客房服務(wù)與管理(周梁)
- 所屬分類：
- 作者：
周梁，駱頌 主編
- 出版社：
華中科技大學(xué)出版社
- ISBN：9787560962160
- 出版日期：2010-7-1
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原價(jià)：
￥19.80元
現(xiàn)價(jià)：￥13.70元
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圖書簡(jiǎn)介
本書結(jié)合了飯店客房服務(wù)與管理工作的實(shí)際，由認(rèn)識(shí)客房、客房清掃、客房服務(wù)、特殊情況的處理、公共區(qū)域清潔服務(wù)五個(gè)單元組成。從完成工作項(xiàng)目的角度出發(fā)，綜合了從事崗位操作必須掌握的知識(shí)、技能、態(tài)度，設(shè)置了教學(xué)效果的檢查與評(píng)估項(xiàng)目，制定了每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，每個(gè)項(xiàng)目分別以任務(wù)的形式提出要求，并提供現(xiàn)場(chǎng)模擬情景和知識(shí)鏈接，最后通過學(xué)生、教師和自我評(píng)價(jià)來衡量學(xué)習(xí)的收獲，形式新穎，實(shí)用性強(qiáng)。
本書在編寫上吸取了國(guó)外先進(jìn)的職業(yè)教育教學(xué)理念和培養(yǎng)模式，結(jié)合我國(guó)職業(yè)教育的知識(shí)結(jié)構(gòu)，銜接職業(yè)技能鑒定的要求，關(guān)注服務(wù)業(yè)的發(fā)展和人才需求動(dòng)向，注重學(xué)生的能力培養(yǎng)。
本書既可以作為中等職業(yè)教育和高等職業(yè)教育教材，也可以作為客房服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。
目錄
單元一 認(rèn)識(shí)客房
項(xiàng)目一 客房的功能及設(shè)施與設(shè)備
任務(wù)1 睡眠空間
任務(wù)2 盥洗空間
任務(wù)3 起居空間
任務(wù)4 書寫和梳妝空間
任務(wù)5 貯存空間
項(xiàng)目二 客房的種類
項(xiàng)目三 客房用品的配備
任務(wù)1 房間用品
任務(wù)2 衛(wèi)生間用品
項(xiàng)目四 飯店的星級(jí)
項(xiàng)目五 客房服務(wù)員的素質(zhì)和要求
單元二 客房清掃
項(xiàng)目一 客房清掃的準(zhǔn)備工作
任務(wù)1 客房清掃的規(guī)定
任務(wù)2 客房清掃前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)3 掌握和識(shí)別客房狀態(tài)及確定客房清掃的順序
項(xiàng)目二 客房清掃的基本常識(shí)
任務(wù)1 清潔劑的常規(guī)知識(shí)
任務(wù)2 客房清掃的方法
任務(wù)3 客房消毒及蟲害控制
任務(wù)4 客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目三 每日大清掃
任務(wù)1 走客房的清掃
任務(wù)2 住客房的清掃
任務(wù)3 空房的清掃
項(xiàng)目四 夜床服務(wù)與小整服務(wù)
任務(wù)1 夜床服務(wù)
任務(wù)2 小整服務(wù)
項(xiàng)目五 客房計(jì)劃衛(wèi)生
單元三 客房服務(wù)
項(xiàng)目一 客房的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
任務(wù)1 梯口迎賓服務(wù)
任務(wù)2 送歡迎茶服務(wù)
任務(wù)3 洗衣服務(wù)
任務(wù)4 會(huì)議服務(wù)
任務(wù)5 擦鞋服務(wù)
任務(wù)6 客房小酒吧服務(wù)
任務(wù)7 托嬰服務(wù)
任務(wù)8 物品租借服務(wù)
任務(wù)9 訪客接待服務(wù)
任務(wù)10 送客服務(wù)
項(xiàng)目二 客房的個(gè)性化服務(wù)
任務(wù)1 個(gè)性化服務(wù)分享
任務(wù)2 個(gè)性化服務(wù)研討
項(xiàng)目三 客房的VIP服務(wù)
任務(wù)1 VIP到達(dá)前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)2 VIP到達(dá)時(shí)的應(yīng)接工作
任務(wù)3 VIP住店時(shí)的服務(wù)工作
任務(wù)4 VIP離店時(shí)的結(jié)束工作
單元四 特殊情況的處理
項(xiàng)目一 處理客人投訴的技巧
任務(wù)1 處理客人投訴的程序
任務(wù)2 處理客人投訴的方法
任務(wù)3 常見的投訴處理
項(xiàng)目二 客房安全問題的處理
任務(wù)1 為客人開房門的服務(wù)
任務(wù)2 客人物品丟失的處理
任務(wù)3 客房發(fā)生火災(zāi)的處理-
項(xiàng)目三 較為常見的特殊情況的處理
任務(wù)1 客人突發(fā)疾病的處理
任務(wù)2 客人醉酒的處理
單元五 公共區(qū)域清潔服務(wù)
項(xiàng)目一 大堂的清潔
項(xiàng)目二 公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔
項(xiàng)目三 玻璃、鏡面的清潔
項(xiàng)目四 金屬器具的清潔
項(xiàng)目五 樓道和樓梯的清潔
項(xiàng)目六 電梯的清潔保養(yǎng)
項(xiàng)目七 地毯的清潔、維護(hù)與保養(yǎng)
參考文獻(xiàn)
