旅游職業(yè)服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)（全國(guó)職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材）
- 所屬分類(lèi)：
高職高專(zhuān)旅..
- 作者：
馬繼興 主編
- 出版社：
清華大學(xué)出版社
- ISBN：9787302273196
- 出版日期：2012-1-1
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原價(jià)：
￥26.00元
現(xiàn)價(jià)：￥18.00元
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圖書(shū)簡(jiǎn)介
本書(shū)結(jié)合旅游職業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)與要求，突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，根據(jù)國(guó)際旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)，依照旅游服務(wù)的工作流程和職業(yè)崗位的具體技能要求，主要介紹：
旅游工作者職業(yè)技能、服務(wù)原則、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言交流、體態(tài)語(yǔ)交流、人際關(guān)系、溝通應(yīng)變、旅游安全應(yīng)對(duì)、職業(yè)心理調(diào)適、旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練方法等基本知識(shí)，并通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、強(qiáng)化應(yīng)用技能培養(yǎng)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。
由于本書(shū)融入了旅游職業(yè)服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)最新的實(shí)踐教學(xué)理念，突出“以服務(wù)過(guò)程”為導(dǎo)向，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)際工作與操作能力鍛煉，有助于提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；
因此本書(shū)既可作為旅游職業(yè)教育院校旅游管理專(zhuān)業(yè)各學(xué)歷層次教學(xué)的首選教材，也可作為旅游在職從業(yè)者及管理人員的崗位培訓(xùn)教材，還是一本很好的旅游職業(yè)服務(wù)技能資格考試取證的輔導(dǎo)教材。
目錄
第一章 緒論
第一節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能
一、 職業(yè)技能
二、 職業(yè)生涯
三、 職業(yè)生涯的周期
四、 影響職業(yè)生涯的因素
五、 職業(yè)生涯中的人職匹配
第二節(jié) 旅游職業(yè)技能訓(xùn)練
一、 旅游職業(yè)技能
二、 旅游職業(yè)技能培訓(xùn)
第三節(jié) 旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)
一、 旅游產(chǎn)品
二、 旅游環(huán)境
三、 旅游設(shè)施
第四節(jié) 旅游服務(wù)的原則
一、 敬業(yè)樂(lè)群、遵紀(jì)守法
二、 熱情服務(wù)、賓客至上
三、 團(tuán)結(jié)合作、顧全大局
四、 良好風(fēng)尚、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.五、 言有規(guī)矩、行守規(guī)范
六、 機(jī)智靈活、隨機(jī)應(yīng)變
第五節(jié) 旅游工作者職業(yè)技能訓(xùn)練方法
一、 案例分析
二、 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
三、 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)訓(xùn)練
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
第二章 旅游工作者的禮儀技能
第一節(jié) 禮儀技能
一、 禮儀的概述
二、 旅游禮儀
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀技能
一、 旅游服務(wù)中的禮貌修養(yǎng)
二、 旅游工作者的儀表禮儀
第三節(jié) 發(fā)式
一、 發(fā)式的概述
二、 發(fā)式的設(shè)計(jì)原則
第四節(jié) 職業(yè)妝容
一、 職業(yè)妝容設(shè)計(jì)概述
二、 職業(yè)妝容的基本技巧
三、 不同職業(yè)角色的妝容技巧
四、 化妝時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
第三章 旅游工作者的溝通技能
第一節(jié) 溝通技能
一、 溝通的概述
二、 溝通過(guò)程
三、 溝通方式分類(lèi)
第二節(jié) 旅游工作者言語(yǔ)交流技能
一、 旅游服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)和基本要求
二、 常用旅游服務(wù)用語(yǔ)類(lèi)型
三、 電話(huà)溝通
第三節(jié) 旅游工作者的體態(tài)語(yǔ)交流技能
一、 體態(tài)語(yǔ)的概述
二、 旅游服務(wù)體態(tài)語(yǔ)的規(guī)范
三、 合理運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)
第四節(jié) 旅游工作者的有效溝通技能
一、 有效溝通
二、 有效溝通技巧
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
第四章 旅游工作者的人際關(guān)系技能
第一節(jié) 客我關(guān)系
一、 客我交往
二、 客我交往的心理狀態(tài)和交往形式
三、 自我形態(tài)和旅游行為
第二節(jié) 影響客我交往的因素
一、 人際吸引
二、 客我交往的心理效應(yīng)
三、 客我交往的心理障礙
第三節(jié) 旅游工作者的人際技能
一、 客我交往的原則
二、 客我交往的技能
三、 客我交往的注意事項(xiàng)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
第五章 旅游工作者的應(yīng)變技能
第一節(jié) 旅游安全
一、 旅游風(fēng)險(xiǎn)
二、 旅游企業(yè)安全
三、 旅游突發(fā)事件和旅游意外事件
第二節(jié) 旅游企業(yè)防盜安全應(yīng)對(duì)
第三節(jié) 旅游企業(yè)防火安全應(yīng)對(duì)
一、 消防安全
二、 火災(zāi)事故意外事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)
第四節(jié) 旅游企業(yè)防停電安全應(yīng)對(duì)
一、 防突然停電預(yù)案
二、 具體措施
三、 應(yīng)對(duì)停電的準(zhǔn)備工作
第五節(jié) 旅游企業(yè)防恐安全應(yīng)對(duì)
一、 防恐預(yù)案
二、 發(fā)生爆炸的緊急處置方案
第六節(jié) 旅游企業(yè)人身安全的應(yīng)對(duì)
一、 食物中毒應(yīng)急預(yù)案
二、 食物中毒事故的處理
三、 預(yù)防傳染性疾病預(yù)案
四、 旅游者患病的處理
五、 旅游者受傷意外事件的處理
六、 旅游者死亡的處理
第七節(jié) 旅游企業(yè)防震安全的應(yīng)對(duì)
一、 組織系統(tǒng)
二、 震情通報(bào)
三、 應(yīng)對(duì)措施
四、 緊急撤離
五、 震后救援
第八節(jié) 旅游企業(yè)其他安全問(wèn)題的應(yīng)對(duì)
一、 旅游者意外事件的處理
二、 交通事故的預(yù)防和處理
三、 多種自然災(zāi)害事件的應(yīng)對(duì)
第九節(jié) 自然災(zāi)害逃生的常識(shí)
一、 地震
二、 泥石流
三、 颶風(fēng)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
第六章 職業(yè)心理調(diào)適
第一節(jié) 旅游工作者職業(yè)心理
一、 旅游工作者職業(yè)心理特征
二、 影響選擇旅游職業(yè)崗位的因素
三、 職業(yè)適應(yīng)
第二節(jié) 職業(yè)挫折
一、 職業(yè)挫折
二、 職業(yè)挫折反應(yīng)
三、 職業(yè)挫折的應(yīng)對(duì)
第三節(jié) 工作壓力
一、 壓力
二、 壓力分類(lèi)
三、 壓力源
四、 工作壓力源
五、 工作壓力的應(yīng)對(duì)
第四節(jié) 職業(yè)倦怠
一、 職業(yè)倦怠的概念
二、 職業(yè)倦怠的原因
三、 職業(yè)倦怠的對(duì)策
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實(shí)訓(xùn)課堂
實(shí)訓(xùn)案例
附錄1 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄2 旅行社條例
附錄3 中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范
附錄4 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法
參考文獻(xiàn)
參考網(wǎng)站
