汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待（第2版）
- 所屬分類(lèi)：
- 作者：
金加龍
- 出版社：
電子工業(yè)出版社
- ISBN：9787121220234
- 出版日期：2014-1-1
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原價(jià)：
￥45.00元
現(xiàn)價(jià)：￥0.00元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)針對(duì)“汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待”崗位應(yīng)掌握的知識(shí)進(jìn)行翔實(shí)的介紹，主要包括汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)與職責(zé)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀與接待技巧、汽車(chē)維修制度、汽車(chē)維修合同、汽車(chē)配件知識(shí)、汽車(chē)維修成本與維修合同、三包索賠與機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)知識(shí)、汽車(chē)維修接待軟件的使用與維修服務(wù)核心流程等內(nèi)容。
本書(shū)立足實(shí)際、內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實(shí)用性強(qiáng)。
目錄
緒論 （1）
第1章 汽車(chē)售后服務(wù) （5）
1.1 汽車(chē)售后服務(wù)概述 （5）
1.1.1 汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念 （5）
1.1.2 汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵 （6）
1.1.3 汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 （7）
1.1.4 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 （8）
1.1.5 汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)策 （10）
1.1.6 創(chuàng)新型汽車(chē)售后服務(wù)模式 （11）
1.2 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 （12）
1.2.1 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 （13）
1.2.2 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的條件 （15）
1.2.3 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求 （15）
1.2.4 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待職業(yè)道德規(guī)范 （17）
1.2.5 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) （19）
1.2.6 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則 （19）
知識(shí)拓展 （21）
思考與練習(xí) （22）
能力訓(xùn)練 （22）
第2章 服務(wù)理念 （23）
2.1 企業(yè)文化 （23）
2.1.1 企業(yè)文化的內(nèi)涵 （23）
2.1.2 企業(yè)文化建設(shè) （29）
2.2 企業(yè)精神 （31）
2.3 企業(yè)形象 （33）
2.3.1 企業(yè)形象的要素與特征 （33）
2.3.2 企業(yè)形象的作用與樹(shù)立 （35）
2.4 5W2H與PDCA方法 （35）
2.4.1 5W2H方法 （35）
2.4.2 PDCA方法 （37）
2.5 5S活動(dòng) （39）
2.5.1 5S的內(nèi)容 （39）
2.5.2 實(shí)施5S的目的 （41）
2.5.3 5S活動(dòng)推行步驟 （43）
2.5.4 5S的效果 （45）
2.5.5 5S推行要領(lǐng) （46）
2.5.6 5S檢查要點(diǎn) （48）
2.5.7 5S管理規(guī)范表 （48）
2.6 早會(huì)管理 （50）
知識(shí)拓展 （54）
思考與練習(xí) （55）
能力訓(xùn)練 （55）
第3章 服務(wù)禮儀 （56）
3.1 禮儀 （56）
3.1.1 禮儀的定義 （56）
3.1.2 禮儀的基本原則 （56）
3.1.3 禮儀的作用 （58）
3.2 基本禮儀 （59）
3.2.1 儀容儀表 （59）
3.2.2 基本儀態(tài) （61）
3.2.3 基本禮儀規(guī)范 （67）
3.2.4 職場(chǎng)禮儀 （81）
3.3 業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 （86）
