客戶關(guān)系管理--高等院校電子商務(wù)專業(yè)系列教材
- 所屬分類：
經(jīng)濟管理考..
- 作者：
余力，吳麗花
- 出版社：
中國人民大學(xué)出版社
- ISBN：9787300111384
- 出版日期：2009-09-01
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原價：
￥28.00元
現(xiàn)價：￥28.00元
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圖書簡介
本書從CRM基礎(chǔ)理論、CRM方法技術(shù)和CRM應(yīng)用實踐三個方面對客戶關(guān)系管理作了全面系統(tǒng)的剖析。在CRM基礎(chǔ)理論部分，著重講述了CRM的起源與發(fā)展、CRM基本概念、CRM理論基礎(chǔ)、CRM營銷管理以及CRM系統(tǒng)構(gòu)成等基礎(chǔ)理論知識；在CRM方法技術(shù)部分，詳細(xì)介紹了CRM應(yīng)用整合、CRM數(shù)
據(jù)管理、CRM客戶智能等CRM的關(guān)鍵技術(shù)方法；最后重點介紹了CRM的應(yīng)用實踐，包括CRM實施和主要的行業(yè)應(yīng)用。
多年來，CRM缺乏一個統(tǒng)一規(guī)范的理論體系，甚至對CRM概念都缺乏正確的認(rèn)識，有的書籍側(cè)重案例分析，有的缺乏理論深度，總體概論混亂、內(nèi)容單薄，不適合作為大學(xué)教材。本書最大特色就是建立了較為完善的客戶關(guān)系管理知識體系框架。筆者在多年教學(xué)實踐基礎(chǔ)上，重新對許多概念進(jìn)行再思考與梳理，并且融合了CRM最新研究與發(fā)展成果，使CRM的內(nèi)容更為豐富和完善，體系更為完整。
本書特別適合作為電子商務(wù)、信息管理與信息系統(tǒng)、企業(yè)管理、市場營銷、管理科學(xué)與工程等管理類專業(yè)的大學(xué)本科、�？平滩模瑫r也適合作為經(jīng)濟管理研究人員、客戶服務(wù)人員以及計算機軟件人員的培訓(xùn)教材。
目錄
第1章 客戶關(guān)系管理概述
1.1 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展
1.3 客戶關(guān)系管理的意義
案例分析
第2章 CRM基本概念
2.1 客戶
2.2 客戶關(guān)系
2.3 客戶關(guān)系管理
案例 分析
第3章 CRM理論基礎(chǔ)
3.1 客戶生命周期
3.2 客戶價值
3.3 客戶細(xì)分
3.4 客戶滿意度
3.5 客戶忠誠
3.6 客戶流失與保持
案例分析
第4章 CRM營銷管理
4.1 營銷概述
4.2 CRM營銷策略
4.3 關(guān)系營銷
4.4 網(wǎng)絡(luò)營銷
4.5 一對一營銷
4.6 數(shù)據(jù)庫營銷
4.7 體驗營銷
案例分析
第5章 CRM系統(tǒng)構(gòu)成
5.1 CRM系統(tǒng)的分類
5.2 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
5.3 CRM系統(tǒng)的功能
5.4 呼叫中心
5.5 CRM產(chǎn)品介紹
案例分析
第6章 CRM應(yīng)用整合
6.1 CRM與ERP的整合
6.2 CRM與SCM的整合
案例分析
第7章 CRM數(shù)據(jù)管理
7.1 客戶數(shù)據(jù)
7.2 數(shù)據(jù)倉庫
7.3 0LAP
7.4 數(shù)據(jù)挖掘
7.5 Web挖掘
7.6 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用
案例分析
第8章 CRM客戶智能
8.1 客戶智能概述
8.2 基于客戶智能的CRM系統(tǒng)
……
第9章 CRM實施
第10章 CRM行業(yè)應(yīng)用
參考文獻(xiàn)
