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圖書簡(jiǎn)介

本書分為三篇。上篇是飯店前廳、客房服務(wù)的流程設(shè)計(jì)，將前廳、客房服務(wù)流程化，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計(jì)總服務(wù)臺(tái)的預(yù)訂、接待、問訊流程，大堂、總機(jī)和商務(wù)服務(wù)則作為前廳服務(wù)的有機(jī)組成部分，客房服務(wù)流程以清潔保養(yǎng)、物品配備為流程設(shè)計(jì)依據(jù)，賬務(wù)服務(wù)則以收銀業(yè)務(wù)流程為主線，結(jié)合賓客信用控制來(lái)考慮；中篇?jiǎng)t根據(jù)前廳、客房涉及的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)探討如何進(jìn)行有效的前廳、客房服務(wù)管理，既強(qiáng)調(diào)客房服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，賓客投訴與質(zhì)量管理，又把前廳、客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理列入其中；下篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客房定價(jià)與客房銷售策略探討飯店的收益管理實(shí)務(wù)。
本書可作為高職高專酒店管理專業(yè)的教材，同時(shí)也可作為酒店從業(yè)者的參考手冊(cè)。
目錄
上篇 飯店前廳、客房服務(wù)
第一章 飯店前廳服務(wù)
第一節(jié) 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)
三、前廳部的功能
第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂的渠道
二、預(yù)訂的方式
三、預(yù)訂的種類
四、客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)
一、接待準(zhǔn)備
二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項(xiàng)
五、問訊服務(wù)
六、查詢服務(wù)
七、留言服務(wù)
八、郵件的處理
第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù)
一、賓客迎送服務(wù)
二、行李服務(wù)
三、委托代辦服務(wù)
第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù)
一、總機(jī)服務(wù)
二、商務(wù)中心服務(wù)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
復(fù)習(xí)思考題
第二章 飯店客房服務(wù)
第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務(wù)
一、客房部的地位、作用
二、客房部的工作任務(wù)
第二節(jié) 客房清潔服務(wù)
一、客房的清潔保養(yǎng)
二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作
第三節(jié) 客房物品配備
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
復(fù)習(xí)思考題
第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)
二、客賬建立與核收
三、客賬累計(jì)
四、客賬結(jié)算
五、外幣兌換服務(wù)
第二節(jié) 賓客信用控制
一、現(xiàn)金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
四、轉(zhuǎn)賬(掛賬)方式
五、有價(jià)訂房憑證方式
六、其他人代付方式
第三節(jié) 賬務(wù)處理與貴重物品保管
一、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制
二、特殊情況處理
三、貴重物品保管服務(wù)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
復(fù)習(xí)思考題
中篇 飯店前廳與客房服務(wù)管理
下篇 飯店客房房?jī)r(jià)與收益管理
參考文獻(xiàn)
后記

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