前廳客房服務(wù)與管理(高職高專(zhuān)旅游與餐飲管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材)
- 所屬分類(lèi)：
高職高專(zhuān)旅..
- 作者：
歐陽(yáng)駒，沈永青 主編
- 出版社：
武漢理工大學(xué)出版社
- ISBN：9787562931935
- 出版日期：2011-1-1
-
原價(jià)：
￥34.00元
現(xiàn)價(jià)：￥28.90元
-
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)突破了傳統(tǒng)教材的格式和內(nèi)容，積極探索任務(wù)驅(qū)動(dòng)的編寫(xiě)體例和模式。教材分為上下兩篇，基于酒店實(shí)際工作過(guò)程將酒店前廳、客房服務(wù)與管理設(shè)計(jì)成客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)、賓客關(guān)系處理、客房清潔服務(wù)與管理、客房系列服務(wù)、客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)、客房安全管理等九個(gè)學(xué)習(xí)情境，又在其中提煉出了35個(gè)任務(wù)模塊。每個(gè)學(xué)習(xí)情境按學(xué)習(xí)目標(biāo)、工作任務(wù)分解、技能實(shí)訓(xùn)、情境小結(jié)、案例解析、思考與討論的邏輯順序進(jìn)行編排，每個(gè)任務(wù)模塊分為任務(wù)導(dǎo)入、知識(shí)鏈接、操作示范三個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)體例層次明晰，內(nèi)容銜接合理有序�！陡呗毟邔�(zhuān)旅游與餐飲管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材·前廳、客房服務(wù)與管理》體現(xiàn)了“教、學(xué)、做”一體化的基本教學(xué)思路，強(qiáng)化了高職學(xué)生酒店前廳、客房服務(wù)與管理技能，激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性和目的性，增強(qiáng)了學(xué)生的綜合職業(yè)能力。
本書(shū)可作為高職高專(zhuān)旅游與餐飲管理類(lèi)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)教學(xué)用書(shū)，也可作為成人高考、函授、自考以及在職人員的培訓(xùn)用書(shū)，還可以作為酒店基層管理人員的業(yè)務(wù)用書(shū)和中等職業(yè)學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)教師的參考用書(shū)。
目錄
上篇 前廳部的服務(wù)與管理
前廳部概述
知識(shí)鏈接
一、前廳部的概念及性質(zhì)
二、前廳部的地位和工作特點(diǎn)
三、前廳部的工作任務(wù)
四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 前廳部客房預(yù)訂
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 散客訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開(kāi)展的目的和內(nèi)容
二、客房預(yù)訂的方式與類(lèi)型
三、客房及房?jī)r(jià)的種類(lèi)
操作示范
一、客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備
二、散客客房預(yù)訂的程序
三、散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫(xiě)說(shuō)明
四、客房預(yù)訂資料的管理
五、客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)訂房的受理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型
二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的特點(diǎn)
操作示范
一、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂的程序
二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及填寫(xiě)
任務(wù)三 預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、預(yù)訂確認(rèn)的種類(lèi)和方式
二、預(yù)訂的變更與取消
操作示范
一、客房預(yù)訂確認(rèn)的操作
二、客房預(yù)訂變更與取消的操作
任務(wù)四 客房預(yù)訂的控制及失約行為處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房預(yù)訂的有關(guān)政策
二、超額預(yù)訂及影響因素
操作示范
一、客房超額預(yù)訂的確定和測(cè)算
二、預(yù)訂失約行為的處理方法
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 前廳禮賓服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 迎送賓客服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性
二、門(mén)廳迎送賓客服務(wù)的主要內(nèi)容
操作示范
一、駐機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、門(mén)廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
三、VIP客人的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 行李進(jìn)出酒店服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、行李服務(wù)的主要內(nèi)容
二、酒店行李服務(wù)的要求
操作示范
一、散客的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)
二、團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 行李寄存和提取服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、酒店行李寄存服務(wù)的性質(zhì)與意義
二、酒店行李寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、行李寄存的操作程序
