中職教育技能人才培訓(xùn)創(chuàng)新教材──業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程（客戶信息服務(wù)專業(yè)適用）
- 所屬分類：
中職教育教..
- 作者：
張超 主編
- 出版社：
中央廣播電視大學(xué)出版社
- ISBN：9787304052287
- 出版日期：2011-8-1
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原價：
￥28.00元
現(xiàn)價：￥20.30元
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圖書簡介
目前各地職業(yè)院校都在紛紛開設(shè)聯(lián)絡(luò)中心類的專業(yè)，但是缺乏一套行之有效的專業(yè)建設(shè)辦法或解決方案。鑒于此，國內(nèi)最早從事聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)教育及實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)研發(fā)的華唐教育集團(tuán)率先發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心類專業(yè)建設(shè)的整體解決方案，包含專業(yè)建設(shè)、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)、考試認(rèn)證、校內(nèi)工學(xué)結(jié)合外包業(yè)務(wù)導(dǎo)入及就業(yè)等，本套教材就是在此背景下，經(jīng)過全國開設(shè)該專業(yè)的教師和華唐的同仁一起努力下完成的。
客戶服務(wù)坐席人員是呼叫中心的基礎(chǔ)崗位，也是呼叫中心最具有生命力的崗位，是一個呼叫中心的血液，是保持呼叫中心績效和團(tuán)隊(duì)能力的根本，也是步入呼叫中心管理崗位的第一步。《中等職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)培訓(xùn)創(chuàng)新教材：業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程（客戶信息服務(wù)專業(yè)適用）》是該系列教材的核心教材之一，主要介紹了呼叫中心具有高效執(zhí)行力的一線人員所須具備的素質(zhì)和能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點(diǎn)和能力點(diǎn)，是國內(nèi)培養(yǎng)現(xiàn)代呼叫中心工作人員的一本難得的教材。在此，也特別感謝參與本教材編寫的朱鄭建和閆新波老師，他們?yōu)楸窘滩牡木幾冻隽诵燎诘膭趧印?/p>
目錄
模塊一 業(yè)務(wù)執(zhí)行能力概述
項(xiàng)目一 了解什么是業(yè)務(wù)執(zhí)行能力
項(xiàng)目二 精準(zhǔn)核實(shí)客戶信息及同步錄入基礎(chǔ)能力實(shí)訓(xùn)及示例分析
模塊二 掌握呼入流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力
項(xiàng)目一 呼人流程綜述
項(xiàng)目二 呼人流程實(shí)訓(xùn)及示例分析
項(xiàng)目三 呼人流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 商旅服務(wù)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 快遞行業(yè)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)3 汽車后市場行業(yè)道路救援呼入業(yè)務(wù)
執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)4 模擬保險行業(yè)呼人業(yè)務(wù)執(zhí)行能力實(shí)訓(xùn)
模塊三 掌握呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力
項(xiàng)目一 呼出流程綜述
項(xiàng)目二 呼出流程實(shí)訓(xùn)及示例分析
項(xiàng)目三 呼出流程業(yè)務(wù)執(zhí)行能力情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)1 物流速遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)2 人力資源外包員工滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)3 家電行業(yè)客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)4 IT行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查--電話訪問問卷實(shí)訓(xùn)
情境任務(wù)實(shí)訓(xùn)5 電信行業(yè)客戶滿意度研究市場調(diào)查問卷實(shí)訓(xùn)
附錄
附錄1 百家姓
附錄2 百家姓的核實(shí)方法
附錄3 容易讀錯的姓氏
附錄4 英文字母核對方法
附錄5 常見手機(jī)號碼段
附錄6 常見電子郵箱后綴
參考文獻(xiàn)
