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圖書簡介

　　本教材的特色主要體現(xiàn)在以下方面：
　　一是實踐特色突出。理論與實踐的脫節(jié)一直是飯店管理教育的一大問題，加強(qiáng)學(xué)生的實際操作能力與實踐訓(xùn)練，培養(yǎng)社會急需的應(yīng)用型管理人才，成為當(dāng)前飯店管理教育的一大內(nèi)容。因此，本書在編寫過程中，以系統(tǒng)理論知識的介紹為基礎(chǔ)，突出實際操作技能和實踐訓(xùn)練，力求理論與實踐、課上與課下、教學(xué)與行業(yè)三結(jié)合，旨在幫助學(xué)生盡快熟悉飯店前廳部、客房部的操作規(guī)程和業(yè)務(wù)管理，提高學(xué)生在新形勢下管理飯店的實際操作能力和應(yīng)變能力。
　　二是體例新穎、方便實用。體例編排上，在正文前設(shè)有“本章導(dǎo)讀”、“核心概念”、“教學(xué)目標(biāo)”欄目，在正文中適當(dāng)穿插‘：小貼士”欄目，補(bǔ)充相關(guān)閱讀資料，在正文后設(shè)有“本章小結(jié)”、“本章練習(xí)題”、“案例與討論”、“推薦書目”欄目，在練習(xí)中設(shè)置有參觀、考察與角色扮演等項目，使本教材不僅有系統(tǒng)性、理論性，更具有啟發(fā)性、引導(dǎo)性及便教、便學(xué)的特點。
　　三是理念新、內(nèi)容實。本書融人了旅游飯店業(yè)最新教學(xué)理念，力求與時俱進(jìn)，具有內(nèi)容翔實、案例豐富、理論知識系統(tǒng)、圖文并茂、操作性強(qiáng)等特點。本教材適用于大學(xué)本科旅游管理、飯店管理專業(yè)的教學(xué)，也可作為專升本及高職高專院校飯店管理專業(yè)的教材，還可用于旅游行業(yè)與飯店在職員工的職業(yè)教育與崗位培訓(xùn)，同時，對于飯店管理人員也是一本非常有益的參考用書。

目錄

前言
上篇　飯店前廳服務(wù)與管理
　第一章　前廳部概述
　　第一節(jié)　前廳部的組成
　　第二節(jié)　前廳部的地位和職能
　　第三節(jié)　前廳部人員素質(zhì)與職責(zé)
　　小貼士建國60年，中國飯店業(yè)里程碑性記事
　　本章小結(jié)
　　本章練習(xí)題
　　案例與討論大堂經(jīng)理競聘風(fēng)波
　　推薦書目
　第二章　前廳部的布局與裝飾
　　第一節(jié)　人口及門廳形式特點
　　第二節(jié)　人口及門廳裝飾藝術(shù)原則
　　第三節(jié)　門廳裝飾藝術(shù)風(fēng)格
　　小貼士怎樣選擇最適合的酒店設(shè)計公司
　　本章小結(jié)
　　本章練習(xí)題
　　案例與討論原始粗獷與高雅奢華的完美融合一一長隆酒店的“野性”文化動物生態(tài)主題風(fēng)格
　　推薦書目
　第三章　前廳預(yù)訂服務(wù)
　　第一節(jié)　預(yù)訂概述
　　小貼士優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“SERVICE”
　　第二節(jié)　預(yù)訂的種類、方法及渠道
　　第三節(jié)　客房及房價的種類
　　第四節(jié)　預(yù)訂的程序及訂房核對
　　第五節(jié)　超額訂房及預(yù)訂狀況的控制
　　第六節(jié)　失約行為及處理
　　本章小結(jié)
　　本章練習(xí)題
　　案例與討論叫
　　案例3一1國慶房價的爭端
　　案例3—2預(yù)訂房出售了
　　推薦書目
　第四章　前廳接待服務(wù)
　　第一節(jié)　接待概述
　　第二節(jié)　人住登記表格及項目
　　第三節(jié)　散客、團(tuán)隊人住程序
　　小貼士特別總臺——文華怡東酒店的前廳快速服務(wù)處
　　第四節(jié)　接待工作中的推銷藝術(shù)
　　第五節(jié)　接待工作中應(yīng)注意的問題
　　本章小結(jié)
　　本章練習(xí)題
　　案例與討論一個“窮”留學(xué)生帶來的驚喜
　　推薦書目
　第五章　前廳收銀服務(wù)
　　第一節(jié)　收銀概述
　　第二節(jié)　收銀業(yè)務(wù)程序
　　第三節(jié)　賓客的支付方式及夜審工作
　　小貼十人民幣真?zhèn)巫R別
　　第四節(jié)　收銀業(yè)務(wù)特殊問題處理
　　第五節(jié)　收銀處的其他眼務(wù)
　　……
下篇　飯店客房服務(wù)與管理
附錄
參考文獻(xiàn)
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