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圖書簡介

　　本書為普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材(高職高專教育)。
　　本書采用情境教學、任務驅(qū)動的方式編寫，包括5個學習情境16個學習模塊8個現(xiàn)場訓練任務。本書內(nèi)容緊密結(jié)合電力客戶服務的各
項日常工作，主要包括供電優(yōu)質(zhì)服務導人、供電優(yōu)質(zhì)服務理念及基本禮儀、營業(yè)廳服務、95598服務、現(xiàn)場服務、VIP客戶服務與自助服務。每個學習情境均有若干學習模塊、訓練任務，還附有習題，書后附有參考答案。
　　本書可作為電力高職高專電力市場營銷、供用電技術、發(fā)電廠電力系統(tǒng)專業(yè)的教材，也可作為供電企業(yè)職工培訓教材。

目錄

前言
供電優(yōu)質(zhì)服務導入
習題
學習情境一　供電優(yōu)質(zhì)服務理念及基本禮儀
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　供電優(yōu)質(zhì)服務理念基本概念
　　模塊二　國家電網(wǎng)公司基本價值理念
　　模塊三　供電優(yōu)質(zhì)服務基本禮儀
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　基本禮儀訓練
　　任務二　基本禮儀展示
學習情境二　營業(yè)廳服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　營業(yè)廳環(huán)境建設規(guī)范
　　模塊二　營業(yè)廳日常管理及服務管理規(guī)范
　　模塊三　服務員工行為規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　營業(yè)廳服務禮儀演練
　　任務二　營業(yè)廳服務現(xiàn)場模擬
學習情境三　95598服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　95598概況
　　模塊二　95598服務規(guī)范
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務一　95598系統(tǒng)基本功能運用
　　任務二　95598服務規(guī)范用語及現(xiàn)場情景模擬
學習情境四　現(xiàn)場服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　抄表服務
　　模塊二　用電檢查服務
　　模塊三　業(yè)務擴充服務
　　模塊四故障搶修服務
　　模塊五裝接校表服務
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務現(xiàn)場服務模擬
學習情境五　VIP客戶服務與自助服務
　第一部分　知識模塊
　　模塊一　VIP客戶管理
　　模塊二　VIP客戶的服務項目及規(guī)范要求
　　模塊三　自助服務的方式及規(guī)范要求
　第二部分　習題
　第三部分　實訓任務
　　任務　自助服務終端設備操作及維護
附錄A習題參考答案
參考文獻

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