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圖書簡介

酒店溝通技巧是一門開發(fā)學(xué)生溝通能力、以能力為本位的實(shí)踐型課程。
本書基于工作過程分析，將溝通事務(wù)過程典型化為親和、知人、表述、促成、異議化解的一般溝通程式，再據(jù)能力本位構(gòu)建溝通認(rèn)知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式、酒店溝通事務(wù)綜合訓(xùn)練這八個(gè)模塊。每個(gè)模塊的內(nèi)容包括活動(dòng)與案例、學(xué)習(xí)目標(biāo)、理論知識(shí)、能力訓(xùn)練、思考與練習(xí)、知識(shí)拓展，開展體驗(yàn)、單項(xiàng)技能訓(xùn)練、綜合能力訓(xùn)練等實(shí)訓(xùn)，從而養(yǎng)成客戶溝通力。
本書的培養(yǎng)目標(biāo)是提升面向客戶的基礎(chǔ)溝通力，所以主要適用于酒店管理、旅游管理、營銷等專業(yè)的學(xué)生與從業(yè)人員。同時(shí)，它也可以作為職業(yè)經(jīng)理人等管理人員開展溝通能力訓(xùn)練的參考資料。
目錄
導(dǎo)言
一、為什么學(xué)習(xí)溝通
二、在溝通中學(xué)習(xí)什么
三、怎樣學(xué)習(xí)溝通
能力訓(xùn)練
模塊一 溝通認(rèn)知
項(xiàng)目一 溝通與人際溝通
一、溝通
二、人際溝通
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 酒店客戶溝通
一、客戶溝通
二、酒店工作與溝通
三、酒店客戶溝通
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 有效溝通技巧
一、客戶溝通障礙
二、有效客戶溝通的程式與心法
三、客戶溝通力結(jié)構(gòu)
四、溝通者素質(zhì)
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
知識(shí)拓展
模塊二 親和力
項(xiàng)目一 親和力概述
一、親和力的意義
二、親和力的概念
三、親和力的程式
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 積極自我溝通
一、積極心態(tài)
二、積極自我溝通的價(jià)值意義
三、積極自我溝通的內(nèi)涵
四、積極自我溝通的方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 良好形象塑造
一、良好形象塑造的意義
二、良好形象塑造的要求
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目四 見面禮儀
一、招呼
二、握手
三、遞接名片
四、寒暄
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目五 同步溝通
一、同步溝通的概念與意義
二、同步溝通的方法
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
知識(shí)拓展
模塊三 知人力
項(xiàng)目一 知人力概述
一、知人力的意義
二、知人力的內(nèi)容
三、知人的方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 人格模式
一、人格模式的類型與特點(diǎn)
二、溝通中的不同應(yīng)對(duì)方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 調(diào)研與觀察
一、調(diào)研與觀察的內(nèi)容
二、在溝通實(shí)踐中采取的具體方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目四 詢問
一、詢問的意義
二、詢問的內(nèi)容
三、詢問的方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目五 聆聽
一、聆聽的意義
二、聆聽的內(nèi)涵
三、聆聽的技巧
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
知識(shí)拓展
模塊四 表述力
項(xiàng)目一 表述力概述
一、有效表述的意義
二、表述力的概念
三、有效表述的方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 屬性
一、產(chǎn)品屬性
二、酒店產(chǎn)品屬性
三、屬性判斷
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 有效表述
一、有效表述的原則
二、FAB表述
三、FAB表述四步驟
四、FAB表述的注意點(diǎn)
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
知識(shí)拓展
模塊五 促成力
項(xiàng)目一 促成力概述
一、促成力的概念
二、促成的重要性
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 心動(dòng)信號(hào)判斷
一、心動(dòng)信號(hào)
二、心動(dòng)判斷
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 促成方式
一、積極心理建設(shè)
二、嘗試成交
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
模塊六 異議化解力
項(xiàng)目一 異議化解概述
一、異議化解力的概念
二、客戶異議存在的必然性
三、異議化解的必要性
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 異議化解方法
一、異議類型
二、異議化解方法
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 投訴抱怨與矛盾>中突處理
一、投訴抱怨處理
二、矛盾沖突處理
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
模塊七 常用溝通方式
項(xiàng)目一 口頭溝通
一、口頭溝通的特點(diǎn)與規(guī)律
二、口頭溝通中的肢體語言
三、口頭溝通中的聲音語言
四、口頭溝通中的文字語言
五、口頭溝通要?jiǎng)t
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目二 電話溝通
一、電話溝通的特點(diǎn)、規(guī)律與要求
二、電話溝通中常見的錯(cuò)誤
三、打電話
四、接電話
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目三 書面溝通
一、書面溝通的特點(diǎn)、規(guī)律與要求
二、文章寫作
三、信件書寫
四、便箋、簡函書寫
能力訓(xùn)練
項(xiàng)目四 網(wǎng)絡(luò)溝通
一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)、規(guī)律與要求
二、E-mail
三、網(wǎng)上聊天
能力訓(xùn)練
思考與練習(xí)
知識(shí)拓展
模塊八 酒店崗位事務(wù)溝通綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目一 酒店服務(wù)溝通綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目二 酒店?duì)I銷溝通綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目三 投訴與突發(fā)事件溝通綜合訓(xùn)練
項(xiàng)目四 酒店內(nèi)部溝通綜合訓(xùn)練

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