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圖書簡介

　　本書特色：
隨著中國旅游飯店市場競爭的升級和服務(wù)對象的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。
本書從飯店服務(wù)質(zhì)量管理的視角，提供給讀者有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)管理、服務(wù)產(chǎn)品管理、全面質(zhì)量管理理念和管理模式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的生命，也是飯店核心競爭力的基礎(chǔ)。不斷滿足和超越顧客的期望是貫穿本書的主題，而良好的人際關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的根本。
讀者能夠從本書中識別出飯店服務(wù)質(zhì)量面臨的真正挑戰(zhàn)，并能從中獲得解決實際問題的方法和技巧。
目錄
本書全面、系統(tǒng)而簡明扼要地介紹了飯店管理與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求和各管理環(huán)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的理念和管理模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)以及飯店人際溝通與沖突管理、服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新等內(nèi)容。本書列舉了大量飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例，并注重對讀者服務(wù)質(zhì)量及管理意識的培養(yǎng)，內(nèi)容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)學(xué)生富有新意的教材，也可以作為不同星級飯店基層從業(yè)人員向管理層發(fā)展的基礎(chǔ)讀物。

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