供電企業(yè)崗位技能培訓(xùn)教材 95598客戶服務(wù)
- 所屬分類：
- 作者：
山西省電力公司 組編
- 出版社：
中國電力出版社
- ISBN：9787508383781
- 出版日期：2009-5-1
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原價(jià)：
￥17.00元
現(xiàn)價(jià)：￥13.60元
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圖書簡介
《供電企業(yè)崗位技能培訓(xùn)教材》由山西省電力公司組織編寫，內(nèi)容涵蓋了變電運(yùn)行、線路運(yùn)行與維護(hù)、變電檢修、繼電保護(hù)、電網(wǎng)調(diào)度、電網(wǎng)自動化、電力營銷等專業(yè)領(lǐng)域。本套教材的編撰貫徹了"以現(xiàn)場需求為導(dǎo)向，以提高技能為核心"的指導(dǎo)思想，力求從實(shí)用角度出發(fā)，提高職工解決實(shí)際問題的能力，更適合一線職工學(xué)習(xí)和提高技能的需要。
本書為《95598客戶服務(wù)》分冊，根據(jù)95598客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)崗位知識、工作技能素質(zhì)要求進(jìn)行編寫。全書共分十二章，主要內(nèi)容包括：95598概述、崗位基礎(chǔ)知識、受理客戶咨詢查詢及相關(guān)業(yè)務(wù)知識、受理客戶故障報(bào)修、受理客戶投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)常見問題的分析與處理、服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀、心理調(diào)適與壓力管理、電力需求側(cè)管理和95598服務(wù)英語。每章后均附有復(fù)習(xí)思考題。
本書可作為供電企業(yè)中95598客戶服務(wù)人員的技能培訓(xùn)用書。
目錄
序
前言
第一章 95598概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章 崗位基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 語言表達(dá)能力
第二節(jié) 電力系統(tǒng)簡述
第三節(jié) 供、配電常識
第四節(jié) 電力營銷管理知識
第三章 受理客戶咨詢查詢及相關(guān)業(yè)務(wù)知識
第一節(jié) 停電信息查詢
第二節(jié) 電量電費(fèi)的計(jì)算與查詢
第三節(jié) 電價(jià)分類機(jī)實(shí)施范圍
第四節(jié) 供電業(yè)務(wù)辦理程序
第四章 受理客戶故障報(bào)修
第一節(jié) 供電用電設(shè)施故障受理
第二節(jié) 受理客戶舉報(bào)
第三節(jié) 投訴舉報(bào)跟蹤服務(wù)
第四節(jié) 投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分類機(jī)改進(jìn)建議
第五章 受理客戶投訴舉報(bào)
第一節(jié) 受理客戶投訴
第二節(jié) 受理客戶舉報(bào)
第三節(jié) 投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分類及改進(jìn)建議
第六章 業(yè)務(wù)受理
第一節(jié) 低壓客戶業(yè)務(wù)受理
第二節(jié) 高壓客戶業(yè)務(wù)受理
第三節(jié) 客戶邊更用電業(yè)務(wù)及保點(diǎn)業(yè)務(wù)受理
第四節(jié) 業(yè)務(wù)收費(fèi)類型、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
第七章 95598客戶服務(wù)系統(tǒng)
第一節(jié) 系統(tǒng)功能
第二節(jié) 業(yè)務(wù)功能
第三節(jié) 95598網(wǎng)站
第八章 客戶服務(wù)常見問題的分析與處理
第九章 服務(wù)技巧與服務(wù)禮儀
第十章 心理調(diào)適與壓力管理
第十一章 電力需求側(cè)管理
第十二章 95598服務(wù)英語
