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圖書簡介

　　《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務第3版》根據(jù)最新行業(yè)發(fā)展實際需要，系統(tǒng)介紹了汽車維修企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源管理、服務流程管理、生產(chǎn)管理、安全管理、客戶關系管理、維修質(zhì)量管理、營銷管理、配件管理、財務管理、6S管理、合同管理、計算機管理、客戶投訴的處理、服務績效的分析和改進等，內(nèi)容涉及了汽車維修企業(yè)管理的方方面面。
　　本書內(nèi)容全面，體系清晰，系統(tǒng)地反映了汽車維修企業(yè)管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對維修企業(yè)有借鑒意義。本書可供汽車維修企業(yè)和汽車4S店售后服務站管理人員和高等職業(yè)院校師生使用。

目錄
前言
第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略
　第一節(jié)概述
　　一、中國汽車維修業(yè)的廣闊前景
　　二、企業(yè)管理的任務和職能
　　三、管理者的素質(zhì)要求
　　四、經(jīng)營理念
　第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素
　　一、管理
　　二、人力資源
　　三、市場
　　四、資金
　　五、技術(shù)
　　六、設備
　　七、配件
　　八、信息
　第三節(jié)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略
　　一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式
　　二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略思考題
第二章汽車維修企業(yè)的建立
　第一節(jié)汽車維修企業(yè)分類
　　一、按行業(yè)管理分
　　二、按經(jīng)營形式分
　　三、按經(jīng)營項目分
　第二節(jié)汽車維修企業(yè)籌建
　　一、企業(yè)規(guī)模的確定
　　二、投資與回收估算
　　三、3S或4S特約維修站審批流程
　　四、連鎖（加盟）店審批流程
　　五、開業(yè)籌備工作
　　六、開業(yè)慶典
　第三節(jié)汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
　　一、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
　　二、廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求
　思考題
第三章組織機構(gòu)及人力資源管理
　第一節(jié)組織機構(gòu)
　　一、組織機構(gòu)設置原則和方法
　　二、汽車維修企業(yè)常見組織機構(gòu)
　　三、崗位職責
　第二節(jié)人力資源管理
　　一、人力資源管理的重要性和原則
　　二、人力資源規(guī)劃
　　三、員工招聘
　　四、員工培訓
　第三節(jié)績效考核和薪酬管理
　　一、激勵機制
　　二、績效考核
　　三、薪酬管理
　第四節(jié)高績效團隊建設
　　一、團隊的基本要素
　　二、高績效團隊建設的五大要素
　　三、團隊領導的素質(zhì)
　思考題
第四章服務規(guī)范和服務流程管理
　第一節(jié)服務規(guī)范管理
　　一、服務用語規(guī)范
　　二、身體語言規(guī)范
　　三、微笑服務規(guī)范
　　四、儀表形象規(guī)范
　　五、電話服務規(guī)范
　　六、與客戶交談規(guī)范
　第二節(jié)服務流程
　　一、預約
　　二、接待
　　三、維修
　　四、質(zhì)量檢驗
　　五、交車
　　六、跟蹤
　思考題
第五章客戶滿意和客戶關系的經(jīng)營與管理
　第一節(jié)客戶價值新思考
　　一、客戶價值
　　二、客戶價值的構(gòu)成
　　三、客戶的終身價值
　第二節(jié)客戶滿意與客戶關懷
　　一、客戶滿意分析
　　二、客戶滿意因素
　　三、客戶關懷的基本原則
　　四、客戶關懷的實施要點
　　五、正確處理客戶與企業(yè)的關系
　第三節(jié)客戶投訴及預防
　　一、投訴分析
　　二、投訴處理的基本要求
　　三、處理投訴的原則
　　四、處理投訴的技巧
　　五、投訴的預防
　思考題
第六章汽車維修質(zhì)量管理
　第一節(jié)汽車維修質(zhì)量管理概述
　　一、汽車維修質(zhì)量的概念
　　二、汽車維修質(zhì)量管理
　　三、全面質(zhì)量管理
　　四、汽車維修質(zhì)量的評定
　第二節(jié)汽車維修質(zhì)量檢驗
　　一、汽車維修質(zhì)量檢驗的任務
　　二、汽車維修質(zhì)量檢驗的工作內(nèi)容和步驟
　　三、汽車維修質(zhì)量檢驗的類別及檢驗內(nèi)容
　　四、汽車維修質(zhì)量檢驗的方法
　　五、汽車維修質(zhì)量檢驗標準
　第三節(jié)汽車維修質(zhì)量保證體系
　　一、明確的質(zhì)量方針和目標
　　二、專職質(zhì)量管理機構(gòu)
　　三、嚴格的汽車維修質(zhì)量管理制度
　　四、實行質(zhì)量管理業(yè)務標準化和質(zhì)量管理流程程序化
　　五、開展質(zhì)量管理小組活動
　　六、加強汽車維修配件及原材料質(zhì)量管理
七、做好維修質(zhì)量管理的基礎工作
八、建立汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)
　第四節(jié)ISO 9000質(zhì)量管理體系認證
