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圖書簡介

本書是全國高職高專院校旅游與酒店管理專業(yè)規(guī)劃教材的配套實訓教材，是為高職高專院校的旅游與酒店管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)開設前廳客房服務與管理課程而編寫的。內(nèi)容包括：前廳禮儀，客房預訂，前廳綜合業(yè)務，客房清潔，對客服務等。本書適用于以普高生及三類生為生源的三年制、二年制酒店管理及相近專業(yè)的高職生和大專生，也可以供酒店管理和旅游專業(yè)的五年一貫制學生以及夜大學和函授大學專科學生使用。
目錄
前廳篇
　第一單元 前廳禮儀
　 實訓課題 迎送禮儀
　　　實訓項目一 迎送服務禮儀
　　　實訓項目二 進店服務禮儀
　　　實訓項目三 離店服務禮儀
　 實訓課題 接待問訊禮儀
　　　實訓項目一 接待住宿禮儀
　　　實訓項目二 接待問訊禮儀
　　　實訓項目三 離店結(jié)賬禮儀
　　　實訓項目四 遞物禮儀
　第二單元 客房預訂
　 實訓課題 客房預訂方式
　　　實訓項目一 來店預訂
　　　實訓項目二 電話訂房
　　　實訓項目三 傳真、信函預訂
　　　實訓項目四 網(wǎng)絡預訂
　　　實訓項目五 VIP客人預訂
　　　實訓項目六 超額預訂
　　　實訓項目七 經(jīng)預訂未抵達客人的受理
　 實訓課題 客房預訂程序
　　　實訓項目一 預訂前準備
　　　實訓項目二 受理預訂或婉拒預訂
　　　實訓項目三 確認預訂
　　　實訓項目四 訂房變更與取消
　　　實訓項目五 訂房核對
　　　實訓項目六 客人抵店前準備
　　實訓課題 預訂失約行為處理
　　　實訓項目一 預訂失約行為一般處理
　　　實訓項目二 預訂失約行為特殊處理
　第三單元 前廳綜合業(yè)務
　 實訓課題 迎送服務
　　　實訓項目一 駐機場代表服務
　　　實訓項目二 門廳迎送服務
　　　實訓項目三 門廳VIP客人服務
　 實訓課題 行李服務
　　　實訓項目一 散客行李服務
　　　實訓項目二 團隊行李服務
　　　實訓項目三 行李寄存服務
　 實訓課題 總機服務
　　　實訓項目一 電話轉(zhuǎn)接服務
　　　實訓項目二 電話留言服務
　　　實訓項目三 叫醒服務
　　　實訓項目四 查詢電話號碼
　　　實訓項目五 “免電話打擾”服務
　　　實訓項目六 保密入住服務
　 實訓課題 商務中心服務
　　　實訓項目一 打印復印服務
　　　實訓項目二 傳真收發(fā)服務
　　　實訓項目三 訂票服務
　　　實訓項目四 出租服務
　第四單元 前廳接待服務
　 實訓課題 接待服務
　　　實訓項目一 已預訂散客接待
　　　實訓項目二 未預訂散客接待
　　　實訓項目三 團隊客人接待
　　　實訓項目四 VIP客人接待服務
　　　實訓項目五 住店客人換房的辦理
　 實訓課題 問詢服務
　　　實訓項目一 訪客留言服務
　　　實訓項目二 客人物品轉(zhuǎn)交服務
　 實訓課題 收銀服務
　　　實訓項目一 散客離店結(jié)賬
　　　實訓項目二 團隊結(jié)賬
　　　實訓項目三 客用貴重物品保險箱的使用
客房篇
　第五單元 客房清潔
　 實訓課題 進房服務
　　　實訓項目一 進房練習
　　　實訓項目二 中式撤床、中式鋪床
　　　實訓項目三 西式撤床、西式鋪床
　　　實訓項目四 清掃客房
　　　實訓項目五 衛(wèi)生間清潔
　　　實訓項目六 夜床服務
　　　實訓項目七 VIP房清潔
　第六單元 對客服務
　 實訓課題 對客服務
　　　實訓項目一 VIP客人入住
　　　實訓項目二 客房小酒吧服務
　　　實訓項目三 洗衣服務
　　　實訓項目四 擦鞋服務
　　　實訓項目五 訪客接待
　　　實訓項目六 房間用餐服務
　　　實訓項目七 托嬰服務
　　　實訓項目八 會議送茶服務
　　　實訓項目九 客人遺留物品處理
　第七單元 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
　 實訓課題 認識清潔劑
　　　實訓項目一 了解清潔劑
　　　實訓項目二 使用清潔劑
　 實訓課題 認識清潔設備
　　　實訓項目一 了解清潔設備
　　　實訓項目二 使用清潔設備
　 實訓課題 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目一 酒店大堂清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目二 大理石地面清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目三 地毯清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目四 公共衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目五 墻面清潔保養(yǎng)
　　　實訓項目六 玻璃窗戶清潔保養(yǎng)
　第八單元 安全事件處理
　 實訓課題 一般事件處理
　　　實訓項目一 客人受傷處理
　　　實訓項目二 住客醉酒處理
　　　實訓項目三 客人疾病處理
　　　實訓項目四 客人失竊處理
　　　實訓項目五 停電事故處理
　　　實訓項目六 客人受侵擾處理
　　　實訓項目七 客人損物處理
　 實訓課題 重大事件處理
　　　實訓項目一 客人死亡處理
　　　實訓項目二 火災應急處理
　　　實訓項目三 自然災害處理
主要參考文獻

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