客戶關(guān)系管理實踐教程
- 所屬分類：
高職高專經(jīng)..
- 作者：
王曉望 主編
- 出版社：
機(jī)械工業(yè)出版社
- ISBN：9787111346159
- 出版日期：2011-7-1
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原價：
￥28.00元
現(xiàn)價：￥22.40元
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圖書簡介
本書的內(nèi)容選擇以崗位職業(yè)能力的要求為依據(jù)，形式上體現(xiàn)了項目課程的特點(diǎn)，重點(diǎn)幫助學(xué)生掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力。本書的主要內(nèi)容為客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知、客戶獲取與分析、培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系、持續(xù)鞏固客戶關(guān)系、日常服務(wù)客戶，以及運(yùn)用CRM高效管理客戶。 《客戶關(guān)系管理實踐教程》從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境，以讓學(xué)生在情境中完成工作任務(wù)為主線，設(shè)計了大量的練習(xí)。本書沒有堆砌大量高深的理論知識，而是將相關(guān)理論知識嵌入到每個問題的解決中。
本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強(qiáng)，是一本集理論基礎(chǔ)與實訓(xùn)指導(dǎo)為一體的符合社會發(fā)展用人需要的教科書，非常適合作為高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、高級技工學(xué)校、職工大學(xué)、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院或本科層次院校的教學(xué)用書，也可作為企業(yè)崗位培訓(xùn)用書或經(jīng)營管理人員的自學(xué)參考用書。
目錄
前言
引言 客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知
項目一 客戶獲取與分析
任務(wù)一 客戶開發(fā)
任務(wù)二 搜集客戶信息
任務(wù)三 客戶拜訪
任務(wù)四 客戶分類與分析
任務(wù)五 客戶信用管理
項目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系
任務(wù)一 實施客戶關(guān)懷
任務(wù)二 策劃客戶互動伙伴關(guān)系工作方案
任務(wù)三 提供個性化服務(wù)
項目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系
任務(wù)一 調(diào)查與分析客戶滿意度
任務(wù)二 優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系
任務(wù)三 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 挖掘客戶需求，實現(xiàn)持續(xù)銷售
任務(wù)五 管理客戶抱怨與投訴
項目四 日常服務(wù)客戶
任務(wù)一 接待客戶咨詢
任務(wù)二 處理客戶異議
任務(wù)三 同“難纏”的客戶打交道
項目五 運(yùn)用CRM高效管理客戶
任務(wù)一 熟悉CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)二 了解呼叫中心
參考文獻(xiàn)
