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圖書簡介

本書是為旅游、酒店及其他相關(guān)服務行業(yè)的從業(yè)人員，以及學習服務類專業(yè)的學習者而編寫的，通過對服務、意識、服務理念、酒店服務意識和技巧、疑難問題處理等方面的深入分析和探討，讓學習者在服務意識的認識方面得到新的啟發(fā)，在理解方面得到新的領(lǐng)悟，從而樹立正確的服務觀念，強化服務意識，提高服務技巧，感悟服務的樂趣，創(chuàng)造一個企業(yè)、社會、賓客之間和諧共贏的良好局面。
本書既可作為中等職業(yè)教育旅游類專業(yè)的學生教材，也可作為酒店從業(yè)人員服務意識的專用培訓用書。
目錄
第1章 服務與意識
1.1 服務
1.2 意識
第2章 服務理念
2.1 服務理念概述
2.2 正確理解服務理念
第3章 酒店服務意識
3.1 酒店服務意識
3.2 酒店服務意識的培養(yǎng)
3.3 酒店優(yōu)質(zhì)服務
第4章 酒店服務技巧
4.1 聆聽技巧
4.2 溝通技巧
4.3 微笑技巧
4.4 贊賞技巧
4.5 語言藝術(shù)
4.6 電話接聽技巧
第5章 疑難問題處理
5.1 投訴處理技巧
5.2 疑難問題處理
附錄
附錄1 對客服務疑難問題處理技巧
附錄2 世界著名企業(yè)的服務規(guī)范
附錄3 著名企業(yè)的服務理念
附錄4 著名企業(yè)人士的服務理念
參考文獻

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