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圖書簡介

    1，方案先行、整體開發(fā)
    本套教材是在(客戶信息服務專業(yè)(呼叫服務技能方向)教學方案)的整體規(guī)劃設計下進行整體開發(fā)的，專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計系按照規(guī)范化程序進行，充分考慮了行業(yè)發(fā)展需要和職業(yè)崗位自身的特點，遵循國家職業(yè)標準的要求，具有比較強的操作性，對中等職業(yè)學校同類專業(yè)的設置有參考借鑒作用。這就從根本上保證了本套教材的職業(yè)教育屬性。
    2，內(nèi)容適當、組織合理
    本套教材介紹了呼叫服務行業(yè)的主流技術(shù)、服務模式以及必備的服務技能，教學內(nèi)容取自崗位勝任的能力需要，不僅覆蓋了有關(guān)國家職業(yè)技能標準，還增加了畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展和崗位晉升所需要的專業(yè)知識和技能。這樣做的目的是為畢業(yè)生在呼叫服務行業(yè)的首次就業(yè)提供保障，為他們今后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎。值得特別指出的是，本套教材中的案例均來自呼叫中心的真實工作。
    教材在講解知識和技能的同時，選取適當?shù)姆绞酱┎辶藢�學生進行職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德的教育的內(nèi)容，特別是對呼叫服務行業(yè)必備的為客戶保密、任勞任怨、自我減壓等素養(yǎng)和基層管理技能的訓練給予了足夠的重視。
    本套教材按照職業(yè)工作邏輯組織職業(yè)技能和必備知識，知識圍繞技能，為技能培養(yǎng)提供支撐。內(nèi)容組織上做到學習目標先行，先易后難，深入淺出，符合中等職業(yè)學校學生的年齡、心理特點和認知規(guī)律。

目錄

序一
序二
編寫說明
第一單元　數(shù)據(jù)清洗
　模塊一  體驗數(shù)據(jù)清洗業(yè)務
    一、數(shù)據(jù)清洗概述
    二、數(shù)據(jù)清洗業(yè)務的程序及基本規(guī)則
    三、數(shù)據(jù)核對的技巧
    四、數(shù)據(jù)清洗的話術(shù)實例
　模塊二  執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務流程
    一、進一步了解數(shù)據(jù)清洗
    二、執(zhí)行數(shù)據(jù)清洗業(yè)務流程
    三、數(shù)據(jù)清洗信息的采集
    四、數(shù)據(jù)清洗過程中應注意的問題
第二單元  市場調(diào)研
　模塊三  熟悉市場調(diào)研流程與話術(shù)
    一、初始市場調(diào)研
    二、市場調(diào)研的功能
    三、市場調(diào)研的基礎與特征
    四、市場調(diào)研的原則
　模塊四  實施市場調(diào)研
    一、確定市場調(diào)研問題
    二、制訂市場調(diào)研方案
    三、組建調(diào)研實施隊伍
　　四、調(diào)研訪問的程序
    五、市場調(diào)研數(shù)據(jù)的采集
    六、市場調(diào)研數(shù)據(jù)的處理與分析
    七、撰寫、閱讀市場調(diào)研報告
    八、市場調(diào)研——質(zhì)量控制
    九、市場調(diào)研資料分析
第三單元  電話銷售
　模塊五  體驗電話銷售流程
    一、了解電話銷售
    二、電話銷售的基本流程及語術(shù)
　模塊六  向客戶推薦產(chǎn)品
    一、進一步了解電話銷售
    二、影響電話溝通質(zhì)量的因素
    三、如何規(guī)范地接聽電話
    四、如何規(guī)范地撥打電話
    五、如何恰當?shù)亟榻B產(chǎn)品
　模塊七  贏得客戶的心
    一、坐席代表的職業(yè)素養(yǎng)修煉
    二、表達同理心
    三、如何贏得用戶的喜歡
    四、如何做到能問、會聽、善分析
    五、如何深入挖掘需求
    六、訓練指南
　模塊八  跟進客戶達成協(xié)議
    一、如何成為優(yōu)秀的銷售員
    二、客戶分類
    三、客戶跟進
    四、達成協(xié)議的處理
    五、實例分析
參考文獻
鳴  謝

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