(教材)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)(第二版)(高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)系列教材)(..
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
周平 主編
- 出版社：
中國(guó)鐵道出版社
- ISBN：9787113090258
- 出版日期：2008-7-1
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原價(jià)：
￥20.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.60元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
提高旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運(yùn)企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本書(shū)結(jié)合鐵路旅客運(yùn)輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運(yùn)系統(tǒng)近年來(lái)大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實(shí)踐，力求系統(tǒng)、簡(jiǎn)明、實(shí)用。
本書(shū)是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運(yùn)輸管理專(zhuān)業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專(zhuān)、職工學(xué)校運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)及客運(yùn)站段的教學(xué)用書(shū)，并可供從事鐵路客運(yùn)工作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。
目錄
第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)、責(zé)任與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
復(fù)習(xí)思考題
第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系
第三節(jié) 鐵路旅客滿(mǎn)意度
復(fù)習(xí)思考題
第五章 鐵路旅客服務(wù)心理
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 鐵路旅客心理
第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理
復(fù)習(xí)思考題
第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧
復(fù)習(xí)思考題
第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略
第一節(jié) 服務(wù)工作理念
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略
復(fù)習(xí)思考題
第八章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)理念
第二節(jié) 動(dòng)車(chē)組車(chē)站服務(wù)
第三節(jié) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第九章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系
第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
