飯店管理概論/21世紀(jì)高職高專系列規(guī)劃教材
- 所屬分類：
- 作者：
徐文苑，賀湘輝 主編
- 出版社：
北京師范大學(xué)出版社
- ISBN：9787303081462
- 出版日期：2007-2-1
-
原價(jià)：
￥26.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.40元
-
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)從飯店管理概述入手，詳細(xì)介紹了飯店管理基礎(chǔ)知識(shí)、飯店管理基本職能、綠色飯店管理、飯店服務(wù)質(zhì)量管理、飯店后勤保障管理、飯店信息化管理、飯店品牌管理、飯店管理集團(tuán)化等。為便于教學(xué)，本書(shū)采用了較為新穎的教材編寫(xiě)體例，在各章前有學(xué)習(xí)目標(biāo)，中問(wèn)穿插相關(guān)閱讀材料，各章末尾安排了與該章內(nèi)容相關(guān)的案例、本章要點(diǎn)、思考與練習(xí)，以利于讀者對(duì)有關(guān)理論的理解和鞏固所學(xué)的知識(shí)。
本書(shū)面向旅游與飯店管理行業(yè)的工作實(shí)際編寫(xiě)，是高職高專院校旅游與飯店管理專業(yè)的必備教材，也可供在職培訓(xùn)和從事相關(guān)工作的人員參考使用。
目錄
第一章 飯店管理概述
第一節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展
一、飯店與飯店產(chǎn)品
二、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
三、中國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
四、飯店的分類與等級(jí)
第二節(jié) 飯店管理的含義、內(nèi)容與職能
一、飯店管理的基本含義及內(nèi)容
二、飯店管理的基本職能
第二章 飯店組織管理
第一節(jié) 飯店組織管理概述
一、飯店組織結(jié)構(gòu)
二、飯店組織制度
第二節(jié) 飯店定員編制
一、制定工作定額
二、編制定員的基本方法
第三節(jié) 飯店企業(yè)文化建設(shè)
一、飯店企業(yè)文化的含義
二、飯店企業(yè)文化的作用
三、飯店企業(yè)文化的認(rèn)知
四、飯店企業(yè)文化的構(gòu)筑
五、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑和方法
六、飯店企業(yè)文化的變革與創(chuàng)新
第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量
一、飯店服務(wù)的定義與特性
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成要素
三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
四、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
一、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法
二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍
二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則
三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體
第四節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值
一、顧客滿意
二、顧客價(jià)值
三、客人投訴與處理
第四章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的概念
二、飯店人力資源管理的特點(diǎn)
三、飯店人力資源管理的任務(wù)
第二節(jié) 飯店人力資源規(guī)劃
一、飯店人力資源規(guī)劃的概念
二、飯店人力資源規(guī)劃的目的
三、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容
四、飯店人力資源規(guī)劃的程序
第三節(jié) 飯店人力資源招聘與配置
一、飯店人力資源招聘與配置的相關(guān)知識(shí)
二、飯店人力資源招聘與配置的策略
第四節(jié) 飯店員工培訓(xùn)
一、飯店員工培訓(xùn)的含義
二、飯店員工培訓(xùn)的意義
三、培訓(xùn)的分類
四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施
第五節(jié) 飯店員工績(jī)效考評(píng)
一、飯店員工績(jī)效考評(píng)的概念
二、飯店員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容
三、飯店員工績(jī)效考評(píng)的流程
第六節(jié) 飯店薪酬管理
一、飯店薪酬管理的概念
二、飯店薪酬管理的作用
三、飯店薪酬管理系統(tǒng)
第五章 飯店?duì)I銷管理
第一節(jié) 飯店?duì)I銷管理概述
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
三、現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)
四、飯店?duì)I銷的現(xiàn)代觀念
第二節(jié) 飯店?duì)I銷組合策略
一、產(chǎn)品策略
二、價(jià)格策略
三、營(yíng)銷渠道策略
四、促銷策略
第三節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷 新概念
一、綠色營(yíng)銷
二、內(nèi)部營(yíng)銷
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
四、關(guān)系營(yíng)銷
第六章 飯店后勤保障管理
第一節(jié) 飯店物資管理
一、物資用品保障管理的工作方針和任務(wù)
二、物資用品定額
三、物資用品采購(gòu)保障管理
四、物資用品日常使用保障管理
五、物資用品庫(kù)房管理
第二節(jié) 飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備保障管理的特點(diǎn)、任務(wù)和原則