3.3.1 基本舉止規(guī)范 （86）
3.3.2 基本禮儀要求 （87）
知識(shí)拓展 （88）
思考與練習(xí) （88）
能力訓(xùn)練 （88）
第4章 客戶(hù)接待與投訴處理 （89）
4.1 接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 （89）
4.2 言談的技巧 （91）
4.2.1 言談的原則 （91）
4.2.2 交談的內(nèi)容 （93）
4.2.3 交談的方式 （93）
4.3 傾聽(tīng)的技巧 （95）
4.3.1 傾聽(tīng)的目的 （95）
4.3.2 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng) （96）
4.4 與客戶(hù)溝通的技巧 （98）
4.4.1 與客戶(hù)溝通的原則 （98）
4.4.2 與客戶(hù)溝通的要點(diǎn) （98）
4.5 處理客戶(hù)異議的技巧 （99）
4.5.1 客戶(hù)異議概述 （100）
4.5.2 處理客戶(hù)異議的原則 （101）
4.5.3 處理客戶(hù)異議的技巧 （103）
4.5. 4 價(jià)格異議的處理 （105）
4.6 處理客戶(hù)投訴的技巧 （107）
4.6.1 接待客戶(hù)投訴的技巧 （109）
4.6.2 處理憤怒客戶(hù)的技巧 （114）
知識(shí)拓展 （115）
思考與練習(xí) （115）
能力訓(xùn)練 （116）
第5章 客戶(hù)關(guān)系管理 （117）
5.1 客戶(hù)關(guān)系管理概述 （117）
5.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 （118）
5.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的理念 （119）
5.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的意義 （120）
5.2 客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意 （121）
5.2.1 客戶(hù)期望 （121）
5.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意 （123）
5.3 客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)滿(mǎn)意 （129）
5.3.1 客戶(hù)滿(mǎn)意分析 （129）
5.3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意因素 （129）
5.3.3 客戶(hù)關(guān)懷的基本原則 （132）
5.3.4 客戶(hù)關(guān)懷的要點(diǎn) （133）
5.3.5 客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的處理 （134）
5.4 客戶(hù)檔案管理 （135）
5.4.1 客戶(hù)分類(lèi) （135）
5.4.2 客戶(hù)檔案 （137）
5.4.3 客戶(hù)檔案管理 （139）
5.5 會(huì)員折扣管理 （142）
5.6 會(huì)員積分管理 （142）
5.7 跟蹤回訪管理 （143）
5.8 短信群發(fā)管理 （143）
5.9 緊急救援管理 （144）
知識(shí)拓展 （144）
思考與練習(xí) （145）
能力訓(xùn)練 （145）
第6章 汽車(chē)維修管理 （146）
6.1 汽車(chē)維修制度 （146）
6.1.1 汽車(chē)維護(hù)制度 （147）
6.1.2 汽車(chē)修理制度 （151）
6.1.3 汽車(chē)維修工種 （153）
6.1.4 汽車(chē)維修工藝 （155）
6.2 汽車(chē)維修質(zhì)量控制 （157）
6.2.1 汽車(chē)維修質(zhì)量控制的基本條件 （157）
6.2.2 質(zhì)量控制的工作內(nèi)容 （158）
6.3 汽車(chē)維修設(shè)備簡(jiǎn)介 （160）
6.3.1 發(fā)動(dòng)機(jī)故障診斷設(shè)備 （160）
6.3.2 底盤(pán)故障診斷設(shè)備 （161）
6.3.3 汽車(chē)電控系統(tǒng)診斷設(shè)備 （162）
6.3.4 汽車(chē)維護(hù)設(shè)備 （162）
6.3.5 汽車(chē)修理設(shè)備 （164）
知識(shí)拓展 （165）
思考與練習(xí) （165）
能力訓(xùn)練 （165）
第7章 車(chē)輛識(shí)別與汽車(chē)配件管理 （166）
7.1 車(chē)輛識(shí)別 （166）
7.1.1 汽車(chē)銘牌識(shí)讀 （166）
7.1.2 車(chē)輛識(shí)別代號(hào) （168）
7.2 汽車(chē)配件基本知識(shí) （173）
7.2.1 汽車(chē)配件的分類(lèi) （174）
7.2.2 汽車(chē)配件的標(biāo)識(shí) （176）
7.2.3 汽車(chē)配件的編號(hào) （177）
7.2.4 汽車(chē)配件成本的核算方法 （180）
7.3 汽車(chē)配件的管理 （182）