　　一、推行ISO 9000質(zhì)量管理體系認證的作用
　　二、ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系基礎知識
　　三、通過ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系認證的準備工作
　思考題
第七章汽車維修營銷管理
　第一節(jié)營銷管理理論
　第二節(jié)營銷策略
　　一、滿足客戶需要策略
　　二、客戶成本策略
　　三、便利策略
　　四、溝通策略
　第三節(jié)服務促銷
　　一、廣告宣傳
　　二、服務促銷
　第四節(jié)營銷技巧
　　一、保養(yǎng)套餐
　　二、保險營銷
　　三、微信營銷
　　四、報價策略
　　五、產(chǎn)品升級策略
　　六、營銷話術(shù)
　思考題
第八章配件管理
　第一節(jié)零件基礎知識
　　一、零件類型
　　二、零件部門的主要任務
　　三、如何準確地提供零件
　　四、零件編號的解釋
　第二節(jié)配件采購管理
　　一、配件采購的重要性
　　二、配件采購原則
　　三、采購部門的職能
　　四、選擇供應商
　　五、正確選擇供貨方式
　第三節(jié)倉儲管理
　　一、備件倉庫布局的原則
　　二、備件的位置碼管理系統(tǒng)
　　三、配件入庫管理
　　四、配件出庫管理
　　五、倉庫管理規(guī)定
　　六、呆廢料管理
　　七、備件的盤點
　第四節(jié)庫存控制
　　一、庫存控制的原則
　　二、ABC分析法
　　三、庫存控制
　思考題
第九章財務管理
　第一節(jié)財務基本知識
　　一、支票的使用
　　二、銀行匯票
　　三、票據(jù)
　　四、稅收
　　五、財務結(jié)算
　第二節(jié)財務管理
　　一、財務管理制度
　　二、貨幣資金管理規(guī)定
　　三、收入、費用、利潤
　　四、資產(chǎn)管理制度
　第三節(jié)經(jīng)營分析
　思考題
第十章政府采購與保險車輛維修管理
　第一節(jié)政府采購車輛維修管理
　　一、政府采購招標程序
　　二、招標文件
　　三、投標
　　四、投標文件的遞交
　　五、評標
　　六、簽訂政府采購維修合同
　第二節(jié)保險車輛維修管理
　　一、機動車保險基本知識
　　二、保險條款中的不賠責任
　　三、保險理賠和維修基本流程
　思考題
第十一章6S管理和安全生產(chǎn)管理
　第一節(jié)6S管理的內(nèi)容及作用
　　一、6S管理的內(nèi)容
　　二、6S管理的作用
　第二節(jié)6S管理的實施及檢查
　　一、6S管理實施應注意的問題
　　二、6S實施的場所
　　三、6S實施步驟
　　四、6S實施的辦法
　　五、6S管理規(guī)范表
　第三節(jié)6S管理改善實務
　　一、整理：清理雜亂(要與不要，一留一棄)
　　二、整頓：定位定容(科學布局，取用快捷)
　　三、清掃：無污無塵(清除垃圾，美化環(huán)境)
　　四、清潔：保持清潔(形成制度，貫徹到底)
　　五、素養(yǎng)：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，養(yǎng)成習慣)
　　六、安全：遵守規(guī)范(落實執(zhí)行，養(yǎng)成習慣)
　　七、推動6S的工具
　第四節(jié)安全生產(chǎn)管理
　　一、安全生產(chǎn)的基本概念
　　二、維修生產(chǎn)中的不安全因素及
　　安全措施
　　三、安全操作規(guī)程
　　四、安全生產(chǎn)達標考評
　思考題
第十二章汽車維修合同管理
　第一節(jié)汽車維修合同管理
　　一、汽車維修合同的主要內(nèi)容
　　二、汽車維修合同的簽訂
　　三、汽車維修合同的填寫
　　四、汽車維修合同的履行
　　五、汽車維修合同的變更與解除
　　六、汽車維修合同的擔保與鑒證
　　七、汽車維修合同的調(diào)解與仲裁
　第二節(jié)汽車定點維修合同管理
　第三節(jié)道路救援合同管理
　第四節(jié)賒賬的種種騙局
　思考題
第十三章三包、召回和保修
　第一節(jié)三包管理
　　一、本規(guī)定下列用語的含義
　　二、生產(chǎn)者的義務
　　三、銷售者的義務
　　四、修理者的義務
　　五、三包責任
　　六、三包責任免除
　　七、爭議的處理
　第二節(jié)召回管理
　　一、汽車召回制度簡介
　　二、汽車召回的相關術(shù)語
　　三、國內(nèi)外汽車召回的情況介紹
　　四、召回流程及召回通告
　第三節(jié)保修管理
　　一、保修、保修期的定義
　　二、保修的任務
　　三、保修制度的種類
　　四、保修須知
　　五、保修管理
　思考題
第十四章服務績效的分析和改進
　第一節(jié)客戶滿意度分析及改進
　　一、客戶滿意度的評價指標
　　二、客戶滿意度分析
　　三、改進
　第二節(jié)生產(chǎn)經(jīng)營分析與改進
　　一、生產(chǎn)經(jīng)營指標
　　二、維修臺次和維修收入分析與改進
　　三、配件指標分析與改進
　第三節(jié)一次修復率的控制
　　一、一次修復率指標
　　二、一次修復率分析
　　三、一次修復率的控制
　　四、一次修復率控制的工作改進
　第四節(jié)工作效率分析與改進
　　一、指標
　　二、出勤率低分析
　　三、勞動利用率提高
　　四、工作效率提高
　思考題
第十五章計算機管理
　第一節(jié)計算機管理的基本功能及作用
　　一、計算機管理的基本功能
　　二、計算機管理的作用
　第二節(jié)如何掌握信息并利用信息
　　一、每天應該細看的信息
　　二、每天應該抽查的信息
　　三、每月要細看的信息
　　四、每月要抽查的信息
　第三節(jié)軟件選型和計算機管理
　　一、挑選軟件
　　二、考察管理軟件的質(zhì)量
　　三、企業(yè)中計算機的配置
　　四、企業(yè)分支機構(gòu)遠程實時管理
　　五、計算機的維護和管理
　思考題

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