二、行李提取的操作程序
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境三 前廳接待業(yè)務(wù)與管理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 前臺(tái)賓客接待的準(zhǔn)備
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、總臺(tái)接待的主要工作
二、總臺(tái)接待員各班次工作的任務(wù)分配
三、客房狀況的識(shí)別及控制
操作示范
一、客房狀態(tài)的核對(duì)
二、客人入住接待準(zhǔn)備工作程序
任務(wù)二 普通散客、團(tuán)隊(duì)接待及入住登記手續(xù)辦理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、入住登記辦理的目的
二、入住登記的基本內(nèi)容
操作示范
一、入住登記要素及登記表填寫(xiě)說(shuō)明
二、入住登記的程序
任務(wù)三 VIP客人的接待
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、酒店VIP客人的概念
二、酒店VIP客人的界定
三、酒店VIP客人的級(jí)別
操作示范
任務(wù)四 商務(wù)樓層客人入住的接待程序
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、商務(wù)樓層的設(shè)置及服務(wù)項(xiàng)目
二、商務(wù)樓層與其他樓層的區(qū)別
操作示范
任務(wù)五 境外客人所持證照的識(shí)別
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、境外客人臨時(shí)住宿登記的對(duì)象和范圍
二、客人入住登記的有效證件
操作示范
一、外國(guó)人護(hù)照的辨認(rèn)和識(shí)別
二、境外客人簽證的驗(yàn)證和識(shí)別
三、外國(guó)人居留證件的驗(yàn)證和識(shí)別
四、臺(tái)灣居民來(lái)往內(nèi)地通行證的驗(yàn)證和識(shí)別
五、港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證的驗(yàn)證和識(shí)別
六、其他出入境證照的驗(yàn)證和識(shí)別
任務(wù)六 前臺(tái)客房的報(bào)價(jià)與銷(xiāo)售
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、了解賓客的特點(diǎn)和需求
二、正確掌控推銷(xiāo)時(shí)機(jī)
三、合理介紹酒店、客房的情況
操作示范
一、掌握正確的報(bào)價(jià)方法
二、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品展示
三、達(dá)成交易
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境四 前廳系列服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 問(wèn)訊服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
二、問(wèn)訊的種類(lèi)及要求
三、留言服務(wù)的種類(lèi)及要求
操作示范
一、問(wèn)訊、查詢(xún)服務(wù)的操作處理
二、留言服務(wù)的操作處理
任務(wù)二 賓客郵件處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、郵件服務(wù)的內(nèi)容
二、處理郵件的基本要求
操作示范
一、進(jìn)店郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
二、出店郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)三 電話(huà)轉(zhuǎn)接與長(zhǎng)話(huà)服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、總機(jī)服務(wù)概述
二、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容
操作示范
一、電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)的程序與要求
二、長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)的操作程序
三、“免電話(huà)干擾（DND）”服務(wù)的操作程序
任務(wù)四 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、商務(wù)中心的設(shè)置
二、商務(wù)中心的功能
操作示范
一、會(huì)議室出租服務(wù)
二、傳真服務(wù)
三、打印與復(fù)印服務(wù)
四、設(shè)備出租服務(wù)
五、票務(wù)服務(wù)
任務(wù)五 前廳賬務(wù)處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
操作示范
一、夜間審核及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制
二、結(jié)賬服務(wù)的程序
任務(wù)六 外幣兌換和貴重物品保管
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、外幣兌換的業(yè)務(wù)范圍
二、貴重物品寄存的有關(guān)規(guī)定
操作示范
一、外幣兌換服務(wù)程序
二、貴重物品寄存服務(wù)的程序
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境五 前廳賓客關(guān)系處理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 良好賓客關(guān)系的建立
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、建立良好賓客關(guān)系的重要性
二、賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)
三、大堂副理的崗位職責(zé)
操作示范
任務(wù)二 賓客投訴的處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、從心理學(xué)角度看賓客投訴
二、酒店客人的類(lèi)型及特點(diǎn)
三、不滿(mǎn)意客人的行為表現(xiàn)
四、客人投訴的原因
操作示范
一、賓客投訴處理的原則
二、處理客人投訴的程序和方法
任務(wù)三 客史檔案的管理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客史檔案的用途
