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基本信息

商品名稱：營(yíng)業(yè)員快速培訓(xùn)教程(商場(chǎng)超市物流與管理系
作者：張玉斌//陳迎欣	定 價(jià)：16	開本：16開
出版社：化學(xué)工業(yè)	ISBN號(hào)：9787122021724	頁數(shù)：118
出版時(shí)間：2008-03-01	版次：1	商品類型：圖書
印刷時(shí)間：2008-03-01	印次：1

內(nèi)容提要：

本書是《商場(chǎng)超市物流與管理系列讀本》的一個(gè)分冊(cè)。本書結(jié)合零售業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，論述了營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和工作職責(zé)，以現(xiàn)行工作為實(shí)例，詳述了營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、能力，服務(wù)流程等方面的基本要求，并在此基礎(chǔ)上深入淺出地介紹了營(yíng)業(yè)員的崗位技能、商業(yè)運(yùn)作技能、銷售技能以基服務(wù)技能等內(nèi)容。本書意在使讀者切實(shí)有效地掌握提升營(yíng)業(yè)員能力的技巧和方法，并將這些方法細(xì)化，落實(shí)到具體工作中，使其行之有效。本書為商場(chǎng)超市那些想迅速掌握營(yíng)業(yè)知識(shí)及技巧的新營(yíng)業(yè)員和急需進(jìn)一步學(xué)習(xí)提高的經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員編寫，同時(shí)也可作為零售業(yè)策劃和咨詢?nèi)藛T、相關(guān)院校師生的參考書。

目錄：

第一章 營(yíng)業(yè)員的基本要求
　第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員的基本素質(zhì)要求
　　一、品行端正、為人正直
　　二、良好的服務(wù)意識(shí)
　　三、敬業(yè)樂業(yè)的精神
　　四、較豐富的商品知識(shí)
　　五、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力
　　六、精神飽滿、舉止得體
　第二節(jié) 營(yíng)業(yè)員的著裝和儀容儀表
　　一、營(yíng)業(yè)員的著裝
　　二、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表
　第三節(jié) 營(yíng)業(yè)員的語言藝術(shù)
　　一、營(yíng)業(yè)員用語的基本原則
　　二、營(yíng)業(yè)員服務(wù)語言要領(lǐng)
　　三、營(yíng)業(yè)員回答顧客問題的要點(diǎn)
　　四、營(yíng)業(yè)員須知的語言藝術(shù)
　　五、營(yíng)業(yè)員與顧客友好相處的語言技巧
第二章　營(yíng)業(yè)員的崗位技能培訓(xùn)
　第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范
　　一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
　　二、顧客接待服務(wù)
　　三、針對(duì)顧客需要介紹商品
　 四、準(zhǔn)確為顧客拿遞商品
　　五、接班工作的四大要點(diǎn)
　第二節(jié) 商品標(biāo)識(shí)知識(shí)
　　一、掌握基本的商品知識(shí)
　　二、了解商品分類知識(shí)
　 三、了解商品編碼知識(shí)
　第三節(jié) 常見商品的相關(guān)知識(shí)
　　一、 日用工業(yè)品
　 二、食糖及食用知識(shí)
　 三、煙酒類商品
　 四、糕點(diǎn)罐頭類食品
　 五、茶葉的特點(diǎn)及保管知識(shí)
　 六、魚類及海產(chǎn)品
第三章　營(yíng)業(yè)員的商業(yè)運(yùn)作技能培訓(xùn)
　第一節(jié) 進(jìn)貨與商品價(jià)格調(diào)整
　　一、進(jìn)貨注意事項(xiàng)
　　二、對(duì)商品進(jìn)行調(diào)價(jià)
　　三、進(jìn)行商品促銷的方法
　第二節(jié) 櫥窗與商品的陳列
　　一、櫥窗的陳列
　　二、商品的陳列
第四章　營(yíng)業(yè)員的銷售技巧培訓(xùn)
　第一節(jié) 銷售之前的技能培訓(xùn)
　　一、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的途徑
　　二、善于收集顧客意見
　　三、了解顧客對(duì)商店的期望
　　四、預(yù)計(jì)本柜臺(tái)客流量的方法
　　五、樹立商圈服務(wù)意識(shí)
　　六、了解消費(fèi)動(dòng)機(jī)提升工作能力
　　七、注意收集信息情報(bào)
　第二節(jié) 銷售過程的技能培訓(xùn)
　　一、針對(duì)不同顧客的銷售方法
　　二、掌握心理銷售的技巧
　　三、控制銷售過程的三種技巧
　　四、向顧客介紹商品的技巧
　　五、向顧客推薦商品的技巧
　　六、打動(dòng)顧客的招數(shù)
　　七、以退為進(jìn)的心理戰(zhàn)術(shù)
八、抓住成交前的信號(hào)
第三節(jié) 銷售后的技能培訓(xùn)
一、留住老顧客
二、銷售后的跟蹤服務(wù)
三、提升服務(wù)質(zhì)量的方法
四、客戶抱怨的原因及處理
第五章 營(yíng)業(yè)員的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)
第一節(jié) 顧客服務(wù)的三部曲
一、售前服務(wù)
二、售中服務(wù)
三、售后服務(wù)
第二節(jié) 如何服務(wù)不同類型的顧客
一、見多識(shí)廣型顧客
二、經(jīng)濟(jì)型顧客
三、慕名型顧客
四、性格未定型顧客
五、情感型顧客
六、親昵型顧客
七、猶豫不決型顧客
八、好講道理的顧客
九、挑剔型顧客
十、爽朗型顧客
十一、從容不迫型顧客
十二、謙虛型顧客
十三、靦腆型顧客
參考文獻(xiàn)

目錄

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