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圖書簡(jiǎn)介

《前廳服務(wù)與管理》根據(jù)對(duì)學(xué)生需求和職業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置了預(yù)訂服務(wù)、總臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、電話總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)7個(gè)項(xiàng)目共31項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)完成31項(xiàng)任務(wù)，學(xué)生不僅能夠?qū)W習(xí)酒店服務(wù)文化，而且能夠根據(jù)客人的需求，提供相應(yīng)的前廳服務(wù)，從而滿足客人需求。
《前廳服務(wù)與管理》適合作為中等職業(yè)學(xué)校和高等職業(yè)學(xué)校的教學(xué)用書，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考書。
目錄
項(xiàng)目一 預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)1 認(rèn)識(shí)預(yù)訂服務(wù)
　任務(wù)2 受理預(yù)訂
　任務(wù)3 控制預(yù)訂
　任務(wù)4 超額預(yù)訂
項(xiàng)目二 總臺(tái)接待服務(wù)
　任務(wù)1 認(rèn)識(shí)接待服務(wù)
　任務(wù)2 推銷客房
　任務(wù)3 散客和團(tuán)隊(duì)客人人住登記服務(wù)
　任務(wù)4 換房、續(xù)住、延遲退房服務(wù)
　任務(wù)5 問(wèn)詢服務(wù)
　任務(wù)6 留言服務(wù)
　任務(wù)7 建立賬戶
　任務(wù)8 離店結(jié)賬
　任務(wù)9 外幣兌換服務(wù)和保險(xiǎn)箱服務(wù)
項(xiàng)目三 禮賓服務(wù)
　任務(wù)1 門童的迎送服務(wù)
　任務(wù)2 酒店代表服務(wù)
　任務(wù)3 行李服務(wù)
　任務(wù)4 “金鑰匙”服務(wù)
　任務(wù)5 委托代辦服務(wù)
　任務(wù)6 郵件服務(wù)
項(xiàng)目四 客戶關(guān)系維護(hù)
　任務(wù)1 VIP接待服務(wù)
　任務(wù)2 處理客人投訴
　任務(wù)3 控制服務(wù)質(zhì)量
項(xiàng)目五 電話總機(jī)服務(wù)
　任務(wù)1 轉(zhuǎn)接電話
　任務(wù)2 電話留言及服務(wù)
　任務(wù)3 店內(nèi)傳呼服務(wù)
項(xiàng)目六 商務(wù)中心服務(wù)
　任務(wù)1 辦公服務(wù)
　任務(wù)2 會(huì)議室出租服務(wù)
　任務(wù)3 提供翻譯及秘書服務(wù)
　任務(wù)4 票務(wù)服務(wù)
項(xiàng)目七 商務(wù)樓層服務(wù)
　任務(wù)1 認(rèn)識(shí)商務(wù)樓層
　任務(wù)2 商務(wù)樓層服務(wù)
前臺(tái)英文詞匯
主要參考文獻(xiàn)

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