客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)（高職高專經(jīng)濟(jì)管理類精品教材）
- 所屬分類：
- 作者：
李文龍 主編
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302215806
- 出版日期：2010-2-1
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原價(jià)：
￥26.00元
現(xiàn)價(jià)：￥22.90元
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圖書簡介
本書按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設(shè)計(jì)方法，以工作過程為導(dǎo)向，以項(xiàng)目和工作任務(wù)為載體，進(jìn)行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計(jì)，將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個(gè)具體的技能和任務(wù)，組成完整的管理學(xué)原理課程體系，既貫徹先進(jìn)的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學(xué)生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實(shí)現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實(shí)現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求。
本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上，采用工作過程描述的方法，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為項(xiàng)目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗(yàn)與溝通、銷售機(jī)會(huì)管理、客戶服務(wù)和項(xiàng)目總結(jié)共八個(gè)學(xué)習(xí)情境，旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用。
本書可作為高職高專院校經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓(xùn)教材。
目錄
學(xué)習(xí)情境一 項(xiàng)目簡介與資源配置
任務(wù)一 項(xiàng)目背景描述與能力要求
任務(wù)二 CRM軟件安裝及配置
實(shí)訓(xùn)1-1 基本結(jié)構(gòu)
實(shí)訓(xùn)1-2 員工管理及權(quán)限配置
學(xué)習(xí)情境二 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃
任務(wù)一 客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計(jì)
任務(wù)二 產(chǎn)品（服務(wù)）市場需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
任務(wù)三 營銷產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理
實(shí)訓(xùn)2-1 供應(yīng)商管理 實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)2-2 產(chǎn)品（服務(wù)）項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)2-3 客戶需求調(diào)查表設(shè)計(jì)
學(xué)習(xí)情境三 尋找潛在客戶
任務(wù)一 誰是你的潛在客戶
任務(wù)二 尋找潛在客戶的基本方法
任務(wù)三 接近潛在客戶
實(shí)訓(xùn)3-1 做一份客戶需求分析報(bào)告
實(shí)訓(xùn)3-2 做一次電話拜訪
學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理
任務(wù)一 建立客戶檔案
任務(wù)二 客戶分析
任務(wù)三 客戶細(xì)分
實(shí)訓(xùn)4-1 客戶信息錄入
實(shí)訓(xùn)4-2 客戶信息Excel導(dǎo)出與導(dǎo)入
學(xué)習(xí)情境五 客戶體驗(yàn)與溝通
任務(wù)一 客戶體驗(yàn)
任務(wù)二 客戶聯(lián)系及記錄
任務(wù)三 客戶需求及記錄
實(shí)訓(xùn)5-1 客戶聯(lián)系及記錄 實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)5-2 客戶需求及記錄 實(shí)訓(xùn)
學(xué)習(xí)情境六 銷售機(jī)會(huì)管理
任務(wù)一 銷售機(jī)會(huì)活動(dòng)
任務(wù)二 銷售訂單及記錄
實(shí)訓(xùn)6-1 銷售機(jī)會(huì)管理 實(shí)訓(xùn)
學(xué)習(xí)情境七 客戶服務(wù)
任務(wù)一 客戶服務(wù)體系
任務(wù)二 正確處理客戶抱怨
任務(wù)三 客戶服務(wù)中心
實(shí)訓(xùn)7-1 客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)
實(shí)訓(xùn)7-2 服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理
實(shí)訓(xùn)7-3 高校呼叫中心解決方案
學(xué)習(xí)情境八 項(xiàng)目總結(jié)
任務(wù)一 CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)
任務(wù)二 CRM項(xiàng)目總結(jié)
附錄 SAP BUSINESS ONE安裝
參考文獻(xiàn)
