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圖書簡介

　　本書根據(jù)對學生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設置了預訂服務、接待服務、問詢服務、收銀服務、禮賓服務、電話總機服務和商務中心服務7個項目共29項任務。通過學習完成29項任務，學習者不僅能夠?qū)W習酒店服務文化，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應的前廳服務，從而滿足客人的要求。
　　本書適合作為中等職業(yè)學校酒店服務與管理及相關專業(yè)的教材，也可作為服務行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考書。

目錄

項目一預訂服務
　任務1預訂準備
　任務2客房預訂
　任務3預訂變更與取消
　任務4預訂控制
項目二接待服務
　任務1接待準備
　任務2客房推銷
　任務3散客入住登記
　任務4團體客人入住登記
　任務5 VIP入住登記
　任務6商務樓層客人入住登記
　任務7住店客人換房、續(xù)住和延遲退房
項目三問詢服務
　任務1回答賓客的問詢
　任務2留言服務
　任務3處理客人投訴
項目四收銀服務
　任務1建立客人賬戶和入賬
　任務2散客、團隊離店結賬
　任務3外幣兌換、保險庫服務
項目五禮賓服務
　任務1門童的迎送服務
　任務2酒店代表服務
　任務3行李服務
　任務4寄存服務
　任務5金鑰匙服務
　任務6委托代辦服務
　任務7郵件服務
項目六電話總機服務
　任務1轉接電話服務
　任務2電話留言和叫醒服務
　任務3店內(nèi)傳呼服務與火警電話處理
項目七商務中心服務
　任務1辦公服務
　任務2出租會議室、翻譯和秘書服務
參考文獻

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