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圖書簡介

     龔維嘉、牛自成主編的《前廳服務與管理》堅持以“就業(yè)為導向，能力培養(yǎng)為目標”的教學理念，根據高職旅游專業(yè)人才的培養(yǎng)目標和要求，以調動學生學習積極性為核心，體現(xiàn)“立足專業(yè)實際、以學生為本”的價值觀來選取和確定編寫的結構和內容，以培養(yǎng)飯店行業(yè)需要的高級應用型人才。每章均結合案例介紹了飯店前廳服務與管理的方法，課后增加了一些思考練習，利于學生盡快消化、掌握所學知識。 本書不僅可以作為大專院校旅游類、酒店類學員的培訓教材，還可以供旅游企業(yè)特別是飯店從業(yè)人員和旅游愛好者閱讀和參考。

目錄

前言
第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的地位與發(fā)展趨勢
  第二節(jié)  前廳部的主要任務
  第三節(jié)  前廳部的組織機構及主要崗位職責
  第四節(jié)  前廳的設計、布局與環(huán)境
  第五節(jié)  前廳部管理溝通
  本章小結
  思考與練習
第二章  客房預訂業(yè)務管理
  第一節(jié)  客房預訂的意義
  第二節(jié)  客房預訂的渠道、方式和種類
  第三節(jié)  客房預訂的受理
  本章小結
  思考與練習
第三章  前廳服務
  第一節(jié)  禮賓服務
  第二節(jié)  “金鑰匙”服務
  第三節(jié)  問訊服務
  第四節(jié)  收銀服務
  第五節(jié)  電話總機服務
  第六節(jié)  商務中心服務
  第七節(jié)  商務樓層服務
  本章小結
  思考與練習
第四章  前廳銷售管理
  第一節(jié)  前廳銷售產品分析
  第二節(jié)  前廳銷售策略
  第三節(jié)  總臺銷售技巧
  本章小結
  思考與練習
第五章  前廳信息管理
  第一節(jié)  前廳報表制作與文檔管理
  第二節(jié)  前廳客史檔案管理
  第三節(jié)  前廳經營統(tǒng)計數據分析
  本章小結
  思考與練習
第六章  計算機技術在前廳部的應用
  第一節(jié)  計算機技術在飯店管理中的應用
  第二節(jié)  計算機技術在前廳部的應用
  本章小結
  思考與練習
第七章  信息溝通與賓客關系管理
  第一節(jié)  前廳部部際溝通
  第二節(jié)  建立良好的賓客關系
  第三節(jié)  賓客投訴管理
  本章小結
  思考與練習
第八章  前廳服務質量管理
  第一節(jié)  前廳部服務質量內容
  第二節(jié)  前廳服務質量管理
  本章小結
  思考與練習
第九章  前廳人力資源管理
  第一節(jié)  前廳主要管理人員素質要求
  第二節(jié)  前廳一線工作人員基本素質要求
  第三節(jié)  前廳管理人員的管理方法和技巧
  第四節(jié)  前廳員工招聘、培訓與激勵
  第五節(jié)  前廳員工的工作評估
  本章小結
  思考與練習
第十章  附錄
參考文獻

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