考研網(wǎng) » 考試圖書 » 財(cái)經(jīng)類專業(yè)自學(xué)考.. » 客戶投訴管理(高等教育自學(xué)考試客戶管理專業(yè)、中國客戶管理專業(yè).. » 全部考試圖書分類

圖書簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個(gè)級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運(yùn)營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶管理案例》三門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

目錄

第一章 客戶投訴管理概述
第一節(jié) 與投訴相關(guān)的基本概念
第二節(jié) 客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶投訴的意義

第二章 客戶投訴的原因分析
第一節(jié) 客戶對購買的產(chǎn)品不滿意
第二節(jié) 客戶對所提供的服務(wù)不滿意
第三節(jié) 客戶投訴的其他原因

第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
第一節(jié) 客戶的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四節(jié) 客戶投訴處理的禁忌

第四章 客戶投訴的處理流程與指導(dǎo)原則
第一節(jié) 客戶投訴的處理流程
第二節(jié) 客戶投訴處理的指導(dǎo)原則

第五章 客戶投訴處理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶投訴處理的系列國際標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客戶投訴處理的我國國家標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶投訴處理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 客戶投訴處理的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第六章 建立有效的客戶投訴管理體系
第一節(jié) 客戶投訴管理體系概述
第二節(jié) 有效的客戶投訴管理體系的構(gòu)成要素
第三節(jié) 客戶投訴管理體系的策劃和實(shí)施

第七章 客戶投訴危機(jī)的管理
第一節(jié) 客戶投訴危機(jī)及管理概述
第二節(jié) 避免客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的措施
第三節(jié) 建立客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制

第八章 客戶投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 時(shí)刻預(yù)防客戶投訴行為的發(fā)生
第二節(jié) 客戶升級投訴的預(yù)防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱

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