忠誠形成策略等內(nèi)容。

目錄

第1章 客戶服務策劃

第1節(jié) 客戶服務環(huán)境分析

學習單元1 客戶服務外部環(huán)境分析

學習單元2 客戶服務企業(yè)競爭對手分析

第2節(jié) 客戶服務組織體系設計

第3節(jié) 客戶服務流程設計

 

第2章 客戶服務提供

第1節(jié) 客戶服務信息管理

學習單元1 客戶信息數(shù)據(jù)庫建立與管理

學習單元2 客戶信息分析與應用

第2節(jié) 客戶服務溝通管理

學習單元1 信息傳播過程

學習單元2 客戶服務需求識別

 

第3章 客戶服務控制

第1節(jié) 客戶服務質(zhì)量控制

學習單元1 客戶服務效果評估方法

學習單元2 提高客戶服務質(zhì)量

第2節(jié) 客戶服務成本控制

學習單元1 預算管理

學習單元2 客戶服務成本管理

 

第4章 客戶服務改進

第1節(jié) 客戶滿意度測量

學習單元1 客戶滿意度測評

學習單元2 客戶滿意度表格設計

學習單元3 提高客戶滿意度措施

第2節(jié) 客戶服務偏差糾正和預防

第3節(jié) 客戶忠誠形成策略

參考文獻

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