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圖書簡介

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目錄
方玲玉編著的《客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程》以現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)崗位的工作過程為邏輯線索，在項(xiàng)目課程開發(fā)理論的指導(dǎo)下，設(shè)計(jì)了走近客戶服務(wù)、分析目標(biāo)客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶和管理客戶關(guān)系等6個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目。學(xué)習(xí)型項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計(jì)的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”技能訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實(shí)踐的閱讀材料為補(bǔ)充，通過對典型實(shí)踐性問題的提出及相應(yīng)服務(wù)情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價(jià)值，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。
方玲玉編著的《客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程》適合作為中職、高職及應(yīng)用型本科層次財(cái)經(jīng)大類專業(yè)的“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”、“客戶關(guān)系管理”和“客戶服務(wù)與管理”等相關(guān)課程的教材，也非常適合相關(guān)企業(yè)用做客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)教材。

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