二、飯店設(shè)備配置保障管理
三、飯店設(shè)備日常維修保障管理
四、飯店設(shè)備專修檢修保障管理
五、飯店設(shè)備更新與改造管理
第三節(jié) 飯店安全管理
一、飯店安全保障管理的工作方針和任務(wù)
二、飯店消防安全保障管理
三、飯店安全防范與保障管理
四、飯店安全事故處理
五、飯店危機(jī)管理
第七章 飯店信息管理
第一節(jié) 飯店信息管理概述
一、飯店信息的含義
二、飯店信息的特征、分類及其作用
三、飯店信息管理
第二節(jié) 飯店信息化與信息化飯店
一、飯店信息化
二、信息化飯店
第三節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)
一、飯店管理信息系統(tǒng)引起的飯店變革
二、飯店管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
三、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能
第四節(jié) 信息技術(shù)在飯店中的 其他應(yīng)用
一、網(wǎng)絡(luò)訂房與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
二、IC卡技術(shù)在飯店管理中的 應(yīng)用
三、客房VOD視頻服務(wù)系統(tǒng)
四、電子菜單與電子點(diǎn)菜
五、虛擬員工之家
六、飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）
第八章 綠色飯店管理
第一節(jié) 綠色飯店概述
一、綠色飯店的含義
二、綠色飯店的產(chǎn)生與發(fā)展
三、綠色飯店的具體要求
四、綠色飯店的基本原則
第二節(jié) 綠色飯店的創(chuàng)建
一、創(chuàng)建綠色飯店的必要性
二、綠色飯店的理論體系
三、創(chuàng)建綠色飯店的思路
第九章 飯店品牌經(jīng)營(yíng)
第一節(jié) 飯店品牌概述
一、飯店品牌的產(chǎn)生與發(fā)展
二、飯店品牌的概念與特征
三、飯店品牌的功能
四、飯店品牌經(jīng)營(yíng)
第二節(jié) 飯店品牌定位
一、品牌定位的內(nèi)涵
二、飯店品牌定位的原則
三、飯店品牌定位策略
四、飯店品牌定位步驟
第三節(jié) 飯店品牌的推廣與 維護(hù)
一、飯店品牌的推廣
二、飯店品牌的維護(hù)
三、飯店品牌擴(kuò)張
第十章 飯店管理集團(tuán)
第一節(jié) 飯店集團(tuán)的產(chǎn)生和 發(fā)展
一、飯店集團(tuán)的含義
二、國(guó)際飯店集團(tuán)的產(chǎn)生與發(fā)展
三、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的主要形式
第二節(jié) 飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的特色與優(yōu)勢(shì)
一、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理特色
二、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)
第三節(jié) 中國(guó)飯店集團(tuán)的 產(chǎn)生與發(fā)展
一、中國(guó)飯店集團(tuán)的產(chǎn)生
二、中國(guó)飯店集團(tuán)化發(fā)展的 環(huán)境因素
三、中國(guó)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)與 發(fā)展
參考文獻(xiàn)
第一章 飯店管理概述
第一節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展
一、飯店與飯店產(chǎn)品
二、世界飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
三、中國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展
四、飯店的分類與等級(jí)
第二節(jié) 飯店管理概述
一、飯店管理的基本含義及內(nèi)容
二、飯店管理的基本職能
第二章 飯店組織管理
第一節(jié) 飯店組織管理概述
一、飯店組織結(jié)構(gòu)
二、飯店組織制度
第二節(jié) 飯店定員編制
一、制定工作定額
二、編制定員的基本方法
第三節(jié) 飯店企業(yè)文化建設(shè)
一、飯店企業(yè)文化的含義
二、飯店企業(yè)文化的作用
三、飯店企業(yè)文化的認(rèn)知
四、飯店企業(yè)文化的構(gòu)筑
五、飯店企業(yè)文化建設(shè)的途徑和方法
六、飯店企業(yè)文化的變革與創(chuàng)新
第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù) 質(zhì)量
一、飯店服務(wù)的定義與特性
二、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成要素
三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
四、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量
第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
一、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法
二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法
第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系
一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍
二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則
三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體
第四節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值
一、顧客滿意
