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圖書簡介

　　這是一本專門為呼叫中心從業(yè)人員量身撰寫的心理學行業(yè)應用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。本書的撰寫者是一群專注于客戶服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業(yè)人士，本書的推出從一定程度上開創(chuàng)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)心理教材的先河。

　　本書從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關系、積極心態(tài)培養(yǎng)、壓力管理等方面說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業(yè)者心理素質的要求及提升方法，并在此基礎上闡明了客戶溝通中心理層面的技術，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。

目錄

上篇 呼叫中心從業(yè)人員心理健康
第一章 自我意識與心理健康
第一節(jié) 自我意識概述
第二節(jié) 自我意識與心理健康
本章小結
思考與練習
第二章 社會適應與心理健康
第一節(jié) 社會化與社會適應性
第二節(jié) 社會適應與心理健康
本章小結
思考與練習
第三章 人際關系與心理健康
第一節(jié) 人際關系
第二節(jié) 縮短人際距離，促進人際交往
本章小結
思考與練習
第四章 積極心態(tài)的培養(yǎng)和心理健康
第一節(jié) 積極心理學概述
第二節(jié) 從個人的特質尋找積極的心理
第三節(jié) 通過積極的主觀體驗實現(xiàn)積極心理
本章小結
思考與練習
第五章 壓力管理與心理健康
第一節(jié) 壓力概述
第二節(jié) 壓力的適應
本章小結
思考與練習

下篇 人際溝通與客戶溝通心理學
第六章 客戶溝通中的心理學
第一節(jié) 客戶溝通概述
第二節(jié) 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節(jié) 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的
第四節(jié) 實現(xiàn)有效溝通需要先從增進自身心理健康做起
本章小結
思考與練習
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用
第一節(jié) 客戶溝通的基調把握
第二節(jié) 溝通要從三個層次入手
第三節(jié) 良好的客戶溝通需要具有化解人際沖突的能力
本章小結
思考與練習
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
第一節(jié) 親和力溝通模式6步處理流程
第二節(jié) 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用
第三節(jié) 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用
第四節(jié) 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用
本章小結
思考與練習
參考文獻

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