景區(qū)服務(wù)與管理
- 所屬分類：
- 作者：
彭淑清 主編
- 出版社：
電子工業(yè)出版社
- ISBN：9787121110702
- 出版日期：2010-7-1
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原價(jià)：
￥23.00元
現(xiàn)價(jià)：￥17.20元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)首先講述了景區(qū)的基本概念、分類和發(fā)展?fàn)顩r，然后從服務(wù)與管理兩大方面進(jìn)行了深入探討：一方面介紹了景區(qū)接待服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等服務(wù)規(guī)范與技能；另一方面介紹了游客管理、環(huán)境管理、安全管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)質(zhì)量管理等管理理念與方法，較全面地反映了當(dāng)今旅游景區(qū)服務(wù)與管理的重點(diǎn)與關(guān)鍵。本書(shū)充分考慮教與學(xué)的需要，圖文并茂、案例豐富、難度適宜。除章節(jié)中的具體案例之外，還以“知識(shí)鏈接”、“閱讀材料”提供知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充，各章后還附有“本章小結(jié)”、“案例分析”和“思考與練習(xí)”。
本書(shū)既可作為旅游院校各專業(yè)大、中專學(xué)生的教材和教學(xué)參考書(shū)，也可作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員的工作參考和指南。
目錄
第一章 景區(qū)概述
第一節(jié) 景區(qū)的概念與特征
一、景區(qū)的概念
二、景區(qū)的特征
第二節(jié) 旅游景區(qū)的等級(jí)評(píng)定及類型
一、我國(guó)旅游景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法
二、景區(qū)的基本類型
第三節(jié) 景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r
一、我國(guó)景區(qū)的發(fā)展歷程
二、我國(guó)景區(qū)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二章 景區(qū)接待服務(wù)
第一節(jié) 售票服務(wù)
一、售票服務(wù)工作流程
二、售票服務(wù)的工作難點(diǎn)
第二節(jié) 驗(yàn)票服務(wù)
一、驗(yàn)票服務(wù)工作流程
二、入門(mén)排隊(duì)服務(wù)
第三節(jié) 咨詢服務(wù)
一、電話咨詢服務(wù)
二、當(dāng)面咨詢服務(wù)
第四節(jié) 投訴受理服務(wù)
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三章 景區(qū)解說(shuō)服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述
一、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的概念
二、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的類型
三、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的內(nèi)容
四、景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的功能
第二節(jié) 導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)
一、導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)概述
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程
三、景區(qū)導(dǎo)游語(yǔ)言技能
四、景區(qū)導(dǎo)游解說(shuō)技能
五、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能
六、景區(qū)導(dǎo)游心理服務(wù)技能
七、景區(qū)導(dǎo)游審美引導(dǎo)技能
第三節(jié) 自助式解說(shuō)服務(wù)
一、游客中心
二、標(biāo)志解說(shuō)
三、書(shū)面解說(shuō)
四、視聽(tīng)解說(shuō)
五、電子解說(shuō)
六、景區(qū)網(wǎng)站
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四章 景區(qū)商業(yè)服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)
一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的內(nèi)容
二、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的特點(diǎn)
三、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)管理
第二節(jié) 景區(qū)購(gòu)物服務(wù)
一、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的地位和作用
二、旅游商品的內(nèi)容
三、景區(qū)購(gòu)物環(huán)境的營(yíng)造
第三節(jié) 景區(qū)餐飲服務(wù)
一、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)
二、景區(qū)餐飲服務(wù)的管理
第四節(jié) 景區(qū)住宿服務(wù)
一、景區(qū)住宿服務(wù)的類型
二、景區(qū)住宿服務(wù)設(shè)施的布局與規(guī)劃
三、景區(qū)住宿服務(wù)的基本要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第五章 景區(qū)游客管理
第一節(jié) 景區(qū)游客行為特征
一、景區(qū)游客流的時(shí)空特征
二、游客個(gè)體行為特征的差異
第二節(jié) 景區(qū)游客行為引導(dǎo)與管理
一、游客不文明行為的表現(xiàn)及危害
二、游客不文明旅游行為產(chǎn)生的原因
三、游客行為的引導(dǎo)和管理
四、破壞和擾亂行為的處理
第三節(jié) 景區(qū)游客容量管理
一、旅游景區(qū)容量的概念
二、景區(qū)不合理容量產(chǎn)生的消極影響
三、景區(qū)游客容量的管理措施
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第六章 景區(qū)環(huán)境管理
第一節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理的意義
一、景區(qū)環(huán)境系統(tǒng)
二、旅游活動(dòng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的影響
三、景區(qū)環(huán)境管理的意義
第二節(jié) 景區(qū)環(huán)境管理
一、景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
二、景區(qū)環(huán)境管理的措施
三、景區(qū)環(huán)境管理的手段
第三節(jié) 景區(qū)衛(wèi)生管理
一、景區(qū)衛(wèi)生管理的重要性
二、景區(qū)衛(wèi)生管理內(nèi)容
三、景區(qū)衛(wèi)生管理措施
四、景區(qū)垃圾處理
五、景區(qū)廁所管理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第七章 景區(qū)安全管理
第一節(jié) 景區(qū)安全管理概述
一、景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問(wèn)題
二、旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀與問(wèn)題
三、景區(qū)安全管理的特點(diǎn)
四、景區(qū)安全管理的任務(wù)及原則
第二節(jié) 景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)及類型
一、景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)
二、景區(qū)安全事故的類型劃分
第三節(jié) 景區(qū)安全事故的控制與處理
一、旅游突發(fā)安全事故的控制
二、景區(qū)常見(jiàn)安全事故的具體處理方法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第八章 景區(qū)營(yíng)銷管理
第一節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境分析
一、景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境的含義及構(gòu)成
二、景區(qū)營(yíng)銷的微觀環(huán)境
三、景區(qū)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境
四、景區(qū)營(yíng)銷環(huán)境的SWOT分析法
第二節(jié) 景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
一、景區(qū)市場(chǎng)概述
二、景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分
三、景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
第三節(jié) 景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷策略
一、景區(qū)產(chǎn)品的生命周期及其各階段營(yíng)銷策略
二、景區(qū)產(chǎn)品定價(jià)依據(jù)與方法
第四節(jié) 景區(qū)促銷策略
一、景區(qū)促銷概述
二、廣告策略
三、營(yíng)業(yè)推廣策略
四、營(yíng)銷公關(guān)策略
五、人員推銷策略
第五節(jié) 景區(qū)營(yíng)銷渠道策略
一、景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的概念
二、景區(qū)營(yíng)銷渠道的類型
三、旅游中間商的類型
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第九章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法
第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的人員管理
一、對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量管理
二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、實(shí)施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義
二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定
四、質(zhì)量認(rèn)證體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO和ISO
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
