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圖書簡介

本書是為旅游、酒店及其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，以及學(xué)習(xí)服務(wù)類專業(yè)的學(xué)習(xí)者而編寫的，通過對服務(wù)、意識、服務(wù)理念、酒店服務(wù)意識和技巧、疑難問題處理等方面的深入分析和探討，讓學(xué)習(xí)者在服務(wù)意識的認(rèn)識方面得到新的啟發(fā)，在理解方面得到新的領(lǐng)悟，從而樹立正確的服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧，感悟服務(wù)的樂趣，創(chuàng)造一個(gè)企業(yè)、社會、賓客之間和諧共贏的良好局面。
本書既可作為中等職業(yè)教育旅游類專業(yè)的學(xué)生教材，也可作為酒店從業(yè)人員服務(wù)意識的專用培訓(xùn)用書。
目錄
第1章 服務(wù)與意識
1.1 服務(wù)
1.2 意識
第2章 服務(wù)理念
2.1 服務(wù)理念概述
2.2 正確理解服務(wù)理念
第3章 酒店服務(wù)意識
3.1 酒店服務(wù)意識
3.2 酒店服務(wù)意識的培養(yǎng)
3.3 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第4章 酒店服務(wù)技巧
4.1 聆聽技巧
4.2 溝通技巧
4.3 微笑技巧
4.4 贊賞技巧
4.5 語言藝術(shù)
4.6 電話接聽技巧
第5章 疑難問題處理
5.1 投訴處理技巧
5.2 疑難問題處理
附錄
附錄1 對客服務(wù)疑難問題處理技巧
附錄2 世界著名企業(yè)的服務(wù)規(guī)范
附錄3 著名企業(yè)的服務(wù)理念
附錄4 著名企業(yè)人士的服務(wù)理念
參考文獻(xiàn)

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