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圖書簡介

國家信息化計算機教育認證項目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實關(guān)于開展國家信息化培訓(xùn)認證工作的指示精神而批準設(shè)立的國家級培訓(xùn)認證項目，通過建立一整套科學(xué)化、國際化的培訓(xùn)認證體系和完善的管理制度，依托在全國建立的CEAC國家信息化培訓(xùn)認證中心，為各地政府和企業(yè)實施大規(guī)模的各層次信息化人才培養(yǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，從而推進國家信息化建設(shè)進程。
目錄
　　本書是對呼叫中心座席員進行指導(dǎo)和培訓(xùn)的入門教材。書中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應(yīng)該掌握的知識與技能。
　　全書共15章，包括呼叫服務(wù)概述、公共關(guān)系基礎(chǔ)知識、市場營銷基礎(chǔ)知識、計算機基礎(chǔ)、Windows XP操作系統(tǒng)的應(yīng)用、Word文檔處理、Excel電子表格設(shè)計與制作、計算機網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、座席員常規(guī)操作流程、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的應(yīng)用、座席員發(fā)音及語言表達訓(xùn)練、客戶服務(wù)禮儀、電話服務(wù)技能訓(xùn)練、電話營銷技巧、座席員服務(wù)心理與自我管理。
　　讀者通過本書的學(xué)習，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學(xué)習奠定良好的基礎(chǔ)。
　　本書既適合作為呼叫中心座席員的培訓(xùn)教材，也適合對座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。

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