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圖書(shū)簡(jiǎn)介

     王淑翠主編的《客戶管理案例》內(nèi)容介紹：隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快、國(guó)際市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益活躍，我國(guó)企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業(yè)人員的巨大需求與客戶管理專業(yè)人員嚴(yán)重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復(fù)合型實(shí)用人才的培養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)決定，在全國(guó)共同實(shí)施中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書(shū)考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡(jiǎn)稱CRMAT）。

目錄

第一章  客戶服務(wù)的環(huán)境管理
  第一節(jié)  客戶服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
  第二節(jié)  客戶服務(wù)的信息環(huán)境
  第三節(jié)  客戶服務(wù)的人文環(huán)境
第二章  客戶服務(wù)的保障措施
  第一節(jié)  成功的客戶服務(wù)保障措施
  第二節(jié)  失敗的客戶服務(wù)保障及后果
第三章  客戶服務(wù)人員管理
  第一節(jié)  客戶服務(wù)人員素質(zhì)
  第二節(jié)  客戶服務(wù)人員培訓(xùn)
  第三節(jié)  團(tuán)隊(duì)管理
第四章  客戶服務(wù)質(zhì)量管理
  第一節(jié)  顧客眼里的服務(wù)質(zhì)量
  第二節(jié)  滿足個(gè)性化需求提高服務(wù)質(zhì)量
  第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理案例
第五章  客戶服務(wù)滿意管理
  第一節(jié)  客戶滿意的價(jià)值
  第二節(jié)  客戶不滿的效果
  第三節(jié)  成功的客服補(bǔ)救案例
  第四節(jié)  失敗的客服補(bǔ)救案例
第六章  客戶需求管理
  第一節(jié)  淡季需求的開(kāi)發(fā)
  第二節(jié)  旺季需求的管理
  第三節(jié)  彈性生產(chǎn)系統(tǒng)的管理
第七章  客戶關(guān)系管理
  第一節(jié)  重視顧客價(jià)值
  第二節(jié)  大客戶管理
  第三節(jié)  客戶黑名單
第八章  客戶信息管理
  第一節(jié)  客戶信息的收集和整理
  第二節(jié)  客戶信息的分類和利用
第九章  客戶中心運(yùn)營(yíng)管理
  第一節(jié)  多種措施減少顧客等待時(shí)間
  第二節(jié)  客戶中心的危機(jī)管理
  第三節(jié)  客戶中心的組織結(jié)構(gòu)
第十章  客戶服務(wù)的綜合管理
  第一節(jié)  豐富提升客戶服務(wù)的內(nèi)涵
  第二節(jié)  整合各種資源做好客戶服務(wù)
附：《客戶管理案例》考試大綱

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