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基本信息

商品名稱：	導(dǎo)游業(yè)務(wù)高等院校旅游管理專業(yè)系列教材
作者：	王虹	開本：	16開
原價：	25	頁數(shù)：	236
現(xiàn)價：	18.7	出版時間	2010-01-01
ISBN號：	9787212037383	印刷時間：	2010-01-01
出版社：	安徽人民	版次：	1
商品類型：	圖書	印次：	1

內(nèi)容提要

作者簡介

目錄

總序 前言 第一章 導(dǎo)游人員 第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述 一、導(dǎo)游人員概念 二、導(dǎo)游人員分類 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范一、職業(yè)道德 二、職業(yè)修養(yǎng) 三、行為規(guī)范 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理 一、導(dǎo)游人員培訓(xùn) 二、導(dǎo)游人員考核 三、導(dǎo)游人員管理第二章 導(dǎo)游服務(wù) 第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 一、導(dǎo)游服務(wù)的歷史沿革 二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍一、導(dǎo)游服務(wù)概念 二、導(dǎo)游服務(wù)類型 三、導(dǎo)游服務(wù)范圍 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn) 一、導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì) 二、導(dǎo)游服務(wù)特點(diǎn)三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用 第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 一、“賓客至上”原則 二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則三、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則 第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 一、未來旅游活動的發(fā)展趨勢 二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢 第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范 一、接待前的準(zhǔn)備工作 二、迎接服務(wù) 三、人店服務(wù) 四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù) 六、其他服務(wù) 七、送站服務(wù) 八、后續(xù)工作 第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、實(shí)際接待階段三、總結(jié)工作 第三節(jié) 出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范 一、前期準(zhǔn)備 二、全程陪同服務(wù) 三、總結(jié)工作 第四節(jié) 景區(qū)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、導(dǎo)游服務(wù) 三、送別服務(wù) 第五節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)集體的協(xié)作 一、導(dǎo)游服務(wù)集體組成 二、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事基礎(chǔ)三、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事方法 第六節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 一、接站服務(wù) 二、導(dǎo)游服務(wù) 三、送站服務(wù) 第四章 導(dǎo)游人員的基本技能第一節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能 一、導(dǎo)游語言的表達(dá)形式 二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能 三、導(dǎo)游口頭語言的運(yùn)用原則 四、導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技能五、導(dǎo)游講解技能 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能 一、良好的組織協(xié)調(diào)能力 二、心理服務(wù)技能 三、審美服務(wù)技能 四、投訴處理技能 第五章常見問題和事故的預(yù)防及處理 第一節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理 一、旅游團(tuán)者要求變更計劃行程 二、客觀原因需要變更計劃和日程 第二節(jié)業(yè)務(wù)事故的預(yù)防及處理 一、漏接、空接、錯接的預(yù)防及處理 二、誤機(jī)車、船事故的預(yù)防及處理 第三節(jié) 常見問題的預(yù)防及處理一、旅游者丟失證件、錢物、行李預(yù)防及處理 二、旅游者走失預(yù)防及處理 三、旅游者患病處理 四、旅游者死亡問題處理 五、旅游者越軌言行處理第四節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防及處理 一、交通事故預(yù)防及處理 二、食品衛(wèi)生事故預(yù)防及處理 三、火災(zāi)事故預(yù)防及處理 四、治安事故預(yù)防及處理第六章 旅游者個別要求的處理 第一節(jié) 旅游者個別要求概述 第二節(jié) 旅游者個別要求處理的一般原則 一、“合理而可能”的原則二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則 三、“一視同仁”，尊重旅游者不卑不亢的原則 第三節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)�別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)�別要求處理 二、住宿方面?zhèn)�別要求處理 三、娛樂活動方面?zhèn)�別要求處理 四、購物方面?zhèn)�別要求處理 第四節(jié)旅游者要求自由活動的處理 一、一般情況下允許旅游者自由活動 二、需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況 第五節(jié) 旅游者其他個別要求的處理一、要求親友隨團(tuán)活動處理 二、中途退團(tuán)處理 三、延長旅游期限處理 四、旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品處理 第七章 導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識 第一節(jié)交通常識 一、航班旅游 二、鐵路旅游 三、水路旅游 四、公路旅游 第二節(jié) 通訊、外匯、保險常識 一、通訊 二、外匯 三、保險 第三節(jié)出入境常識 一、有效證件 二、海關(guān)常識 第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健常識 一、暈車機(jī)、船 二、中暑 三、食物中毒 四、骨折 五、心臟病猝發(fā)六、蝎、蜂蟄傷 第五節(jié) 禮儀常識 一、接待禮節(jié) 二、交談時的禮節(jié) 三、宴請時的禮節(jié) 附錄 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》GB／T15971—1995導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法 導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法試行 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法 旅行社條例

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