中職教育技能人才培訓創(chuàng)新教材──客戶溝通能力教程（客戶信息服務專業(yè)適用）
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
張超 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學出版社
- ISBN：9787304052379
- 出版日期：2011-8-1
-
原價：
￥30.00元
現(xiàn)價：￥21.80元
圖書簡介
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目錄
產(chǎn)業(yè)升級、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型是當前國家經(jīng)濟發(fā)展的重要策略，2009年2月國務院批準設立21個服務外包示范城市，布局中國服務外包產(chǎn)業(yè)；聯(lián)絡中心（又稱呼叫中心）是現(xiàn)代服務業(yè)的基礎產(chǎn)業(yè)，近年來發(fā)展十分迅速。為了配合國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展聯(lián)絡中心，教育部也在2010年3月中職專業(yè)目錄中增加了“客戶信息服務”專業(yè)（專業(yè)代碼090900），并在2011年連續(xù)批準部分省市在高職專業(yè)目錄中增加了“呼叫中心服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590319）、“客戶服務管理”專業(yè)（專業(yè)代碼620507）和“電信服務與管理”專業(yè)（專業(yè)代碼590353），以適應國家經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設聯(lián)絡中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設辦法或解決方案。鑒于此，國內(nèi)最早從事聯(lián)絡中心職業(yè)教育及買訓系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團率先發(fā)布了聯(lián)絡中心類專業(yè)建設的整體解決方案，包含專業(yè)建設、實訓系統(tǒng)建設、考試認證、校內(nèi)工學結(jié)合外包業(yè)務導入及就業(yè)等。本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
本套教材是在全面地總結(jié)聯(lián)絡中心崗位群的核心能力點（Core
Competence）的基礎上，在國際上率先總結(jié)出來聯(lián)絡中心基于CBET（Compentence Based Education
and Training，能力本位教育）的DACUM（Deceloping A
Curriculum，課程開發(fā)）表，按照行業(yè)、任務驅(qū)動、情景化教學
的特點，以小組學習（Team Learning）的方式展開的。
客戶服務坐席人員是聯(lián)絡中心的基礎崗位，是聯(lián)絡中心最具有生命力的崗位，是一家聯(lián)絡中心的血液，是保持聯(lián)絡中心績效和團隊能力的根本，也是步入聯(lián)絡中心管理崗位的第一步�！犊蛻魷贤芰坛獭肥窃撓盗薪滩牡暮诵慕滩闹唬饕榻B了聯(lián)絡中心一線人員的工作內(nèi)容，在日常工作中必須掌握的知識點和能力點，是培養(yǎng)現(xiàn)代聯(lián)絡中心工作人員的一本難得的教材。
