物業(yè)管理服務(wù)心理學(xué)（21世紀(jì)高職高專物業(yè)管理規(guī)劃教材）
- 所屬分類：
高職高專經(jīng)..
- 作者：
于志濤，劉芬 編著
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787512104730
- 出版日期：2011-2-1
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原價(jià)：
￥21.00元
現(xiàn)價(jià)：￥16.80元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)逐漸步人“以人為本，業(yè)主至上”的時(shí)代。物業(yè)服務(wù)人員必須懂得一定的心理學(xué)知識(shí)，熟練掌握心理學(xué)技巧在物業(yè)管理中的應(yīng)用，有效處理好物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
本書(shū)以項(xiàng)目為單元進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì)，共分為業(yè)主的心理特征與心理定勢(shì)、業(yè)主的心理需求與服務(wù)、業(yè)主投訴心理與服務(wù)、業(yè)主情緒管理、有效溝通、員工管理心理、組織管理心理等七個(gè)模塊，下設(shè)業(yè)主氣質(zhì)類型與服務(wù)、業(yè)主職業(yè)性格與服務(wù)、業(yè)主角色心理與服務(wù)、業(yè)主心理定勢(shì)與服務(wù)、業(yè)主的服務(wù)感知、業(yè)主心理需求與服務(wù)、業(yè)主的情緒識(shí)別、業(yè)主的情緒管理、理解業(yè)主的技巧、高效溝通、員于心理保健、企業(yè)內(nèi)部的心理氛圍營(yíng)造、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理等十五個(gè)項(xiàng)目。
本書(shū)既可以作為高職高專院校物業(yè)管理專業(yè)的通用教材，也可供物業(yè)管理企業(yè)管理丁作者和員工學(xué)習(xí)和參考，還可以作為物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)教材或參考書(shū)。
目錄
第一篇 基本理論導(dǎo)入
緒論
第二篇 業(yè)主的心理與服務(wù)
模塊一 業(yè)主的心理特征與心理定勢(shì)
項(xiàng)目一 業(yè)主的氣質(zhì)類型與服務(wù)
項(xiàng)目二 業(yè)主的職業(yè)性格與服務(wù)
項(xiàng)目三 業(yè)主的角色心理與服務(wù)
項(xiàng)目四 業(yè)主的心理定勢(shì)與服務(wù)
模塊二 業(yè)主的心理需求與服務(wù)
項(xiàng)目五 業(yè)主的服務(wù)感知
項(xiàng)目六 業(yè)主的心理需求與服務(wù)
模塊三 業(yè)主投訴心理與服務(wù)
項(xiàng)目七 業(yè)主投訴心理分析
項(xiàng)目八業(yè)主投訴處理與應(yīng)對(duì)
模塊四 業(yè)主情緒管理
項(xiàng)目九 業(yè)主的情緒識(shí)別
項(xiàng)目十 業(yè)主的情緒管理
模塊五 有效溝通
項(xiàng)目十一 理解業(yè)主的技巧——傾聽(tīng)、提問(wèn)與復(fù)述
項(xiàng)目十二 高效溝通
第三篇 物業(yè)管理人員的心理與服務(wù)
模塊六 員工管理心理
項(xiàng)目十三 員工心理保健
項(xiàng)目十四 企業(yè)內(nèi)部的心理氛圍營(yíng)造
模塊七 組織管理心理
項(xiàng)目十五 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理
參考文獻(xiàn)
