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圖書簡介

本書是《商場超市物流與管理系列讀本》的一個分冊。
本書結合零售業(yè)管理的發(fā)展趨勢和現(xiàn)代商業(yè)服務的相關知識，論述了營業(yè)員應具備的基本素質和工作職責，以現(xiàn)行工作為實例，詳述了營業(yè)員的素質、能力，服務流程等方面的基本要求，并在此基礎上深入淺出地介紹了營業(yè)員的崗位技能、商業(yè)運作技能、銷售技能以基服務技能等內容。本書意在使讀者切實有效地掌握提升營業(yè)員能力的技巧和方法，并將這些方法細化，落實到具體工作中，使其行之有效。
本書為商場超市那些想迅速掌握營業(yè)知識及技巧的新營業(yè)員和急需進一步學習提高的經(jīng)驗的營業(yè)員編寫，同時也可作為零售業(yè)策劃和咨詢人員、相關院校師生的參考書。
目錄
第一章 營業(yè)員的基本要求
第一節(jié) 營業(yè)員的基本素質要求
一、品行端正、為人正直
二、良好的服務意識
三、敬業(yè)樂業(yè)的精神
四、較豐富的商品知識
五、較強的語言表達能力
六、精神飽滿、舉止得體
第二節(jié) 營業(yè)員的著裝和儀容儀表
一、營業(yè)員的著裝
二、營業(yè)員的儀容儀表
第三節(jié) 營業(yè)員的語言藝術
一、營業(yè)員用語的基本原則
二、營業(yè)員服務語言要領
三、營業(yè)員回答顧客問題的要點
四、營業(yè)員須知的語言藝術
五、營業(yè)員與顧客友好相處的語言技巧
第二章　營業(yè)員的崗位技能培訓
第一節(jié) 營業(yè)員的服務規(guī)范
一、營業(yè)前準備工作
二、顧客接待服務
三、針對顧客需要介紹商品
　 四、準確為顧客拿遞商品
五、接班工作的四大要點
第二節(jié) 商品標識知識
一、掌握基本的商品知識
二、了解商品分類知識
　 三、了解商品編碼知識
　第三節(jié) 常見商品的相關知識
　一、 日用工業(yè)品
　 二、食糖及食用知識
　 三、煙酒類商品
　 四、糕點罐頭類食品
　 五、茶葉的特點及保管知識
　 六、魚類及海產(chǎn)品
第三章　營業(yè)員的商業(yè)運作技能培訓
第一節(jié) 進貨與商品價格調整
一、進貨注意事項
二、對商品進行調價
三、進行商品促銷的方法
第二節(jié) 櫥窗與商品的陳列
一、櫥窗的陳列
二、商品的陳列
第四章　營業(yè)員的銷售技巧培訓
第一節(jié) 銷售之前的技能培訓
一、提高業(yè)務素質的途徑
二、善于收集顧客意見
三、了解顧客對商店的期望
四、預計本柜臺客流量的方法
五、樹立商圈服務意識
六、了解消費動機提升工作能力
七、注意收集信息情報
第二節(jié) 銷售過程的技能培訓
一、針對不同顧客的銷售方法
二、掌握心理銷售的技巧
三、控制銷售過程的三種技巧
四、向顧客介紹商品的技巧
五、向顧客推薦商品的技巧
六、打動顧客的招數(shù)
七、以退為進的心理戰(zhàn)術
……
第五章　營業(yè)員的顧客服務技巧培訓　
參考文獻

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