二、顧客價(jià)值
三、客人投訴與處理
第四章 飯店人力資源管理
第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
一、飯店人力資源管理的概念
二、飯店人力資源管理的特點(diǎn)
三、飯店人力資源管理的任務(wù)
第二節(jié) 飯店人力資源規(guī)劃
一、飯店人力資源規(guī)劃的概念
二、飯店人力資源規(guī)劃的目的
三、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容
四、飯店人力資源規(guī)劃的程序
第三節(jié) 飯店人力資源招聘與 配置
一、飯店人力資源招聘與配置的 相關(guān)知識(shí)
二、飯店人力資源招聘與配置的策略
第四節(jié) 飯店員工培訓(xùn)
一、飯店員工培訓(xùn)的含義
二、飯店員工培訓(xùn)的意義
三、培訓(xùn)的分類
四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施
第五節(jié) 飯店員工績(jī)效考評(píng)
一、飯店員工績(jī)效考評(píng)的概念
二、飯店員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容
三、飯店員工績(jī)效考評(píng)的流程
第六節(jié) 飯店薪酬管理
一、飯店薪酬管理的概念
二、飯店薪酬管理的作用
三、飯店薪酬管理系統(tǒng)
第五章 飯店?duì)I銷管理
第一節(jié) 飯店?duì)I銷管理概述
一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念
三、現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)
四、飯店?duì)I銷的現(xiàn)代觀念
第二節(jié) 飯店?duì)I銷組合策略
一、產(chǎn)品策略
二、價(jià)格策略
三、營(yíng)銷渠道策略
四、促銷策略
第三節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷新概念
一、綠色營(yíng)銷
二、內(nèi)部營(yíng)銷
三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
四、關(guān)系營(yíng)銷
第六章 飯店后勤保障管理
第一節(jié) 飯店物資管理
一、物資用品保障管理的工作方針 和任務(wù)
二、物資用品定額
三、物資用品采購(gòu)保障管理
四、物資用品日常使用保障管理
五、物資用品庫(kù)房管理
第二節(jié) 飯店設(shè)備管理
一、飯店設(shè)備保障管理的特點(diǎn)、任務(wù) 和原則
二、飯店設(shè)備配置保障管理
三、飯店設(shè)備日常維修保障管理
四、飯店設(shè)備專修檢修保障管理
五、飯店設(shè)備更新與改造管理
第三節(jié) 飯店安全管理
一、飯店安全保障管理的工作方針 和任務(wù)
二、飯店消防安全保障管理
三、飯店安全防范與保障管理
四、飯店安全事故處理
五、飯店危機(jī)管理
第七章 飯店信息管理
第一節(jié) 飯店信息管理概述
一、飯店信息的含義
二、飯店信息的特征、分類及其作用
三、飯店信息管理
第二節(jié) 飯店信息化與信息化飯店
一、飯店信息化
二、信息化飯店
第三節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)
一、飯店管理信息系統(tǒng)引起的 飯店變革
二、飯店管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
三、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能
第四節(jié) 信息技術(shù)在飯店中的其他應(yīng)用
一、網(wǎng)絡(luò)訂房與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
二、IC卡技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用
三、客房VOD視頻服務(wù)系統(tǒng)
四、電子菜單與電子點(diǎn)菜
五、虛擬員工之家
六、飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）
第八章 綠色飯店管理
第一節(jié) 綠色飯店概述
一、綠色飯店的含義
二、綠色飯店的產(chǎn)生與發(fā)展
三、綠色飯店的具體要求
四、綠色飯店的基本原則
第二節(jié) 綠色飯店的創(chuàng)建
一、創(chuàng)建綠色飯店的必要性
二、綠色飯店的理論體系
三、創(chuàng)建綠色飯店的思路
第九章 飯店品牌經(jīng)營(yíng)
第一節(jié) 飯店品牌概述
一、飯店品牌的產(chǎn)生與發(fā)展
二、飯店品牌的概念與特征
三、飯店品牌的功能
四、飯店品牌經(jīng)營(yíng)
第二節(jié) 飯店品牌定位
一、品牌定位的內(nèi)涵
二、飯店品牌定位的原則
三、飯店品牌定位策略
四、飯店品牌定位步驟
第三節(jié) 飯店品牌的推廣與維護(hù)
一、飯店品牌的推廣
二、飯店品牌的維護(hù)
三、飯店品牌擴(kuò)張
第十章 飯店管理集團(tuán)
第一節(jié) 飯店集團(tuán)的產(chǎn)生和發(fā)展
一、飯店集團(tuán)的含義
二、國(guó)際飯店集團(tuán)的產(chǎn)生與發(fā)展
三、飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的主要形式
第二節(jié) 飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的特色 與優(yōu)勢(shì)
一、飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理特色
二、飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)
第三節(jié) 中國(guó)飯店集團(tuán)的產(chǎn)生 與發(fā)展
一、中國(guó)飯店集團(tuán)的產(chǎn)生
二、中國(guó)飯店集團(tuán)化發(fā)展的環(huán)境因素
三、中國(guó)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展
參考文獻(xiàn)