二、客史檔案的內(nèi)容
三、客史檔案的來(lái)源
操作示范
一、建立客史檔案的原則
二、客史檔案管理流程
三、客史檔案的使用
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
下篇 客房部的服務(wù)與管理
客房部概述
知識(shí)鏈接
一、客房部在酒店中的地位
二、酒店房務(wù)工作的特點(diǎn)
三、客房部工作的主要內(nèi)容
四、客房部的組織機(jī)構(gòu)
五、客房部主要機(jī)構(gòu)的職能
六、客房部的崗位職責(zé)
七、客房部從業(yè)人員的素質(zhì)要求
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境一 客房部清潔服務(wù)與管理
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 客房清潔服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房清潔衛(wèi)生意識(shí)及質(zhì)量控制
二、客房清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三、客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
四、客房清掃的一般原則
操作示范
一、客房清潔工作的準(zhǔn)備
二、客房清掃順序的確定
三、客房的清潔程序和要求
四、中式鋪床的方法與要領(lǐng)
五、西式鋪床的方法和要領(lǐng)
六、衛(wèi)生間清潔的方法和要領(lǐng)
任務(wù)二 公共區(qū)域保潔服務(wù)與管理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)
二、公共區(qū)域各崗位職責(zé)
操作示范
一、酒店公共區(qū)域的界定
二、公共區(qū)域保潔工作的內(nèi)容及要求
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境二 客房系列服務(wù)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 開(kāi)夜床服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、開(kāi)夜床服務(wù)概述
二、開(kāi)夜床的基本要求
操作示范
一、開(kāi)夜床服務(wù)的基本程序
二、開(kāi)夜床服務(wù)的要點(diǎn)提示
任務(wù)二 小酒吧服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房小酒吧的設(shè)置與配備要求
二、客房小酒吧的管理
操作示范
一、客房小酒吧的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
二、客房小酒吧服務(wù)的要點(diǎn)提示
任務(wù)三 洗衣服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、飯店提供洗衣服務(wù)的緣由、意義及洗衣服務(wù)的種類(lèi)
二、收取及送回客衣的途徑及注意事項(xiàng)
操作示范
任務(wù)四 拾遺服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
操作示范
一、拾遺處理的程序
二、拾遺處理的要求
任務(wù)五 托嬰服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
操作示范
一、托嬰服務(wù)的操作程序
二、托嬰服務(wù)的注意事項(xiàng)
任務(wù)六 物品租借服務(wù)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、租借物品的管理
二、租借物品服務(wù)的相關(guān)規(guī)定
操作示范
一、客房部物品租借的服務(wù)程序
二、客房部物品租借的要點(diǎn)提示
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境三 客房物品設(shè)備與清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 了解客房設(shè)備的種類(lèi)與特性
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房設(shè)備的分類(lèi)
二、清潔設(shè)備的種類(lèi)
操作示范
一、客房部物品設(shè)備的功能特性
二、使用客房主要設(shè)備應(yīng)注意的問(wèn)題
任務(wù)二 客房設(shè)備的保養(yǎng)
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、清潔設(shè)備的功能特性
二、清潔劑的功能特性
操作示范
一、地毯的清潔保養(yǎng)
二、地板的清潔與保養(yǎng)
三、玻璃的清潔技術(shù)
四、家具的清潔保養(yǎng)（木質(zhì)家具、床、沙發(fā)）
五、金屬器具的清潔保養(yǎng)
六、塑料材質(zhì)表面的清潔保養(yǎng)
七、墻面的清潔保養(yǎng)
八、電器的清潔保養(yǎng)（冰箱、電視、空調(diào)、電話(huà)機(jī)、燈具）
九、衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)
十、布件的清潔保養(yǎng)
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
學(xué)習(xí)情境四 客房安全管理
一、客房安全管理的特點(diǎn)
二、影響客房部安全管理的主要因素
三、客房安全管理應(yīng)采取的措施
工作任務(wù)分解
任務(wù)一 火災(zāi)的防范與處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房發(fā)生火災(zāi)的原因
二、賓館飯店火災(zāi)的危害性
操作示范
一、客房火災(zāi)事故的預(yù)防措施
二、客房火災(zāi)事故的處理
任務(wù)二 盜竊事件的防范與處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
一、客房區(qū)域主要安保設(shè)施
二、客房失竊的類(lèi)型
三、客房失竊的原因
操作示范：
一、盜竊事故的預(yù)防
二、失竊事故的處理
任務(wù)三 客房其他安全事故應(yīng)急處理
任務(wù)導(dǎo)入
知識(shí)鏈接
操作示范
一、客人傷病的處理
二、客人死亡情況的處理
三、停電事故的處理
四、自然災(zāi)害的應(yīng)急
五、住客醉酒的處理
六、預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件
七、客房防爆
技能實(shí)訓(xùn)
案例解析
思考與討論
參考文獻(xiàn)
