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圖書簡介

    本書全面、系統(tǒng)地介紹了飯店管理與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求和各管理環(huán)節(jié)、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的理念和管理模式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法、飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)以及服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新等內(nèi)容。本書列舉了大量飯店服務(wù)質(zhì)量管理案例，注重對學(xué)生服務(wù)質(zhì)量及管理意識(shí)的培養(yǎng)，內(nèi)容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)讀物。

目錄

第1章  概述
　1.1  服務(wù)
    1.1.1  服務(wù)的定義
    1.1.2  服務(wù)的基本特征
    1.1.3  服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)
　1.2  服務(wù)質(zhì)量
    1.2.1  服務(wù)質(zhì)量的概念
    1.2.2  服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
    1.2.3  服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測量方法
  1.3  服務(wù)質(zhì)量管理
    1.3.1  認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距
    1.3.2  運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段
    1.3.3  實(shí)行服務(wù)承諾
    1.3.4  確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
  本章小結(jié)
  思考與練習(xí)
    概念與知識(shí)
    分析與應(yīng)用
第2章  飯店業(yè)與飯店管理
  2.1  飯店特征分析
    2.1.1  消費(fèi)特征
    2.1.2  飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征
    2.1.3  飯店類型
  2.2  飯店管理特征分析
    2.2.1  飯店管理的特征
    2.2.2  飯店管理的基本模式
  2.3  飯店組織結(jié)構(gòu)
    2.3.1  飯店組織結(jié)構(gòu)形式
    2.3.2  飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
  2.4  飯店制度管理
    2.4.1  飯店制度的類型 
    2.4.2  飯店制度的功能
    2.4.3  飯店制度管理的基本要求
    本章小結(jié)
    思考與練習(xí)
    概念與知識(shí)
    分析與應(yīng)用
第3章  飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求
  3.1  飯店服務(wù)質(zhì)量
    3.1.1  飯店服務(wù)質(zhì)量的含義
    3.1.2  飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
    3.1.3  飯店服務(wù)質(zhì)量屬性
　3.2  飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理
    3.2.1  飯店服務(wù)交互質(zhì)量管理的內(nèi)涵
    3.2.2  飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容
    3.2.3  飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理
　3.3  飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求
    3.3.1  飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
    3.3.2  飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求
    本章小結(jié)
    思考與練習(xí)
    概念與知識(shí)
    分析與應(yīng)用
第4章  飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
  4.1  飯店服務(wù)設(shè)計(jì)
    4.1.1  服務(wù)功能設(shè)計(jì)
    4.1.2  服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
    4.1.3  質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
  4.2  飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)
    4.2.1  服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式
    4.2.2  服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式
    4.2.3  檢查報(bào)告
    4.2.4  檢查個(gè)注意的問題
    4.2.5  檢查后處理與整改
　……
第三模塊　飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念
第四模塊　飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
附錄　習(xí)題參考答案
參考文獻(xiàn)

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