7.3.1 配件的采購(gòu)管理 （182）
7.3.2 配件的進(jìn)貨管理 （183）
7.3.3 配件的庫(kù)房管理 （185）
7.3.4 配件的發(fā)貨管理 （191）
7.3.5 倉(cāng)庫(kù)條碼管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介 （191）
知識(shí)拓展 （193）
思考與練習(xí) （193）
能力訓(xùn)練 （193）
第8章 汽車(chē)維修合同與財(cái)務(wù)結(jié)算 （194）
8.1 汽車(chē)維修合同 （194）
8.1.1 汽車(chē)維修合同的特征與作用 （194）
8.1.2 汽車(chē)維修合同的主要內(nèi)容 （195）
8.1.3 汽車(chē)維修合同的使用 （196）
8.1.4 汽車(chē)維修合同的填寫(xiě)規(guī)范 （197）
8.1.5 汽車(chē)維修合同的鑒證與仲裁 （200）
8.2 財(cái)務(wù)結(jié)算 （201）
8.2.1 一般財(cái)務(wù)知識(shí) （201）
8.2.2 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的基本知識(shí) （209）
8.2.3 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算的計(jì)算方法 （211）
8.2.4 汽車(chē)維修價(jià)格結(jié)算常用單據(jù) （213）
知識(shí)拓展 （217）
思考與練習(xí) （217）
能力訓(xùn)練 （217）
第9章 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件 （218）
9.1 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件的選擇與使用 （218）
9.2 軟件的基本功能介紹 （221）
9.2.1 系統(tǒng)的特點(diǎn) （221）
9.2.2 系統(tǒng)的進(jìn)入 （222）
9.2.3 接車(chē) （222）
9.2.4 車(chē)間的調(diào)度 （224）
9.2.5 庫(kù)房的管理 （225）
9.2.6 結(jié)算 （229）
9.2.7 統(tǒng)計(jì)查詢(xún) （232）
知識(shí)拓展 （241）
思考與練習(xí) （242）
能力訓(xùn)練 （242）
第10章 車(chē)輛三包索賠和車(chē)輛保險(xiǎn)理賠 （243）
10.1 車(chē)輛三包概述 （243）
10.1.1 車(chē)輛三包的定義 （243）
10.1.2 車(chē)輛三包的原則 （244）
10.1.3 車(chē)輛三包的責(zé)任 （244）
10.1.4 車(chē)輛三包內(nèi)容的告知 （246）
10.2 車(chē)輛三包索賠 （247）
10.2.1 車(chē)輛三包索賠的意義 （247）
10.2.2 車(chē)輛三包索賠的內(nèi)容 （247）
10.2.3 車(chē)輛三包索賠的條件 （248）
10.2.4 車(chē)輛三包責(zé)任免除 （251）
10.2.5 車(chē)輛三包爭(zhēng)議的處理 （251）
10.2.6 車(chē)輛三包索賠的形式 （251）
10.3 車(chē)輛保險(xiǎn)理賠 （254）
10.3.1 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)概述 （254）
10.3.2 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的種類(lèi) （257）
10.3.3 機(jī)動(dòng)車(chē)輛的投保 （260）
10.3.4 保險(xiǎn)車(chē)輛理賠的流程 （263）
10.3.5 保險(xiǎn)車(chē)輛維修的流程 （264）
知識(shí)拓展 （265）
思考與練習(xí) （265）
能力訓(xùn)練 （266）
第11章 汽車(chē)維修服務(wù)流程 （267）
11.1 客戶(hù)招攬 （271）
11.2 預(yù)約 （272）
11.3 接待 （278）
11.4 維修作業(yè)與增項(xiàng)處理 （286）
11.5 竣工檢驗(yàn) （295）
11.6 結(jié)算/交車(chē) （297）
11.7 跟蹤回訪服務(wù) （301）
知識(shí)拓展 （304）
思考與練習(xí) （304）
能力訓(xùn)練 （304）
附錄A 缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例 （310）
附錄B 家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 （314）
附錄C 機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定 （321）
附錄D 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 （325）
附錄E 汽車(chē)維修合同實(shí)施細(xì)則 （331）
附錄F 道路運(yùn)輸車(chē)輛維護(hù)管理規(guī)定 （334）
參考文獻(xiàn) （337）
