保險客戶服務(wù)（新課改·中等職業(yè)學(xué)校金融和保險專業(yè)系列教材）
- 所屬分類：
中等職業(yè)教..
- 作者：
田蕊 主編
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302247777
- 出版日期：2011-4-1
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原價：
￥18.00元
現(xiàn)價：￥12.50元
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圖書簡介
本書遵循中等職業(yè)學(xué)校課程改革的理念，側(cè)重于對學(xué)生職業(yè)能力和素質(zhì)的培養(yǎng)，以通俗易懂的語言、真實生動的案例、豐富翔實的數(shù)據(jù)資料和圖表，全面系統(tǒng)地介紹了保險客戶服務(wù)崗位及其相關(guān)崗位的工作內(nèi)容，以及完成工作的基本方法。在內(nèi)容選擇上遵循“理論夠用、注重實踐”的原則，強(qiáng)調(diào)技能、知識與價值觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，以工作過程作為整合的參照，追求整個工作過程的完整性。
本書共分四個單元，每個單元又劃分為不同的項目和任務(wù)，詳細(xì)地介紹了接待客戶咨詢、風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)、提供保全服務(wù)與處理客戶投訴內(nèi)容。
本書可作為中等職業(yè)學(xué)校金融和保險專業(yè)核心教材，也可作為保險客戶服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)用書和自學(xué)讀物。
目錄
單元一 接待客戶咨詢
項目1接待上門咨詢
任務(wù)1準(zhǔn)備接待客戶
任務(wù)2客戶接待
任務(wù)3了解客戶需求
任務(wù)4留存客戶資料
項目2接聽咨詢電話
任務(wù)1接聽客戶電話
任務(wù)2準(zhǔn)確把握客戶需求
任務(wù)3簡要介紹保險產(chǎn)品
單元二風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)
項目3建立客戶檔案
任務(wù)1編制客戶調(diào)查問卷
任務(wù)2建立并完善客戶檔案
項目4分析客戶的風(fēng)險承受能力
任務(wù)1準(zhǔn)確定位客戶保險需求
任務(wù)2推介保險產(chǎn)品
項目5 幫助客戶制訂風(fēng)險管理方案
任務(wù)1綜合匯總客戶需要的保險產(chǎn)品
任務(wù)2制訂簡易個性化保險計劃
單元三提供保全服務(wù)
項目6變更保險合同
任務(wù)1審核、整理客戶提交的資料
任務(wù)2變更保險合同
任務(wù)3返還客戶資料
項目7辦理保險理賠
任務(wù)1受理報案
任務(wù)2接受材料、立案
任務(wù)3保險調(diào)查
任務(wù)4 計算賠付金額
任務(wù)5辦理結(jié)案、歸檔
項目8復(fù)效客戶的保單
任務(wù)1審核、受理保單復(fù)效申請
任務(wù)2計算保單復(fù)效應(yīng)收的費用
項目9處理“孤兒保單”
任務(wù)1 電話通知客戶更換代理人
任務(wù)2登門拜訪核實客戶基本情況
單元四處理客戶投訴
項目10接待上門投訴
任務(wù)1接待投訴客戶前的準(zhǔn)備
任務(wù)2接待投訴客戶
項目11處理電話投訴
任務(wù)1接聽客戶投訴電話
任務(wù)2處理客戶投訴電話
參考文獻(xiàn)
