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圖書簡介

　　隨著世界經(jīng)濟一體化步伐的加快、國際市場經(jīng)濟發(fā)展日益活躍，我國企業(yè)在國內(nèi)、國際市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人才的培養(yǎng)，促進企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業(yè)水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。

目錄

第一章 客戶呼叫中心概述
第一節(jié) 客戶呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心的概念和類型
第三節(jié) 客戶呼叫中心與客戶服務
第四節(jié) 客戶呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位設置

第二章 客戶呼叫中心關鍵技術(shù)
第一節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)發(fā)展
第二節(jié) 客戶呼叫中心關鍵技術(shù)模塊
第三節(jié) 客戶呼叫中心技術(shù)應用

第三章 客戶呼叫中心業(yè)務代表職責與素質(zhì)技能
第一節(jié) 業(yè)務代表崗位職責及行為規(guī)范
第二節(jié) 業(yè)務代表應具備的素質(zhì)
第三節(jié) 業(yè)務代表應掌握的職業(yè)技能

第四章 客戶呼叫中心常規(guī)操作規(guī)范
第一節(jié) 電話服務禮儀
第二節(jié) 抱怨與投訴服務規(guī)范
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶呼叫中心現(xiàn)場管理規(guī)范
第五節(jié) 話務量預測與排班管理

第五章 呼入電話服務
第一節(jié) 呼人電話服務概述
第二節(jié) 呼入電話服務操作流程
第三節(jié) 呼入電話服務技巧
第四節(jié) 常見難題及應對策略

第六章 呼出電話服務
第一節(jié) 呼出電話業(yè)務概述
第二節(jié) 電話營銷
第三節(jié) 電話調(diào)查
第四節(jié) 呼出電話業(yè)務中的有效談判

第七章 客戶呼叫中心績效管理與質(zhì)量監(jiān)控
第一節(jié) 目標管理與關鍵績效指標
第二節(jié) 客戶呼叫中心績效考評
第三節(jié) 客戶呼叫中心服務質(zhì)量監(jiān)控

第八章 客戶呼叫中心業(yè)務代表的招聘與培訓
第一節(jié) 業(yè)務代表招聘
第二節(jié) 業(yè)務代表培訓
附：《客戶呼叫中心實務》考試大綱

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