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圖書簡介

本書是由勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫的職業(yè)技能培訓(xùn)系列教材之一。主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識，客戶服務(wù)質(zhì)量控制，前廳部預(yù)定、行李、接待、問詢、結(jié)賬、總機、商務(wù)中心等服務(wù)崗位的職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)要求及服務(wù)程序，客房、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)方法和標準，客房服務(wù)中心對客戶服務(wù)的內(nèi)容和程序等。本教材適合于各級各類職業(yè)學(xué)校、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)在開展職業(yè)技能培訓(xùn)時使用。
本書由大慶技師學(xué)院唐少峰擔(dān)任主編，馬慶喜、李會林擔(dān)任副主編。參加本書編寫的人員有：胥東升（第一單元、第二單元）、田桂洪（第三單元、第四單元、第五單元）、朱索香（第六單元、第七單元、第八單元）、薛靈霞（第九單元、第十單元、第十一單元）、梁長祥（第十二單元、第十三單元、第十四單元）。
目錄
上篇?客戶服務(wù)
?第一單元?客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識
??模塊一?客戶服務(wù)基本概念
??模塊二?客戶服務(wù)職責(zé)
??模塊三?客戶服務(wù)規(guī)范
??考核指南
?第二單元?客戶服務(wù)控制
??模塊一?客戶服務(wù)質(zhì)量控制
??模塊二?客戶服務(wù)過程控制
??模塊三?客戶服務(wù)投訴處理
??考核指南
中篇?前廳服務(wù)
?第三單元?前廳服務(wù)概述
??模塊一?前廳部的概念、任務(wù)、地位及作用
??模塊二?前廳部的機構(gòu)設(shè)置、員工必備素質(zhì)和儀容儀表要求
??考核指南
?第四單元?前廳預(yù)訂服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第五單元?前廳行李服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第六單元?前廳接待服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第七單元?前廳問詢服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第八單元?前廳結(jié)賬服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第九單元?前廳總機服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第十單元?商務(wù)中心服務(wù)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
下篇?客房服務(wù)
?第十一單元?客房部概述
??模塊一?客房部的概念、任務(wù)、地位及崗位設(shè)置
??模塊二?客房的種類和等級標準、員工必備素質(zhì)和要求
??考核指南
?第十二單元?客房的清潔保養(yǎng)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第十三單元?客房服務(wù)中心
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南
?第十四單元?公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
??模塊一?基礎(chǔ)知識
??模塊二?服務(wù)技能
??考核指南

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